Estudo mostra que o foco na experiência do cliente continua sendo um imperativo e estima que maioria dos engajamentos com marcas dos consumidores no país serão on-line
Com as expectativas individuais dos clientes cada vez mais importantes na hora da compra, para 95% dos brasileiros a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto os produtos e serviços. A constatação faz parte da quinta edição do estudo State of the Connected Customer, realizado pela Salesforce, empresa global em soluções de gestão de relacionamento com clientes, evidenciando uma alta de 3% nesse fator. O relatório compartilha insights de quase 17 mil consumidores e compradores empresariais em 29 países, incluindo o Brasil, no novo cenário digital de engajamento do cliente.
Entre os principais insights, a sondagem da Salesforce aponta o surgimento de uma economia baseada na confiança. À medida que os clientes navegam em um mundo em rápida mudança, questões de confiança, valores e integridade estão impactando cada vez mais seus relacionamentos com as empresas. A grande maioria (88%) dos brasileiros entrevistados acreditam que a relação de confiança entre consumidor e marca se torna mais relevante em períodos de mudança – em linha com a percepção global (87%).
De acordo com Fabio Costa, general manager da Salesforce, a aceleração digital está despertando a demanda por personalização em escala. “O engajamento do cliente é, com certeza, prioritariamente digital, mas as marcas estão sob pressão para mesclar interações online e off-line em uma experiência personalizada à medida que a interação pessoal ao vivo volta a ser muito mais frequente no dia a dia”. Com um índice ligeiramente menor na comparação com o resultado global da pesquisa (68%), 58% dos consumidores brasileiros compraram produtos de novas maneiras desde 2020.
Para o executivo, novas realidades estão testando a fidelidade às marcas. “À medida que as prioridades e os comportamentos mudam, as fidelidades consolidadas às marcas estão passando por testes de força. No Brasil, cerca de oito em cada dez consumidores trocaram de marca pelo menos uma vez no último ano”.
Engajamento digital
Para este ano, os consumidores brasileiros estimam que 66% de seus contatos com marcas e empresas serão feitos através de canais digitais. Além disso, quando olham os próximos três anos, eles acreditam que compras via dispositivos móveis (76%), pagamentos sem contato (74%), compras via redes sociais (72%) e experiências virtuais 72%) serão os serviços e tecnologias mais utilizados. Do outro lado da balança, com a volta à normalidade, eles esperam usar menos os serviços de drive-thru para retirada de compras e compromissos por vídeo.
“Esse novo mundo prioritariamente digital mudou as normas do comércio, do trabalho e da vida cotidiana, levando clientes e marcas a restabelecer a forma como se conectam. À medida que os clientes continuam a priorizar os canais online para suas experiências com as marcas de preferência, estas companhias precisam repensar as interações digitais que engajam os clientes de uma maneira flexível, ponderada e com um toque pessoal”, analisou Fabio.
Na concepção do general manager, “muitas marcas e empresas estão se reajustando a este contexto de mais interações presenciais e um novo comportamento do cliente. Com as mudanças que ocorreram no último ano e as que ainda estão por vir, focar nas necessidades e expectativas de seus clientes deve ser seu principal compromisso para ampliar a confiança. Entendendo cada um de seus clientes como um ser individual e único, as empresas conseguem ganhar, construir e manter o principal pilar do relacionamento com o consumidor e o cliente corporativo: a confiança”.Um detalhamento dos principais insights de consumidores e compradores empresariais, incluindo filtros por geração e país, pode ser visto em um painel interativo do Tableau.
