Manter os fundamentos culturais que edificaram o sucesso e o crescimento dinâmico de um negócio com mais de 70 anos de existência e, ao mesmo tempo, inovar e se reinventar, é um desafio que vem sendo vencido pela Rodobens. Mesmo em se tratando de um grupo que se desdobra em várias frentes de atuação, a cultura de customer centric não só é consolidada como perpassa por todas as unidades de negócios. Além de fazer questão de que a atitude transparente no relacionamento seja bem percebida pelo cliente, este é empoderado e tem suas manifestações transformadas em oportunidades para a criação de projetos inovadores. A forma como essa cultura veio se consolidando na empresa foi compartilhada, hoje (28), por Francisco Coutinho, superintendente de Marketing & Clientes da Rodobens, dentro da 194ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Iniciando o bate-papo contando um pouco da história da septuagenária organização, o executivo contou que desde a fundação da companhia, em São José do Rio Preto, desenvolveu-se a cultura de colocar o cliente no centro de todas as decisões. Citando um exemplo simples, mas significativo, ele disse que uma das primeiras lições que o fundador do grupo, Waldemar Verdi, lhe passou, desde o início, foi a seguinte: deixar sempre as melhores vagas do estacionamento nas unidades de negócios para os clientes e não para a diretoria da empresa. “Muito mais do que tecnologia, ferramentas e processos, trata-se de cultivar um sentimento, uma cultura que valoriza o consumidor, pensando sempre no sucesso deste em sua busca por satisfação.” Durante a pandemia, essa mentalidade foi fundamental para que o grupo se reinventasse em vários aspectos diante das necessidades dos clientes. A preocupação, segundo ele, se concentrou em mudar modelos de negócios depois de ouvir atentamente o cliente, entendendo com clareza quais as dores e necessidades. “Dessa maneira, a crise apenas aprofundou essa busca de realizar o melhor em favor da experiência do consumidor.”
Um dos elementos marcantes em todo esse processo, ressaltou Coutinho, é saber aliar a inovação com a tradição consolidada na organização. Ou seja, criar novos modelos sem perder as raízes que construíram o sucesso do grupo. O tradicional Feirão de Automóveis, por exemplo, foi levado para dentro da casa das pessoas por meio de projetos virtuais. “Reinventamos o modelo por meio de lives muito bem estruturadas e com o pensamento centrado no novo consumidor, aquele que emergiu durante a pandemia. Trata-se de um consumidor que pensa muito mais agora na saúde, no bem-estar e na segurança pessoal e familiar. Um desafio grande para todos e que demanda equipes com profissionais muito bem preparados dentro de uma cultura consistente.”
Indagado sobre as formas como essa cultura cliente pode percorrer as várias empresas de um grupo que atua em muitas frentes de negócios, tais como banco, consórcio, setor imobiliário, entre outros, o superintendente garantiu que a grande saída é não trabalhar por eventos pontuais, mas sim por um conceito permanente. “É preciso que essa sinergia com o cliente seja fluída em qualquer tipo de atividade de relacionamento. É a consciência de que as ações na organização sejam necessariamente colaborativas, transformando cada situação em um conceito que mantenha o cliente no centro.” Na concepção do executivo, quando um consumidor procura a empresa para resolver algum problema, isso representa uma grande oportunidade para gerar e disseminar informação por todas as áreas. Assim, o cliente é o grande criador de conhecimento dentro da empresa. “Uma solução que funciona hoje pode não ser eficaz amanhã e o que ajuda um consumidor pode não ser proveitoso para outro. E é o próprio cliente quem nos esclarece essas questões, ajudando o negócio a crescer.”
E, voltando ao tema da inovação, Coutinho entende que esse fator não pode se dissociar da cultura enraizada na história da organização. Ele considera que o cliente enxerga a empresa de uma forma única, independente do tipo de soluções que esta oferece. “Por exemplo, o modelo de omnichannel só será algo efetivo se nos ajudar a conhecer o cliente e garantir que a visão que ele tenha da empresa seja percebida bem dentro da cultura. O processo da inovação nasce de uma boa interpretação do que pensa e espera o consumidor. A inovação brota dessa decodificação.” Além disso, o cliente nunca é muito direto, passando mensagens que se transformam em dicas sobre o que realmente está querendo. “Vamos, assim, empoderando o consumidor, no momento ouvimos de verdade o que ele pretende. Reclamações são verdadeiras oportunidades para inovar.”
Ao encerrar a live, o superintendete colocou em destaque a necessidade da empresa deixar transparecer que está em atuação contínua para encontrar soluções. Não basta, se considerar uma empresa transparente, é preciso que isso seja percebido pelo cliente, principalmente em relação ao propósito que permeia o grupo quanto à satisfação do consumidor. E contou algumas histórias em que esse posicionamento aconteceu na prática, incluindo momentos em que inovações testadas e não aprovadas somente reforçaram a importância de se atentar às raízes do grupo, “que se concentram em agir a partir da voz do cliente e não do novo pelo novo. Ferramentas tecnológicas são vitais para gerar eficiência, que também é percebida pelo cliente, mas devem estar a serviço da cultura que mantém o consumidor no centro de tudo”.
O vídeo com a entrevista na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 193 lives feitas com desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá amanhã (29), com o “Sextou?” que debaterá a inovação como elemento surpresa, recebendo Talita Paschoini, diretora de tecnologia do LuizaLabs e Romeo Busarello, vice-presidente de marketing e transformação digital da Tecnisa.
