O “esqueleto” do que seria, daqui a quatro meses, o conjunto de normas de auto-regulamentação da indústria de call center, apresentado à comunidade no final da tarde desta terça-feira (29/03), em São Paulo, propõe que, para efeito de certificação de qualidade, as empresas sejam avaliadas segundo a maturidade em termos de gestão (pessoas e processos), infra-estrutura e Tecnologia da Informação e até mesmo complexidade (sofisticação) do tipo de serviço prestado. Mas o que deverá pesar mesmo, inclusive como fator de eliminação ou aprovação para que elas passem às fases seguintes na avaliação, será o respeito à ética tanto no relacionamento com os clientes quanto com os próprios colaboradores.
Ainda em fase embrionária, o documento é resultado da contribuição das três entidades representativas do setor – Abemd (Associação Brasileira de Marketing Direto), ABT (Associação Brasileira de Telemarketing) e Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente). Mas, também, de algumas das maiores operadoras e, ainda, dos grandes usuários de serviços de call center, em todos os setores da economia. Eles integram quatro grupos de trabalho – um para cada item a ser regulamentado por normas operacionais e de comportamento: ética, gestão, infra-estrutura e TI e complexidade.
O anteprojeto do código de auto-regulamentação prevê que, para efeito aplicação, se crie uma estrutura composta de um conselho gestor, formado pelas Abemd, ABT e Abrarec, uma empresa especializada em certificação, uma outra para gerenciar os processos e, ainda, uma Ouvidoria, à qual caberia acolher as reclamações acerca dos serviços prestados pelas operadoras e, também, a partir de denúncias, verificar quem está e quem não está respeitando a ética.
Quem não faz leva – O esforço do setor, no sentido de se auto-regulamentar, explica-se em função da necessidade de organizar e proteger o mercado, promover o desenvolvimento das empresas, melhorar a imagem do setor perante a sociedade em geral e definir critérios de classificação das empresas em relação à demanda pelos serviços, resume Melvin Cymbalista, diretor do Instituto Totum. Especializado em consultoria acerca de práticas operacionais e de negócios, o que inclui estabelecimento de normas e padrões, o instituto deverá dar apoio e orientar os grupos de trabalho, recolhendo sugestões da comunidade, além de consolidá-las e ajudar a redigir as normas que vão auto-regulamentar o setor.
Ao apresentar o anteprojeto do código, Melvin disse que a Totum e as empresas do setor se impuseram o desafio de terminar o texto no prazo de quatro meses. Mas todas empresas terão a chance de, via Internet e em reuniões presenciais, a serem previamente divulgadas, criticar, elogiar e apresentar contribuições à redação.
“O importante é que a indústria de call center, de enorme peso na economia do País, disponha de um código de auto-regulamentação que realmente contribua para fortalecê-lo ainda mais, a exemplo do que hoje acontece com os publicitários”, comparou Fernando, que argumenta com aquilo que diz o senso comum: quem não faz leva.