Um aparelho de celular e uma conexão com a internet tornam o consumidor o protagonista de sua própria jornada de compra
Autor: Raimundo Ribeiro
Vivemos em uma era na qual a digitalização não é apenas uma tendência, mas uma necessidade para a sobrevivência e crescimento das empresas. A forma como as empresas interagem com os clientes passou por mudanças relativamente importantes, e aqueles que não se adaptarem à essa nova realidade correm o risco de ficarem de fora.
A transformação digital, acelerada pela pandemia, redesenhou e ressignificou completamente a experiência do cliente. Hoje, a jornada do consumidor começa muito antes dele entrar em uma loja física ou acessar um site. A integração se inicia com uma simples pesquisa em sites de busca, a recomendação em uma rede social, ou até mesmo um vídeo com tutoriais. Esses pontos de contato são fundamentais para moldar a percepção de uma marca.
De acordo com uma pesquisa recente divulgada pela empresa Salesforce, 84% dos consumidores afirmam que a experiência oferecida por uma empresa é tão importante quanto seus produtos e serviços. Isso destaca a importância de proporcionar uma jornada fluída e personalizada em todos os canais de comunicação.
O novo perfil do consumidor sabe que possui um poder de escolha muito grande e importante. Afinal, ele pode pesquisar e encontrar informações sobre qualquer produto ou serviço até encontrar o melhor e o que lhe agrada. E esse poder está literalmente em suas mãos. Um aparelho de celular e uma conexão com a Internet tornam o consumidor o protagonista de sua própria jornada de compra.
Sabemos que no passado, as empresas se concentravam em oferecer produtos e serviços de qualidade. Mas hoje em dia, o foco mudou para a personalização da experiência do cliente. Ferramentas de análise de dados e inteligência artificial permitem que as companhias entendam melhor as necessidades e preferências dos clientes, oferecendo soluções personalizadas em tempo real.
Para exemplificar isso, um estudo realizado pela McKinsey, empresas que investem na personalização podem ver um aumento de 10 a 15% na receita, isso demonstra que ter algo exclusivo não é apenas um diferencial, mas uma necessidade estratégica.
Omnichannel: a nova realidade
Outra mudança significativa na era digital é a integração dos canais de comunicação, criando uma experiência omnichannel. Os clientes de hoje esperam uma experiência consistente, seja no e-commerce, na loja física, ou em aplicativo móvel. As empresas que conseguem integrar esses canais de forma harmoniosa criam uma vantagem competitiva significativa.
Outro ponto positivo apresentado nesta nova era que estamos vivendo é que a digitalização trouxe à tona a necessidade de transparência e confiança. Com o aumento do uso de dados para a personalização, os consumidores estão cada vez mais conscientes sobre como suas informações são utilizadas. As empresas que priorizam a transparência na coleta e uso de dados, e que respeitam a privacidade dos clientes, estão mais bem posicionadas para construir relações de longo prazo.
Um estudo da Accenture mostra que 62% dos consumidores preferem comprar de empresas que compartilham abertamente suas políticas de privacidade e uso de dados. Portanto, a confiança tornou-se um ativo inestimável na era digital. Portanto, sabemos que a digitalização não é apenas uma revolução tecnológica, é uma revolução na forma como as empresas integram com os clientes. Aqueles que abraçam e encaram essa mudança, priorizam a personalização, investem em omnichannel e mantêm a transparência ganharão a lealdade dos clientes e garantirão seu acesso no mercado.
Hoje em dia, se as empresas souberem aproveitar a nova realidade de consumo, podem transformá-la em uma verdadeira mina de oportunidades. A jornada do cliente na era digital torna-se uma experiência positiva para todos os envolvidos, pois acredito que é um pilar central e fundamental de todas as estratégias traçadas pelas empresas. E tenho a certeza de que os investimentos realizados em pontos importantes, principalmente em tecnologia, permitem que as entregas sejam excepcionais e positivas para ambos os lados.
Raimundo Ribeiro é diretor comercial da Fujitsu.
