Quase 90% preferem marcas que oferecem boa experiência e o consumidor já se habitua à inteligência artificial, mas atendimento humano ainda é essencial
Um universo de 65% dos consumidores destacam a experiência personalizada como fator que influencia na decisão de compra. Além disso, 67% revelaram comprar por conta do frete grátis, 54% apontaram o preço baixo e 42% afirmaram ser atraídos pelos descontos ao realizarem uma compra. Os dados constam da “CX Trends 2024”, pesquisa realizada pela Octadesk, plataforma de atendimento da LWSA, ecossistema de soluções digitais para e-commerce, e a Opinion Box, estudo que traça um panorama sobre a experiência do cliente no país. Nos últimos três anos, o percentual de consumidores que preferem marcas que oferecem uma boa experiência cresceu 6 pontos percentuais, atingindo 87% dos entrevistados.
“O consumidor está nos contando suas necessidades e exigências. A partir desses dados, é preciso não apenas se preocupar com o produto comercializado, mas também como são atendidos durante todo o contato com a marca, do marketing às vendas. Isso é, no final, a experiência que a sua marca entrega para o público. Assim, o diferencial competitivo vai além de meras adaptações. Em um mercado cada vez mais competitivo, a habilidade de utilizar dados de forma eficiente pode ser o fator determinante para se destacar da concorrência e alcançar o sucesso a longo prazo”, afirmou Rodrigo Ricco, diretor geral e fundador da Octadesk.
Jornada não linear
De acordo com o executivo, “o estudo comprova que o cliente está cada vez mais omnichannel, ou seja, realizando sua jornada de compras de forma não linear e em múltiplas plataformas. Dos entrevistados, 68% afirmaram ter realizado compras em lojas online, 66% em marketplaces e 64% em lojas físicas em suas experiências de compras no ano passado. Entre as redes sociais, 26% afirmaram realizar compras pelo WhatsApp, 25% pelo Instagram, 12% no Facebook e 3% no Tik Tok”.
IA já faz parte do dia a dia
Conforme a sondagem, 42% dos consumidores já tiveram contato com a inteligência artificial durante o atendimento. Mais da metade dos entrevistados (51%) afirmou que para avaliar o atendimento de um robô (chatbot) como “bom”, ele precisa conectar o consumidor a um humano quando necessário e, para 50%, também é necessário que apresente opções de interação compatíveis com o problema do cliente. Para 82% dos consumidores é importante ou muito importante que a empresa tenha um atendimento em tempo real. Importante ressaltar que 23% dos entrevistados afirmaram não ter certeza quanto às suas experiências anteriores com inteligência artificial durante o processo de compra. “Com quase um quarto dos entrevistados incertos sobre suas interações com essa tecnologia, existe uma oportunidade de preencher essa lacuna, proporcionando experiências mais ágeis e personalizadas”, completou Ricco.
Atendimento ruim desagrada
Segundo o estudo, a maioria dos fatores que desagradaram os consumidores estava diretamente relacionado a um atendimento ruim. Entre os relatos estão a falta de retorno em reclamações ou solicitações de suporte (20%), tempo de espera longo para resolução de problemas (15%), falta de opções de contato com o suporte (15%), dificuldade em obter suporte (14%) e falta de comunicação sobre atualizações ou problemas (11%).
Por outro lado, o levantamento também aponta a importância de uma jornada facilitada para o cliente. Para 16% seria melhor se não exigisse o cadastro no site para concluir a compra, 15% prefeririam diminuir as etapas para concluir a compra e 14% gostariam de reduzir a quantidade de informações solicitadas.
Metodologia
O estudo foi realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, apoiado pela Vindi, Locaweb, Moskit, E-goi, Bling, KingHost e Melhor Envio, e ouviu mais de 2 mil consumidores acima de 16 anos de todo o Brasil e de todas as classes sociais, em janeiro de 2023. A margem de erro da pesquisa é de 2,1 pontos percentuais.
