Cultura não é algo que se compra ou adquire, mas uma construção dentro de um propósito desenvolvido no dia a dia. Assim é com a mentalidade de manter firmemente o consumidor no centro das atenções, ouvindo-o principalmente quando está menos satisfeito. A empresa voltada para essa cultura é formada por estudantes cujos professores são os clientes. Essas reflexões foram compartilhadas, hoje (03), por Marco Antunes, vice-presidente de operações e tecnologia da SulAmérica, na 114ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Enaltecendo, de início, as virtudes de um segmento que colabora para a defesa de patrimônio, aposentadoria e segurança, o executivo lembrou que, em virtude da pandemia, se mostrou igualmente fundamental para as áreas da saúde, pois esses são os pilares por meio dos quais a iniciativa privada complementa os serviços públicos. “Quem trabalha com seguros sempre está em alerta”, disse ele, “pois os imprevistos se dão em vários momentos. Mesmo assim, essa crise sanitária ultrapassou todos os receios iniciais.” Segundo ele, mesmo uma centenária e experiente empresa de seguros jamais imaginaria uma transição crítica dessa magnitude.
Em fevereiro, contou, a empresa detectou uma demanda anormal pelo atendimento nos hospitais privados. O que parecia algo pontual se prolongou e exigiu muito do comitê de crise, que está há 174 dias se reunindo on-line com representantes de todas as áreas da organização. “E em março já estávamos com todos os nossos 3.800 profissionais em home office. Na verdade, já nos preparávamos há tempos com o modelo de home working também, que é a contratação de pessoas já voltadas para o trabalho full time à distância. Um movimento nada simples, pois além de preparar toda uma infraestrutura, tem de haver os cuidados minuciosos para a segurança de dados.” O fato de a TI estar em infraestrutura cloud foi um grande fator de ajuda nesse processo. Como exemplo desse avanço, ele registrou que a SulAmérica foi, depois do Google, a primeira empresa no Brasil a ter todos os e-mails em nuvem. “Tudo isso nos dá muito mais segurança.”
Quando se fala em transformação digital na área de saúde, no entendimento do VP, trata-se de algo muito especial. “Em meio à pandemia, parece que o mercado com um todo descobriu, de repente, uma palavra que está há muito tempo no nosso dia a dia, que é a empatia. Ela foi e continua sendo o que norteia nossa atuação. Por mais digital, high tech e high top que possamos ser, não podemos abrir mão jamais da interação humana, que foi cuidadosamente preservada no nosso sistema.” Na visão dele, em alguns assuntos de saúde a pessoa precisa falar o que está sentindo ou passando. Por essa razão a empresa não mudou a volumetria do atendimento telefônico, mas apenas acrescentou uma camada no atendimento para a interação digital. “Porque o cliente é o nosso grande professor. Todo os dias aprendemos algo com ele. Para isso, basta apenas que saibamos escutar sua voz e compreender sua dor.” Toda a empatia vem do atendimento humano, na concepção do executivo.
“Nesse sentido”, afirmou ele, “somos estudantes que têm de pesquisar, medir, aprender com próprio o processo de ouvir. Dentro dos nossos principais pontos de atendimento aplicamos a metodologia NPS para saber todos os detalhes. Quando a nota vem abaixo de sete, temos de ligar para todos esses ´detratores´, que é como chamamos os clientes menos satisfeitos. Estes são os que fazem a nossa melhoria contínua acontecer. Preservamos a nota, mas vamos verificar, junto ao consumidor, o que tem de ser mudado a partir do que analisou.” Antunes comentou também sobre a aplicação desse mesmo conceito de medir e testar aplicado ao público interno. Ele garantiu que, ao longo da pandemia, estão sendo realizadas inúmeras pesquisas para medir o nível de satisfação nos dois modelos de teletrabalho, o home office e o home working. E o interessante, segundo ele, é que na gestão à distância acaba-se falando mais com os colaboradores do que no presencial, exatamente por não se saber com segurança sobre o momento de cada um.
Respondendo à questão sobre o projeto inovador de teleconsulta da SulAmérica, o vice-presidente explicou que a organização já havia inovado, no passado, com o programa “Médico em Casa”, onde o profissional pode, além de tratar o doente, verificar as condições ambientais, analisar os familiares, algo muito mais completo. “Então, aproveitando essa experiência e a tecnologia, começamos há dois anos com o mesmo método por meio da telemedicina. O êxito foi tanto que passamos de 500 para 90 mil atendimentos, somente de fevereiro a agosto deste ano.” A infraestrutura cloud permitiu essa expressiva expansão do atendimento com tranquilidade, possibilitando o incremento de várias especialidades como terapias, psicólogos, entre outras. “Por isso, consideramos nossa atividade mais que um negócio, um verdadeiro apoio à sociedade.”
Encerrando o bate-papo, Antunes ressaltou a cultura cliente da organização e frisou: “cultura não é algo que se compra ou se copia, mas sim uma construção a partir do propósito de agradecer ao cliente e procurar com que ele tenha uma vida melhor. É se colocar no lugar do consumidor que está sofrendo com algum desconforto. Isso é o que nos motiva a trabalhar todos os dias. Se ajudamos a melhorar as pessoas, estaremos ajudando a própria sociedade e é dessa forma que passamos a ser uma organização reconhecida e procurada”. Na SulAmércia, finalizou ele, o propósito se consolida a partir de “três efes”: força, fé e foco.
O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (04), a série de entrevistas encerra a semana com o “Sextou?”, debatendo as mudanças e aprendizados dentro da visão regional do setor com Rodrigo Neri, superintendente de relações institucionais da Tel e Paulo Frederico Soares, vice-presidente de operações da Datamétrica.
