Capacidade técnica e experiência do cliente de mãos dadas

Executivo da Neon expõe os pormenores do aprendizado que levou a robustecer produtos e empoderar jornadas

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Marcelo Haddad, group product manager da Neon
Marcelo Haddad, group product manager da Neon

Os clientes da Neon poderão contar, a partir de amanhã (23), com a liberação de uso do Whatsapp para receber e enviar pagamentos. A novidade anunciada pela fintech se insere nos movimentos inovadores que brotaram no desenrolar deste período de transição com a pandemia, conforme descreveu, hoje (22), Marcelo Haddad, group product manager da Neon, ao participar da 311ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf. Ao lado da criação de um cashback diferenciado no uso do cartão de débito da empresa, a novidade do Whatsapp Pay nasceu também das duas principais lições extraídas pela startup desse momento: monitoramento real time da performance e do modo de utilização dos produtos; e capacitação do sistema omnichannel da experiência do cliente para criar fluidez e eliminação de atritos.

Com todos os colaboradores trabalhando de casa, desde 13 de março do ano passado, o panorama interno da Neon teve de responder às mudanças que ocorriam no mundo externo. Segundo Haddad, com uma população rumo à nova cultura da digitalização, quase tudo acontecendo remotamente, os serviços financeiros tiveram que acompanhar.

“Houve um impacto duplo no dia a dia da empresa, porque, além da mudança de hábito, houve uma corrida das pessoas em busca de mecanismos mais fáceis de recebimento e saque do auxílio emergencial. Registramos, então, um aumento exponencial tanto de acesso às contas já existentes como da abertura de novos cadastros.”

Paralelamente, a pandemia acelerou o emprego dos cartões de débito e crédito, carteiras digitais e o sistema contactless, com tecnologia NFC, movimentos que ganharam tração e exigiram uma evolução dos produtos e processos para todos os players do segmento.

Dentro desse novo contexto, ao mesmo tempo que se exigiam novos procedimentos e governança, tudo tinha de ser feito em um ambiente remoto, bem diferente da dinâmica frenética da convivência presencial. Havia necessidade, conforme explicou, de dar atenção aos colaboradores, notadamente os mais novos que chegaram já em meio à crise sanitária, indo além das interações formais de trabalho para criar um ecossistema favorável ao desembaraço das pessoas na troca de ideias e contribuições para a inovação. Isso permitiu que se mantivessem fortalecidas a criação e a expansão de produtos de crédito, maior robustez nos motores de aprovação de cadastros, etc. Ao mesmo tempo, possibilitando esforços concentrados na dinâmica de envio e recebimento de pagamentos, atividade na qual ele anunciou, em primeira mão, uma novidade: a liberação, a partir de amanhã (23), dessa atividade aos clientes por meio do Whatsapp.

Um dos grandes aprendizados contabilizados na fintech ao longo desse período, destacou ainda Haddad, foi a constatação de que todo monitoramento sobre a experiência do cliente com os produtos ainda é pouco. Esse acompanhamento, na sua avaliação, tem de ser feito de forma permanente e em tempo real. “Isso porque, o desenvolvimento na utilização prática desses produtos podem nos orientar como fortalecê-los e criar sistemas preventivos, tanto do ponto de vista tecnológico quanto no âmbito da própria jornada do usuário. Pudemos perceber essa necessidade, por exemplo, no pico da emissão e compensação de boletos, em função do auxílio emergencial desde o surgimento da pandemia. O que nos levou a aprimorar os mecanismos de monitoramento para direcionar a alocação de recursos de acordo com as volumetrias observadas.” Capacidade técnica e experiência do cliente devem caminhar juntas e se retroalimentando, resumiu.

Outra lição aprendida ao longo da transição, de acordo com o executivo, foi a do empoderamento adquirido pelo sistema de atendimento em si. Esse fator passou a demandar ferramentas capazes de se somarem ao fator humano para responder satisfatoriamente às demandas de relacionamento. “Cada vez mais se impõe a necessidade de possuirmos processos capazes de reagir de forma rápida e assertiva às questões levantadas pelos usuários, gerando fluidez e diminuindo atrito via cultura omnichannel.” E isso, ressaltou ele, em meio ao lançamento de novos produtos, que ganharam relevância imediata, destacando o Pix – que, apesar de seu cunho regulatório, surgiu na linha da fintech em buscar simplicidade e praticidade – e o programa de cashback no débito, além dos estudos para a implementação anunciada do Whatsapp Pay.

Descrevendo um pouco do processo de estudos e criação do programa de cashback, Haddad disse que a preocupação foi que ele se assentasse nos pilares de simplicidade e transparência. Algo que ele considera inovador e inclusivo, porque é oferecido a toda a base de clientes. “E, agora, a presença no Whatsapp se justifica por ser uma ferramenta em cuja utilização o Brasil se situa como o segundo do mundo, com cinco bilhões de downloads diários realizados por 93% dos brasileiros que se utilizam de smartphones.” E tudo já preparado também para quando o BC autorizar a movimentação pelas pessoas jurídicas, já que a Neon mantém conta de pessoas físicas e MEI estabelecidas.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 310 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas encerrará a semana amanhã (23), com o Sextou, que trará à tona o tema da inovação e seus movimentos no debate entre Flávia Amuri Varga, head de inovação da Mapfre, Felipe Novaes, sócio e cofundador da The Bakery e Matías Fernández Barrio, cofundador e CEO da Karvi.