Instituição obteve ganhos de eficiência, segurança, escalabilidade, flexibilidade, produtividade e agilidade em suas operações
O Banco Mercantil, instituição financeira com foco no público 50+, vem desenvolvendo sua jornada de evolução e transformação digital, a fim de continuar proporcionando a melhor experiência de atendimento aos seus clientes. Para isso, a instituição adotou o Google Cloud e obteve diversos benefícios, como o aumento da produtividade dos colaboradores, ganhos em escalabilidade, capacidade, desempenho operacional, vendas e qualidade, destacando por exemplo a redução de 60% dos custos operacionais com tecnologia antifraude.
Para Ramon Oliveira, superintendente de tecnologia do Banco Mercantil, a evolução desta jornada se deu graças à visão de futuro que a instituição vem empregando nos últimos anos. “Evoluímos o modo de trabalho de nossos colaboradores, também potencializamos de forma estratégica a riqueza do nosso legado, estabelecemos uma base sólida para a infraestrutura na nuvem e, agora, impulsionamos os resultados por meio da IA generativa”.
“No pilar modernização da tecnologia, entre os principais ganhos está a fluidez, que aumentou a produtividade dos colaboradores a partir do uso das ferramentas integradas no mesmo ambiente. Com a adoção do Google Workspace, a empresa obteve redução de 65% no uso de canais telefônicos, por exemplo. Outro destaque foi o ganho em escalabilidade, que favoreceu o avanço da aceleração do negócio, baseado em produtos inovadores e com grande potencial de penetração no mercado. No caso da jornada de integração para a originação de crédito via canais digitais do banco, 66% no último semestre de 2024 foram resultantes do crescimento de 97% no share no último ano”, detalhou Oliveira.
O segundo e terceiro pilares (Arquitetura e Jornada Cloud) estão relacionados à jornada de integração com a nuvem Google, possibilitando ao Banco Mercantil criar uma base robusta de arquitetura. Uma das metas era provar ser possível trabalhar e processar dados na nuvem, algo que passou a ser feito no Google Cloud, resultando em ganhos de capacidade e desempenho operacional. “Isto permitiu que quase 100% dos produtos pudessem ser simulados. Com isso, habilitamos o uso de dados em tempo real, gerando opções ágeis e inovadoras que impulsionam o crescimento sustentável do banco”, completou o superintendente.
No quarto pilar (Data Engineering & Generative AI), o ganho reside na agilidade e assertividade. O Banco Mercantil implementou o Code Assist e passou a usar o Gemini para acelerar os processos internos e oferecer insights valiosos a partir da análise de fontes de dados diversas, inclusive áudio de interações com clientes.
Para o executivo, “nossos resultados falam por si: conseguimos redução de 80% no esforço necessário para gerenciar ligações recebidas, além de ganhos significativos em eficiência operacional, vendas e qualidade de análise. O banco segue comprometido em oferecer soluções que não apenas otimizam processos, mas também potencializam resultados”.
Em relação à IFRS-9, por exemplo, os ganhos foram resultantes dos modelos que apoiam o Banco Mercantil na prevenção de perdas de créditos, classificação de riscos com garantia de provisões adequadas e compliance regulatório. Além disso, a tecnologia do Google Vertex AI aplicada à solução de análise de processos de antifraude demonstrou redução de 60% nos custos operacionais.
Com uma acurácia de 84%, a ferramenta mostra informações sobre o churn, referente ao número de clientes que cancelam o serviço em determinado período, além de ter otimizado processos relacionados à liberação de crédito para clientes, enquanto outras iniciativas focaram na identificação e reintegração da clientela antiga, ampliando as oportunidades de negócio.
