BPO reinventado para levar à cultura digital

COO da Interfile descreve evolução da atividade, indo muito além de cumprir as SLAs contratadas

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André Luiz Gomes Carneiro, COO da Interfile
André Luiz Gomes Carneiro, COO da Interfile

A antiga e tradicional concepção do back office como apoio à construção da experiência ao cliente vem passando agora, também, pela transformação rumo ao universo do digital. Em um processo de reinvenção do BPO para, não só contribuir com o cliente dentro de sua cadeia produtiva, essa atividade ajuda agora na edificação de um mindset que passa por todas as instâncias de CX. E visa a efetividade do que se chama ser digital na jornada do cliente. Adquirida pelo grupo Atento há dois anos, a Interfile pode agora contribuir para integração dinâmica de front office e back office com a meta de transformar o negócio pelos caminhos do digital, que vão muito além de uma simples preocupação em automatizar processos. Essa trajetória, seus desafios e avanços foram compartilhados, hoje (19), por André Luiz Gomes Carneiro, COO da Interfile, durante a 247ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Respondendo, de cara, sobre o grande aprendizado na transição atual em meio à pandemia, o executivo destacou a necessidade de todos se encontrarem, enquanto agentes do mercado, preparados para enfrentar o inesperado e em uma velocidade de reação cada vez maior. “No nosso caso, tratamos de realizar a passagem cuidando bem dos nossos colaboradores e clientes, sempre buscando grande nível de assertividade e agilidade. Seja qual for o modelo de trabalho que prevalecerá daqui em diante, o que importa mesmo é não perder o foco no cliente. E quando colocamos a centralidade do mesmo como a base de tudo, há um aspecto bem desafiador. Apesar disso, temos conseguido alcançar esse objetivo com bastante eficácia.”

Na análise dele, não só dentro da especialidade da organização, que é incrementar o Business Process Outsoursing, modernizando o back office também com a cultura digital, havia, inicialmente, o grande temor de perda de produtividade com o surgimento do home office. Entretanto, garantiu, em algumas atividades, o nível de produção até excedeu os padrões costumeiros. E essa adequação rápida e efetiva passa, necessariamente, no seu entender, por uma mudança de mindset. A cultura em geral é mesmo mais digital, mas a velocidade é o grande desafio. “Trata-se de um mundo todo compartilhado. Vivemos em redes permanentes de relacionamento e de contatos. Então, a missão da Interfile é proporcionar essa visão de o cliente se transformar em digital, como uma cultura consolidada”. Para o COO, digitalizar ou automatizar parte do processo não resolve. Ser digital passa, necessariamente, pela construção de uma cultura consistente nesse sentido. Na sua avaliação, é preciso manter a efervescência dos contatos permanentes entre lideranças e equipes. “A distância não pode ser um limitador. Todos nos antecipamos nessa corrida pela cultura digital, organizações, equipes e consumidores e isso certamente fará diferença no chamado novo normal.”

Falando um pouco da trajetória da Interfile, ele se lembra de que, quando iniciou as atividades no limiar dos anos 1990, a terceirização dos processos de negócios se concentrava apenas em atividades secundárias. “Ao longo desses 30 anos, no entanto, tudo mudou e não há mais como o BPO não estar inserido na experiência proporcionada ao consumidor de nosso cliente. Começam como uma espécie de guarda física, mas, em 2005, com uma aquisição importante, especializamo-nos em crédito imobiliário, um BPO financeiro, iniciando a transformação da atuação física para algo ligado efetivamente ao negócio do contratante. Já em 2015, lançamos projetos de BPO na área da saúde e essa atividade começa a ser reconhecida como full BPO, abrangendo financeiro, saúde, RH, jurísico, etc. 

Dando sequência a esse histórico, Carneiro lembrou como, no ano de 2017, se deu início ao processo de aquisição da Interfile pelo grupo Atento, o que se consolidou dois anos depois. A partir daí, inicia-se a integração entre front office e back office, com um grau muito maior de agilidade e pró-assertividade. “Independente do ponto de contato, pode-se conhecer as nuances de cada cliente e se tornar mais proativo junto a ele. Ao contrário do que significava o conceito de BPO no passado – o de melhorar processos, hoje quer dizer o fato de entrar no negócio do cliente, olhando para o consumidor final de nosso contratante e qual sua percepção sobre os produtos e serviços oferecidos. O movimento do grupo Atento foi muito feliz em oferecer essa condição. Hoje, com o leque de informações que acessamos e analisamos com muito aporte de tecnologia, estamos em condições de entender e até propor estratégias aos nossos clientes. Com o BPO digita, novos conceitos e aporte tecnológico, queremos mesmo é oferecer o status de benchmark ao nosso contratante em seu mercado. É uma nova cultura. O ser verdadeiramente digital. E temos, ainda, uma longa jornada à frente.”

E, perguntado sobre o grau de resistência eventualmente registrado no mercado sobre uma oferta de BPO que leve à ser digital em sua integralidade, o executivo asseverou que se trata de algo que diminui a cada dia. “Quando o consumidor começa a perceber a facilidade e agilidade para obtenção de produtos e serviços, ele comanda esse processo de consolidação do digital. Não se trata da automatização somente. A tecnologia é um meio, pois o fim é experiência do cliente. Tem que se olhar o processo de ponta a ponta e o impacto que o digital está causando no usuário final. Se ele dá dois cliques no aplicativo e, para completar sua solicitação passa a ser tudo no manual, essa experiência não está sendo satisfatória.” E, para fazer tudo isso, explicou o COO, torna-se necessário um pensamento crítico, colocando-se na mente do consumidor. Ao olhar para trás, se perguntar o que foi feito até aqui, o que foi criticado e melhorado para se chegar à excelência para o cliente. A busca, assegurou ele, ao contrário do temor sobre uma eventual complexidade, é simplificar tudo isso. “Trata-se de um trabalho de, no mínimo, quatro mãos”, acrescentou. “Temos uma proposta de valor de ir além, e transformar nossos clientes como referência no mercado. Para isso, também, temos uma área na organização que é especializada em CX. Porque não podemos olhar para nossa missão, como tecnologia sem que tudo gire em torno da experiência do cliente.”

Ser digital, na concepção do executivo, é estar muito ligado a ser imediato. Se o consumidor acessa o aplicativo e não consegue o resultado esperado de imediato, isso não é, em seu entendimento, ser digital. “É nisso que contribuímos. O que é ser imediato no relacionamento. Esse é outro ponto de mudança de mindset, e onde surge a superação daquele fato comentado, sobre resistência a evoluir no digital. Ao entrarmos na experiência do cliente, trazemos uma avaliação de o quanto ela está aderente às metas da jornada desenhada pelos nossos clientes. Nossa proposição de valor é a transformação do negócio do cliente para melhores e efetivos resultados positivos.”

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 246 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá amanhã (20), com a presença de Adriano Galvão, vice-presidente de vendas e marketing da Microsoft, que abordará a nova visão de valor num mundo hipercnonectado; na quinta, será a vez de Ana Cláudia Badra Cotait, presidente do Conselho da Mulher Empreendedora e da Cultura da ACSP; e, encerrando a semana, o “Sextou?” debaterá o desafio de alcançar a excelência em serviços pela inovação, reunindo Elizandra Costa, gerente executiva de gestão clientes do Banco RCI, Renato Teixeira, diretor executivo de TI, dados e automação da VR e Gustavo Paccola Orsi, superintendente de experiência do cliente da HDI.