Começou o movimento pela qualidade?

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O visível crescimento do mercado de outsourcing, como demonstram as pesquisas realizadas pelas mais variadas instituições, está provocando vários movimentos no mercado, tanto dentro das empresas prestadoras de serviços quanto das que o utilizam. A movimentação geográfica das companhias de outsourcing, após o seu direcionamento para locais com grandes incentivos, começa a tomar o caminho da qualidade, principalmente focada na capacitação de recursos humanos. É o movimento pela qualidade.


Pelo lado das empresas de outsourcing, essa guinada pode ser resultado da exigência da qualidade no serviço, obrigando a revisão da estratégia de terceirização por custos. Historicamente, a busca da terceirização teve início em áreas básicas como as de segurança, alimentação e limpeza, incentivada pela redução de custos. Algumas publicações que avaliam o assunto pregam que o conceito puro da terceirização é deixar de se preocupar com atividades menores, redirecionando os esforços da companhia para seu core business. Exemplos são os autores Lívio Antonio Giosa, que escreveu “Terceirização – Uma Abordagem Estratégica”, editado pela Pioneira (1997), ou Manuel S.B. Alvarez, autor de “Terceirização, Parceria e Qualidade”, da editora Campus, de 1996


Aos poucos, a terceirização chegou a áreas mais estratégicas, como a informática. E a novidade foi a volta ao cliente, até chegar na terceirização do seu atendimento, também como redução de custos. Se num primeiro momento as empresas terceirizadoras começaram a repassar a terceiros serviços sem muito valor agregado, forçando a prestação de serviços adaptados a suas necessidades de custos, agora o movimento começa a ser no sentido contrário, como defende Oscar Teixeira, presidente do Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing) e da Auttel. “As empresas tiveram de adaptar seus custos às necessidades do mercado”, avalia.


Nessa cruzada, muitas empresas de outsourcing saíram de grandes centros, como São Paulo e Rio de Janeiro, em busca de regiões que ofereciam incentivos. Um dos indicadores desta mudança é a redução da guerra dos incentivos e a procura para expandir sites em regiões que oferecem melhor qualidade de mão de obra, como o ABCD paulista. Quem está fora desses centros procurou criar suas válvulas de competência de pessoal, tanto a nível operacional quanto gerencial, estratégico.


A grande novidade é que as terceirizadoras de atendimento a clientes começam a repassar a gestão do relacionamento do cliente a terceiros – e exemplos não faltam. “Esse movimento, agora, começa a corrigir o problema crasso de enxergar o outsourcing como redutor de custos. Sendo forçado pelo cliente, o terceirizador não consegue atender com a mesma qualidade… Uma distorção que acabou, erroneamente, levando a culpa pela falta de qualidade ao terceirizador, que precisava se adaptar às necessidades do cliente”, pondera Oscar Teixeira.


Essa polêmica acabou resultando numa pesquisa interativa dentro do www.callcenter.inf.br, intitulada “Por que a terceirização é importante no seu ponto de vista”, que estará no ar até o final de maio, e na qual os leitores e internautas podem votar e avaliar seu resultado. Incentivador da pesquisa, Oscar lembra que a literatura gerada sobre a terceirização aborda o assunto como especialização de conhecimento, produto e produtividade na cadeia de valor das corporações, justificando a evolução do conceito dentro da área de atendimento a clientes.