Seja com os novos conceitos e atividades de negócios como social commerce, live commerce, agricultura urbana, ou em áreas mais tradicionais como de telecomunicações e serviços, algumas transformações aceleradas no período da pandemia já se mostram como consolidadas. Entre elas, está o modelo de home office, que tende a convergir para o híbrido, desafiando lideranças e a manutenção da cultura organizacional. Da mesma forma, as inúmeras vertentes do e-commerce, que oferecem ferramentas de conveniência e praticidade para os dois lados do balcão. É cultura do digital que, favorecendo a adoção generalizada do customer centric, veio para ficar e abre um leque de tendências, conforme foram analisadas e debatidas, hoje (21), no encontro híbrido que celebrou a 350ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br. Participaram, com suas visões e reflexões, Rodrigo Kuyumjian, head de negócios e impacto social do Adyou, Nestor Neto Torres Barreto, gerente de relacionamento sênior da Claro, Paulo Morais, CEO e fundador da Espaçolaser, Jonatas Melo, diretor de customer service da GetNinjas, Monique Lima, CEO da Mimo Live Sales, Rafael Pelosini, CEO e fundador da Yes We Grow, e Luis Guilherme Prates, VP comercial da Atento.
Trazendo os primeiros insights para o debate, o executivo da Claro lembrou que o segmento de telecomunicações esteve no centro das mudanças e adaptações aceleradas pela crise sanitária global, tanto no fornecimento de infraestrutura para viabilizar a transformação digital como na consolidação do uso de banda larga. Para ele, a companhia, com suas lojas físicas espalhadas pelo país, uma plataforma de relacionamento com mais de 30 mil colaboradores e tendo de ajudar nesse esforço imenso de conectar a sociedade, os mesmos foram compensados pela consolidação de três frentes: o home office, que surpreendeu mantendo os níveis de produtividade e melhorando a qualidade de vida dos colaboradores; o surgimento dos marketplaces e a valorização dos canais digitais em todos os negócios; e a centralidade do cliente nas decisões.
“Finalmente o consumidor passou a ocupar o lugar merecido nas estratégias das organizações.”
Por sua vez, a CEO da Mimo Live Sales entende que a solidificação da cultura do e-commerce é o fator mais evidente, permitindo que as pessoas se acostumem ao digital e a receber os produtos na porta de casa. Entretanto, na sua concepção, houve um segundo passo que chama atenção. “Enquanto as compras nas lojas físicas têm uma conversão de vendas em torno de 7%, no comércio eletrônico, apesar desse número cair para 1,6%, a quantidade de pessoas que visitam cada espaço virtual é muito maior. Ou seja, existe a oportunidade de se criar o melhor dos dois mundos: a audiência da internet com os índices de conversão do presencial.” Nas lives commerce, ela defendeu, isso é possível, entretendo as pessoas enquanto elas consomem. É comprar com o atendimento de uma loja, mas no conforto do lar. E tudo ganha escala, assegurou.
Enquanto o sócio-fundador da Yes We Grow destacou que a trajetória da empresa, criada há dois anos, só é possível pelas transformações já apontadas. Somado a isso, ele vê o crescimento de uma cultura de consumo que pensa não só no individual, mas também naquilo que é bom para a comunidade e o planeta. Para ele, há uma evidente atenção dos consumidores para as organizações, nativamente ou não, conscientes sobre a questão da sustentabilidade. “Criamos a Yes We Grow com o projeto de reconectar as pessoas com as plantas e suas casas. Um hábito de cultivo que era enraizado e vinha se perdendo, sendo mesmo surpreendente que ainda não existisse uma marca que oferecesse produtos para facilitar essa prática domiciliar. Que é uma forma de cuidar de si mesmo e do mundo em que se vive.” Em resumo, apontou o passado como o melhor ponto para se buscar insights e reforçou que, se algum dia o cliente não esteve no centro das iniciativas, cometia-se um grande erro.
Já o sócio-fundador da Espaçolaser lembrou o quanto o digital conseguiu ajudar a manutenção dos negócios mesmo em uma rede que depende fundamentalmente das lojas presenciais. Basta dizer, que hoje 60% das vendas são realizadas pela plataforma on-line da empresa. “Apesar disso, percebemos o quanto é importante o presencial, o olho no olho e tudo o mais que constrói uma cultura organizacional. Esta é que não pode ser perdida, risco que se corre se forem mantidos muitos profissionais, indefinidamente, no modelo de home office.” E analisou de que forma, na sua opinião, o cliente está mesmo no centro do negócio: quanto todos da empresa, sem exceção, estão engajados em fazer algo em favor do mesmo.
Rodrigo comparou muito do que acontece hoje no digital ao movimento de transformação cultural no consumo décadas atrás, com o surgimento dos shopping centers. Os movimentos de e-commerce realizam hoje uma nova forma de compra, mas, no seu entender, começam a surgir frentes de atuação em uma ordem mais colaborativa. “Também do ponto de vista do consumo, hoje as pessoas passaram a se influenciar mutuamente.” É nesse contexto que nasceu a Adyou, decodificando a forma de como o consumidor pode encontrar produtos e marcas a partir de manifestações e percepções dentro da rede social de sua preferência. Nesse sentido, hoje, há um movimento de confluência: os marketplace de grandes marcas querendo cada vez mais se tornar uma rede de comunicação, enquanto as mídias sociais vão se amoldando ao conceito de multiplataforma de comércio eletrônico. “Dessa tendência nasce o social commerce, um verdadeiro fenômeno que explodiu notadamente nos mercados asiáticos recentemente. As pessoas são o elemento central de todo o processo de compra.”
Um dos sinais de consolidação do movimento em prol do modelo híbrido de trabalho, dentro das transformações, ressaltou, por seu lado, Jonatas, está na adoção anunciada pelas big techs americanas. Ao lado desse aspecto, ele também acredita que a digitalização e o marketplace como algo sem volta. Trabalhando em áreas de atendimento ao cliente há 18 anos, notou grande relevância também, na última década, o fato das organizações olharem para a experiência do consumidor com o mesmo nível de importância que dão à rentabilidade. Por isso, assegurou, os profissionais cadastrados na plataforma da GetNinjas estão efetivamente no centro do negócio. E, para o futuro, ele enxerga o crescimento da quebra do paradigma do consumidor em experimentar produtos e serviços disruptivos.
Já como anfitrião do encontro híbrido na sede da Atento, em São Paulo, Luis Guilherme destacou a oportunidade de se visualizar tendências e perspectivas a partir de reflexões de empreendedores e líderes que estão realizando transformações na prática. “Ler é muito bom, mas conversar é melhor ainda, principalmente com tão boas fontes de informação”, expressou, antes de desenvolver uma análise do que extraiu de melhor em cada um dos depoimentos.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 349 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá amanhã (22), recebendo Renato Maglioni, gerente de qualidade na Allianz Partners, que falará da cultura de excelência e o impacto na CX; na quinta, será a vez de Renata Sato, head de marketing da Mars Wrigley (M&M’s, Snickers, Skittles, Twix); e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o papel estratégico das fintechs, com a participação de André Bastos, cofundador e Chief Sales, Strategy & People Officer da Open Co, Marcelo Ramalho, CEO da Lendico e Renan Schaefer, diretor executivo da ABFintechs.
