É responsabilidade dos varejistas garantir que estejam utilizando tecnologias de experiência do cliente que atualizem continuamente suas técnicas para melhorar as interações
Autora: Amanda Andreone
Em todo o mundo, o comércio eletrônico está experimentando um crescimento acelerado — com gastos projetados para ultrapassar 7 trilhões de dólares já em 2025 — levando os principais varejistas a buscar maneiras de manter e construir confiança, ao mesmo tempo em que melhoram drasticamente a experiência e orquestram jornadas de valor para os cliente. Os consumidores estão sempre a apenas um clique dos varejistas. Embora isso certamente facilite as compras on-line, também significa que eles esperam resoluções rápidas de primeiro contato durante as interações de atendimento ao cliente — e, infelizmente, os varejistas enfrentam dificuldades para atender a essa demanda.
Na verdade, de acordo com o estudo The State of Customer Experience da Genesys em 2023, quase 89% dos consumidores dizem que uma empresa é tão boa quanto seu atendimento ao cliente, enquanto metade dos líderes de experiência do cliente (CX) mencionam o esforço para fornecer um serviço de qualidade usando tecnologia desatualizada como o maior desafio que enfrentam hoje. As maiores expectativas de CX na América Latina estão entre os consumidores no Brasil, com 48% ficando altamente frustrados com uma chamada perdida, em comparação com apenas 34% dos entrevistados no México e 40% em outros países latino-americanos (e 41% em média no mundo todo). Os consumidores no Brasil também são os mais propensos a ficar chateados por terem que se repetir para diferentes agentes.
Para atender a esse desafio, os varejistas mais atualizados estão adotando a IA na melhora da experiência do cliente, promovendo agilidade e adicionando um toque mais personalizado. As soluções orientadas por IA oferecem às empresas uma maneira poderosa de personalizar as experiências do cliente. Por outro lado, a tecnologia pode ser utilizada de forma maléfica, colocando em risco a segurança, prejudicando a experiência, a lealdade e a confiança do cliente. Há três áreas às quais os varejistas precisam prestar atenção para oferecer melhores experiências ao cliente na era da IA. São elas:
Chatbots com tecnologia de IA
Os chatbots capacitam as empresas a fornecer experiências digitais altamente personalizadas aos seus clientes. Eles são uma excelente forma de oferecer autoatendimento 24 horas por dia em todos os canais digitais e atendimento ao cliente em escala. Ao usar chatbots com tecnologia de IA, as empresas garantem que cada solicitação de atendimento ao cliente, esta seja personalizada, intencional e resolvida rapidamente.
Além disso, os chatbots capturam informações, respondem perguntas, fornecem suporte transacional básico e executam a verificação de identidade (ID&V) antes de envolver os agentes — melhorando significativamente a experiência do cliente e orquestrando interações fluídas em todos os canais.
Verificação e confiança do cliente
Um componente crítico da experiência do cliente é a confiança de que a empresa está usando práticas avançadas de segurança para proteger o consumidor. O processo de ID&V é uma prática padrão na maioria dos setores, garantindo a verificação precisa da identidade do cliente e estabelecendo o direito de transação. Esse processo ajuda as empresas a verificar a identidade de um cliente antes que qualquer informação confidencial seja fornecida. O ID&V ajuda os clientes a se sentirem seguros ao se comunicar com um varejista.
Com o aumento de deep fakes — onde vídeo, fotos e voz gerados por IA podem criar uma cópia virtual da imagem de alguém — as empresas podem enfrentar situações em que os malfeitores conseguem escapar do ID&V em algumas circunstâncias e potencialmente se passar por alguém de forma fraudulenta. Para superar isso e manter a segurança e a confiança, as empresas precisam implementar IA para combater efetivamente esses deep fakes criados por IA. Os varejistas podem usar sinais preditivos automatizados adicionais para detectar possíveis fraudes. Ao usar métodos automatizados de autenticação múltipla e de dois fatores, as empresas podem efetivamente prevenir roubo de identidade e representação falsa, preservando a confiança e as informações do cliente.
Experiência de compra
Ao considerar a experiência de compra, muitos varejistas contam com o processamento de pagamento assistido por biometria por meio de serviços como Apple Pay e Google Pay. No entanto, eles também podem se beneficiar do processamento de pagamento com tecnologia de IA. Isso pode ajudar na proteção contra fraudes e filtrar rapidamente grandes volumes de dados, identificando riscos potenciais e detectando pagamentos incomuns.
O processamento de pagamento assistido por biometria e com tecnologia de IA fornece uma experiência de pagamento segura, protegida e contínua. Esses avanços são essenciais, pois muitos consumidores culparão os varejistas por quaisquer problemas relacionados a pagamentos que encontrarem. Qualquer contratempo na experiência de pagamentos on-line pode resultar em um carrinho abandonado e perda de venda. Ao oferecer experiências de pagamento contínuas por meio de tecnologia segura, os varejistas fornecem aos clientes uma experiência valiosa e de apenas um clique.
Usando IA para criar experiências inigualáveis para o cliente
Basta uma experiência negativa para que a opinião de um consumidor sobre uma marca despenque. Portanto, é responsabilidade dos varejistas garantir que estejam utilizando tecnologias de experiência do cliente que atualizem continuamente suas técnicas para melhorar as interações enquanto combatem quaisquer desafios.
A IA tem um potencial tremendo para revolucionar as experiências do cliente e estabelecer fidelidade contínua. Ao encontrar maneiras de integrar a tecnologia em seu manual de experiência do cliente, os varejistas garantem maior satisfação do cliente. A IA pode trazer um valor tremendo para os varejistas, mas eles também devem estar cientes dos riscos potenciais alimentados pela IA, como deep fakes. As empresas devem se preparar para a eventualidade de avanço da tecnologia de fraude e identificar fornecedores que permitam detecção de fraude eficaz para combater esse risco. Quando implementada corretamente, a IA tem a capacidade de melhorar significativamente as experiências do cliente — preservando efetivamente fidelidade e confiança do cliente.
Amanda Andreone é country manager da Genesys Brasil.
