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Como consumidor pode evitar fraudes e solicitar reembolso

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Alessandro Cogliatti, diretor de experiência do cliente da SulAmérica

Dicas importantes para fazer opções sustentáveis e utilizar a opção de reembolso com consciência

Autor: Alessandro Cogliatti 

Grandes investimentos tecnológicos têm sido aplicados para melhorar a experiência do cliente no mercado como um todo e na saúde suplementar não tem sido diferente.  Podemos listar inúmeros ganhos na saúde obtidos com o avanço da tecnologia, como a simples possibilidade de fazer uma consulta online, sem burocracias ou questões logísticas, ou então a possibilidade de solicitar um reembolso por meio dos canais digitais. 

Questões como: “quanto tempo antes devo bloquear a minha agenda e encerrar o expediente?”, “Quanto tempo levarei até o consultório?” ou “Chegarei a tempo na faculdade ou na escolinha para pegar o meu filho?” já não são tão preocupantes, uma vez que o cenário tecnológico trouxe a possibilidade de realizarmos consultas online.

Quando falamos de pedido de reembolso digital, pensamos no prover de fluidez à jornada do beneficiário por meio de um processo que só é possível quando focado em experiência, eficiência e inovação. 

Recentemente recebemos o contato de um segurado que demonstrou desconforto com a postura observada em um de seus atendimentos. Ele relatou que o profissional dispensava os segurados a pagar o atendimento e solicitava login e senha para intermediar o reembolso. Em posse das informações do segurado, passava-se por ele e solicitava o reembolso com o valor superestimado para tentar receber o valor máximo, visando potencializar seus lucros às custas do segurado e da seguradora. 

Esse modus operandi causa um desequilíbrio no sistema, afetando inclusive os reajustes das mensalidades do plano. 

É importante mencionar que solicitar um reembolso diferente do que realmente foi pago pode gerar conflito entre as informações fiscais declaradas e acarretar inconsistências na própria Receita Federal.

A melhora na experiência do cliente no processo de solicitação de reembolso contribui com mais autonomia para fazer suas próprias solicitações e dessa forma, usar bem o seguro. Por isso, compartilho algumas dicas importantes para utilizar a opção de reembolso com consciência:

1. Faça você mesmo a sua solicitação de reembolso (nunca compartilhe seu login e senha): Não é incomum a oferta de terceiros para intermediar essa solicitação no lugar do beneficiário, e para isso, solicitam os acessos aos canais digitais. Vale lembrar que conceder dados de acesso é extremamente perigoso, visto que na área logada é possível realizar diversas alterações cadastrais que podem resultar em irregularidades prejudiciais ao segurado, que inclusive poderá ser responsabilizado.

2. Reembolso somente após o desembolso: O contrato de seguro exige prévio desembolso para ocorrer o reembolso, ou seja, o beneficiário deverá realizar o pagamento do serviço utilizado ao prestador para então seguir com a solicitação do reembolso;

3. Apenas 1 recibo por atendimento/serviço: Cada atendimento/serviço dará direito ao beneficiário a emitir apenas 1 recibo à operadora. Emitir mais de 1 recibo referente ao mesmo atendimento/serviço caracteriza o parcelamento de recibo, prática ilegal que gera prejuízos para todos os elos da cadeia e consequências legais aos envolvidos.

4. Pedir reembolso do procedimento diferente do realizado: a emissão de recibo com procedimento diverso ao realizado é outra prática cometida por uma minoria e que constitui crime de fraude previsto no art. 304 do Código Penal Brasileiro, desobrigando a operadora do pagamento de qualquer valor. 

Conhecer os riscos inerentes às situações relatadas é fundamental para que escolhas sustentáveis sejam feitas na jornada como beneficiário.

Por isso, é importante sempre observar e colocar em prática 3 pilares que destaco sempre: Protagonismo, Escolhas sustentáveis e Uso consciente. Com isso, evitamos seguir orientações equivocadas e aparentes “facilidades”.

Atitudes como esta demonstram que, usar de forma adequada qualquer que seja o plano não é deixar de usar os recursos disponíveis. O melhor caminho sempre será usar com consciência! 

Seja o protagonista do seu bem-estar, faça escolhas sustentáveis e use bem!

Alessandro Cogliatti é diretor de experiência do cliente da SulAmérica.

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