Autor: Marcelo Brito
Desenvolver uma boa relação com os clientes é um dos pontos centrais para que empresas prestadoras de serviço alcancem o sucesso. Quando a companhia atua em uma área essencial, como saúde, segurança, saneamento básico e energia, por exemplo, esse aspecto assume um papel ainda mais importante. Para essas corporações, estabelecer formas eficientes e transparentes de se comunicar com seus consumidores finais é mais do que uma estratégia para obter bons resultados – é uma condição indispensável para realizar suas atividades de forma plena.
Com o objetivo de estimular o desenvolvimento e a adoção de boas práticas de atendimento e relacionamento com clientes nas áreas de Utilidades e Telecomunicações de empresas que atuam nos setores de Energia Elétrica, Saneamento, Gás, TV por Assinatura, Telefonia Fixa e Móvel, foi criado, em 2013, o Prêmio Smart Contact Center.
Uma das companhias ganhadoras da edição deste ano da premiação, a EDP recebeu o reconhecimento Ouro na categoria Respeito ao Cliente com o case “EDP solidificando as bases em prol da Excelência e do Respeito ao Cliente”.
O projeto vencedor destacou a bem sucedida transição física do callcenter das distribuidoras do Grupo EDP e o sucesso na gestão dos indicadores e dos resultados obtidos pelo serviço de atendimento ao cliente.
O case também demonstrou a competência da empresa para lidar com a complexidade da mudança do callcenter, que envolveu a contratação e o treinamento de mais de 700 pessoas, a construção de um novo site e a preparação da infraestrutura tecnológica necessária ao melhor atendimento das quase 2,5 milhões de chamadas recebidas anualmente.
Como resultado das mudanças foram verificadas melhoria nos níveis de serviço regulatórios de atendimento e conquista de resultados históricos com quase a totalidade dos clientes atendidos em até 30 segundos, tempo médio de atendimento abaixo de 300 segundos e índice de chamadas abandonadas virtualmente no patamar zero, o que configura benchmarking no setor.
Prêmios desse valor representam o reconhecimento dos esforços da companhia no aprimoramento da sua relação com os clientes. Esperamos que seja um forte estímulo para outras empresas quanto ao desenvolvimeto de práticas que permitam aperfeiçoar esse processo, tornando-o cada vez mais eficiente e transparente.
Marcelo Brito é gestor executivo da EDP
