Cada cliente é único

Diretora da Peugeot/Citroën descreve nova jornada de experiência, com olhar de cultura e negócio

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Kelly Gallinari
Kelly Gallinari

A jornada que proporciona satisfação e lealdade do cliente é, cada vez mais, resultado do envolvimento da organização como um todo no conceito de que cada consumidor é único. Ao trazer o cliente para o centro da atenção de todas as áreas, pode-se avaliar de que forma cada um está contribuindo para a rentabilização da marca. Para Kelly Gallinari, diretora de cliente da Peugeot/Citroën, não faz sentido discutir temas diversos em separado do que traz lucro para o negócio. Suas reflexões foram feitas, hoje (02), durante 113ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Ao iniciar a conversa falando da transição imposta pela quarentena, a executiva ponderou que não só a empresa, mas todo o segmento sofreu com os impactos diante de uma crise que assumiu proporções bem maiores do que o esperado. A preocupação imediata foi resguardar o negócio, proteger os colaboradores e cuidar dos consumidores já interessados nas marcas. “Entretanto, o mais difícil passou e estamos no caminho da retomada, com o mercado reaquecendo. É o momento de definir o que volta ou não para o escritório. Nada mais será como antes, pois há todo um movimento para acompanhar os protocolos sanitários que vieram para ficar. Esses cinco meses significaram um período de muito aprendizado. Entendemos que tudo representava oportunidade para criar e antecipar novos processos e, paradoxalmente, hoje estamos até melhor preparados para atender.”

Detalhando ser sua responsabilidade manter a satisfação e a lealdade do cliente das duas marcas, Kelly contou que, para isso, faz a amarração das pontas de um triângulo: todos os canais tradicionais e digitais de interação dos consumidores, a rede de concessionárias, olhando para a qualidade vendas e pós-vendas, e a calibragem das capacitações das pessoas e equipes. “De nada adianta ter fronts de vendas sensacionais se os times de retaguarda não estiverem preparados para dar todo o suporte visando à jornada completa do consumidor.” E, falando de sua trajetória profissional para chegar a essa visão de liderança, a executiva contou que entrou nesse mercado de relacionamento como atendente, sem pensar numa carreira. “No entanto, ao descobrir o que é proporcionar uma experiência aos clientes, poder ajudar, contribuir com a vida das pessoas, isso me conquistou. E acabei atuando em todas as áreas, até chegar à gestão. Tive o insight de que, em nossa atividade, ao cuidar do cliente como uma pessoa que é, temos a preocupação de não deixá-lo com qualquer problema, tudo isso representa rentabilidade para o negócio. O que também é muito gratificante.”

Na concepção dela, a área que trabalha a cultura cliente é um fator estratégico para organização como um todo. Por isso, foi criado, para ambas marcas, um indicador que é o custo cliente, expressando o significado que tem a perda de um consumidor, reforçando a importância de trazer para o negócio a visão do cliente no centro da atenção de todos. Dentro de todas essas preocupações e respondendo a uma questão específica sobre os cuidados em relação à LGPD no setor, ela disse que há mais de um ano a organização vem realizando um trabalho que engloba todos os setores num squad exclusivo para isso. “É fundamental proteger os dados dos clientes ao longo de toda sua jornada junto às nossas marcas.” Ainda nessa esteira, a executiva comentou que há no mercado, de forma generalizada, uma infeliz separação entre os temas específicos e o que se refere ao negócio em si. “No meu caso, sempre senti a necessidade de vincular todos aspectos que funcionam bem como fatores para o aumento de vendas e, portanto, melhor para todos na organização.”

Kelly esmiuçou, então, como um dos elementos que mais têm contribuído para o sucesso das marcas a criação do que foi batizado como “Plateau Client”. Trata-se de uma reunião diária com todos os times para tratar individualmente o problema de cada cliente. “Pensamos ali como se estivéssemos no front de vendas. Avaliamos em conjunto o quanto cada atitude resultou em porcentagem na comercialização. Começou há quatro anos de forma bem improvisada, com dados em cartolinas, e hoje está tudo informatizado, com dados exibidos em painel eletrônico. Isso representou um movimento impressionante. Uniu toda a organização em torno do cliente.” Para ela, em síntese, essa dinâmica transforma o conceito de custo cliente em uma visão do lucro proporcionado por cada área.

A mudança cultural em favor do cliente pressupõe ritual e pertinência, na reflexão apresentada pela diretora. Ou seja, é necessária uma constância na perseguição dos objetivos ao mesmo tempo em que tudo leve as lideranças e colaboradores a pensarem o quanto essas metas fazem sentido. “É a sensação de prazer em saber que determinada atividade é bem feita e traz o lucro para a companhia. Na verdade são transformações profundas, porque altera a forma como cada um entende os conceitos.” E, encerrando a conversa online, ela admitiu que, mesmo o mercado caminhando inexoravelmente para o e-commerce e o quanto se está automatizando o relacionamento, continua sendo indispensável a inteligência humana. “A jornada dos clientes de nossas marcas está bem desenhada e levou o nome de Unique Experience. Ali percebemos que essa jornada está bem automatizada, mas o quanto ainda o cliente precisa da interação humana. O front de vendas precisa ter, junto com a expertise negocial, também a relacional.” Em seu entendimento, o robô vai até um determinado nível e o vendedor, lá na frente, tem de estar preparado para interferir e interagir conforme estiver sendo requisitado na jornada desse consumidor. Para ela, o aprendizado nesta área acontece ouvindo os clientes. O que vai além do que se consegue com sistemas antigos, mas estando atentos à leitura das perspectivas futuras de cada um deles. “É esse processo de adquirir uma visão de unicidade do consumidor que leva às transformações, como a que aconteceu na Peugeot/Citroën”, concluiu.

O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (03), a série de entrevistas contará com a presença de Marco Antunes, vice-presidente de operações e tecnologia da SulAmérica, que falará da CX no centro da transformação da empresa; e, no “Sextou?”, encerrando a semana, o debate será com Rodrigo Neri, superintendente de relações institucionais da Tel e Paulo Frederico Soares, vice-presidente de operações da Datamétrica.