Com Cláudia Vale, da Flwow!, e Isabela Ferreira, do BTG Pactual, como convidadas, terceira edição do ClienteSA News debate a decisão da Netflix de cobrar compartilhamento de senhas
Bastava entrar nas redes sociais na última semana para se deparar com posts criticando o anúncio da Netflix de cobrar pelo compartilhamento de senhas. Porém, enquanto a reputação diminui, suas ações na bolsa continuam subindo. Essa aparente contradição, mostra a necessidade de, muitas vezes, as companhias olharem a estratégia em uma visão que, mesmo sem sacrificar a cultura cliente, dê primazia à oportunidade de rentabilizar, sob o risco de uma perda pontual na imagem. Esses e muitos outros pontos polêmicos e oportunos fizeram parte do debate, ontem (05), do ClienteSA News, em que os co-hosts Vilnor Grube, Rodrigo Tavares e Wellington Paes, receberam Cláudia Vale, consultora de CX e sócia diretora da Flwow!, e Isabela Ferreira, diretora de CX do BTG Pactual.
Primeiro a se manifestar, Wellington lembrou da importância de se refletir um pouco sobre o lado puramente “business” das empresas, chamando a atenção sobre a necessidade de sobrevivência e crescimento graças a estratégias providenciais. Sendo que, nem sempre e nem todas acabam satisfazendo todos os pilares da cultura cliente. Citando uma frase muito utilizada por Rodrigo, ele disse que “o cliente nem sempre tem razão, mas tem lá suas razões”. E questionou: “será que, nesse caso da Netflix, esses motivos de descontentamento se justificam?” No que o próprio Rodrigo complementou afirmando que, sem perder a visão cliente, é necessário que se olhe para todo o ecossistema do relacionamento para verificar se há equilíbrio.
Na sequência, para fundamentar o debate contribuindo com números envolvidos na questão, Isabela afirmou que essa cobrança pelo compartilhamento de senhas – que deverá ser de R$ 12,90 no Brasil – já foi colocada em prática em alguns países da Europa e no Canadá, restando ver o impacto maior disso quando ocorrer em mercados maiores como o americano e o brasileiro, pois, segundo ela, as estatísticas mostram que aproximadamente 46% dos clientes da Netflix utilizam a plataforma no modo compartilhado. “Mesmo a empresa não cobrando o que seria o total correspondente a essa coletivização dos serviços, mas sim aplicando uma taxa extra, só isso já provocou uma elevação quase 7% nas ações da companhia, em contraponto às reações negativas dos usuários em geral.”
Dentro desse pontual choque de interesses, surgido em função de os clientes terem, de repente, de arcar com um custo em cima de um benefício do qual usufruíam há muitos anos, na concepção de Cláudia, o que importa é o prazo de duração desse descontentamento. “Caberá à Netflix estudar bem as próximas estratégias, uma vez que o consumidor está sendo ‘penalizado’ sem que tenha cometido qualquer ato fora do que foi contratado.” Ela, sugeriu, nesse sentido, o lançamento, pelo serviço de streaming, de vários produtos de alta qualidade, capazes de amortecer o impacto negativo, principalmente junto aos clientes historicamente mais fieis.
Depois de Isabela recordar do nível de compromisso assumido na comunicação da empresa, principalmente em um tweet publicado em 2017, com a afirmação de que “amar é compartilhar senha” (muito lembrada, agora, nos memes postados pelos descontentes nas redes sociais), Vilnor aproveitou para trazer a participação da audiência nas discussões sobre eventual tática de oportunismo. Ou seja, a permissão temporária do compartilhamento de senha apenas para construir uma base e, depois, precificar o benefício.
Houve tempo para uma acalorada discussão sobre aspectos éticos dentro do conceito de business, o aumento acentuado da concorrência e o fraco efeito desse diferencial competitivo que levou a Netflix a priorizar questões de rentabilidade, a entrega de conteúdo nesse mercado competitivo, estratégias de administração de crises, entre muitos outros temas. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente composto de mais de 2 mil vídeos. O programa ClienteSA News retorna no próximo dia 19.
