AOL: Atendimento com resolução no primeiro contato

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A America Online Latin America, Inc. é o provedor exclusivo de serviços da marca AOL na América Latina, e seu primeiro lançamento na região foi a America Online Brasil, em novembro de 1999, envolvendo inicialmente uma parceria entre a America Online, Inc. e o Grupo Cisneros.



O call center da AOL Brasil possui 300 PAs e cerca de 40 posições adicionais para chat e e-mail. Seu atendimento é totalmente segmentado e cada ligação é processada por um software, desenvolvido pela própria empresa, que registra quantas vezes o cliente ligou, mostra suas últimas chamadas e informa o porquê da não resolução do problema.


“Se a solicitação do cliente não for resolvida no primeiro contato e ele ligar novamente, o procedimento de atendimento será mudado. No caso de uma terceira tentativa, ele é encaminhado à equipe de segundo nível, composta por profissionais técnicos. Persistindo o problema, será aberta uma ordem de serviço para uma visita técnica no local do usuário”, garante Marcelo Dezem, diretor de atendimento ao cliente.


A estrutura desse atendimento está dividida em quatro canais. O Suporte Técnico, que dá assistência ao assinante com dúvidas sobre caixa postal e conexão. O Auxílio na Instalação e Criação de Contas, que oferece suporte aos que desejam instalar ou criar uma conta; neste caso, os operadores podem orientar passo a passo o cliente inexperiente. O auxílio também se destina aos “futuros clientes” que tenham CD ou que viram algum comercial sobre o serviço, e querem saber como ele funciona. O Suporte de Cobrança dá informações com relação à conta, pagamento, às questões financeiras. E também dispõe do setor de Atendimento de Retenção, acionado sempre que o cliente liga para pedir o cancelamento da conta. Uma vez encaminhado para esse departamento, o usuário é atendido por um operador especializado que, após descobrir o real motivo do cancelamento, tentará reverter a situação. Marcelo Dezem explica que cerca de 50% destes contatos estão relacionados a dúvidas sobre produto.


Em termos de canais acessados, o telefone responde por 82% dos contatos, sendo que o restante é distribuído entre chat e e-mail. A política do atendimento por e-mail estabelece que as respostas devem ser enviadas em até 6 horas, o que geralmente acontece no tempo médio de 3 horas. O call center funciona no regime 24×7 e o suporte à cobrança e retenção trabalha das 20h à 1h.


Investimento em PA – Tendo o telefone como importante ferramenta de apoio, a AOL já investiu em infra-estrutura cerca de US$ 8 mil por posição de atendimento. E para este ano elegeu os investimentos em capacitação e treinamento entre suas prioridades. “Alguns treinamentos padronizados, como, por exemplo, o de técnicas de telemarketing, são terceirizados com empresas que trabalham de forma customizada para a AOL. O restante é feito internamente por uma equipe de RH dedicada”, informa Dezem. Os operadores recebem treinamento específico, destinado a suprir suas carências e pontos fracos, e são avaliados mensalmente.


Mais do que dar suporte ao cliente, a central de atendimento também serve de fonte de informação para aperfeiçoar produtos. Assim, todas as sugestões e solicitações dos clientes são captadas pelos representantes e comunicadas às áreas responsáveis por tais iniciativas.


“Identificamos que havia alta demanda na sala de bate-papo de crianças. Isto foi encaminhado à área de conteúdo (que coordena as salas de bate-papo) e o horário de funcionamento foi aumentado a fim de atender a essa necessidade”, exemplifica o diretor de atendimento.


Dentro da área de atendimento também existe uma equipe de testes formada por cerca de 13 mil assinantes. “Esses assinantes se cadastram espontaneamente para receber as novas versões da AOL. Eles as instalam em seus micros e nos notificam sobre os eventuais problemas encontrados. Mas essas versões passam por uma bateria de testes internos antes de serem disponibilizadas. Só depois de julgá-las seguras o suficiente é que elas são liberadas. Isso acaba gerando qualidade para o produto”, afirma Dezem.


O executivo atribui às reuniões da alta administração, realizadas bimestralmente, outro fator de garantia de qualidade, cujos indicadores são observados e discutidos com visão estratégica. A partir daí, pode-se gerar uma ação corretiva que vai desde um treinamento – caso algum método não esteja sendo cumprido na íntegra – até uma mudança no processo. “Todos os registros das chamadas técnicas são arquivados. Com isso, aperfeiçoamos constantemente os procedimentos de solução técnica, e a cada nova versão estes registros extraídos do sistema são utilizados para aperfeiçoar o navegador”, esclarece.


Todos estes procedimentos constam do processo de certificação ISO 9002, adquirida pela AOL Brasil em julho de 2002. O importante nesta certificação é que a empresa ou área de referência comprove o funcionamento do seu sistema de qualidade por auditoria. Atualmente, a AOL Brasil possui sete especialistas dedicados full time para a manutenção desse sistema.


Outro diferencial a ser mencionado é a questão da segurança online. Se o assinante está em uma sala de bate-papo e é ofendido, ele pode comunicar isso a AOL. Um grupo de segurança recebe a notificação e toma providência, que vai desde uma advertência até o cancelamento da conta do usuário infrator. Dezem acrescenta que o mesmo acontece com o correio eletrônico. “Se um e-mail com conteúdo impróprio é recebido, ele também pode ser encaminhado a esta equipe de segurança.”


O retorno dessa postura da AOL pode ser avaliado pela conquista de 1,3 milhão de usuários na América Latina, juntamente com a confiança e a credibilidade de 90% dessa comunidade. O que também é confirmado mensalmente por sua pesquisa de satisfação do cliente.


Radiografia do Atendimento

Número de PAs: 300

Número de operadores: 730

Formação dos operadores: Perfis variam de acordo com a fila de atendimento. No mínimo, cursando o nível superior.

Número de gerentes: 4

Número de supervisores: 50

Número de ligações atendidas por dia: 15,2 mil

Número de e-mails por dia: 750

Número de atendimentos no chat por dia: 1,2 mil

CTI: Avaya (em processo de implementação)

Gravador: Eritel – DDCOM

URA: Avaya (Lucent)

Integrador: Avaya