As pessoas que almejam se realizar profissionalmente, não só contabilizando ganhos às suas empresas e sociedade, mas também conquistando visibilidade e reconhecimento, devem se preocupar com o legado que irão deixar. Entre seus objetivos principais deve estar essa constituição de referência para as próximas gerações. Assim como, apresentarem alto grau de resiliência no enfrentamento dos desafios, transformando os erros eventuais não em motivo de sofrimento, mas como escada de aprendizado para chegarem até onde pretendem. E tudo com a consciência de que valores culturais e resultados positivos devem caminhar de mãos dadas, conforme dicas compartilhadas, ontem (26), durante a terceira edição do Bate-papo & Insights da ClienteSA Play, por Arnaldo Bertolaccini, diretor de customer experience do iFood, Caio Poli, diretor global de experiência com o cliente da 99/DiDi, Claudia Vale, consultora em customer experience da Flwow!, Juliana Sandano, superintendente executiva de ciclo de vida do cliente do Banco Original, todos candidatos ao troféu Personalidades ClienteSA deste ano, mais Wellington Paes, diretor de customer service da Oi, e vencedor da premiação em 2018, além de reconhecido no Prêmio Latam, em 2019.
Abrindo o encontro, o CEO da ClienteSA e VP da Aloic, Vilnor Grube, destacou a importância desse compartilhamento de experiências, para o desenvolvimento profissional, por parte dos concorrentes ao prêmio desse ano. E, antes de provocar os participantes a falar da jornada que lhes permitiu chegarem a essa posição de destaque na carreira, lembrou do exemplar percurso vivenciado por Wellington Paes. Um profissional que se iniciou como operador de atendimento e se tornou uma referência como executivo premiado internacionalmente.
Convidados a falarem, de início, sobre eventuais pessoas que serviram de inspiração no transcorrer da carreira profissional, Claudia Vale apontou, além de familiares, a figura do empreendedor Jeff Bezos, CEO da Amazon, “não só pelo que conquistou em termos de inovação, mas pelo quanto sua empresa preza a experiência do cliente”. Juliana, por sua vez, lembrou que uma de suas referências é Nelson Mandela, pela sua épica resiliência na luta contra o apartheid na África do Sul. Enquanto Arnaldo, referindo-se estritamente ao ambiente corporativo, manifestou se basear na fundadora da Magalu, Luiza Trajano, por suas vitórias em conciliar o discurso à prática no relacionamento com os clientes. Já Caio Poli surpreendeu apontando, entre outras referências, sua colega de debate, Claudia Vale, como inspiração por seu conhecimento compartilhado em CX. E Wellington garantiu se espelhar em vários profissionais que lhe mostraram os bons efeitos da prática ao longo de sua trajetória.
Depois de opinarem – respondendo a uma das perguntas dos profissionais que acompanhavam a live – a respeito da sabedoria em se escolher uma organização adequada ao próprio perfil de cada um, os executivos iniciaram o debate sobre o tema central do encontro: os diferenciais que favoreceram cada um deles em relação ao sucesso na carreira, arrebanhando visibilidade e reconhecimento. Para Wellington Paes, uma das suas principais motivações é quanto ao legado pessoal e profissional que deixará com seu trabalho às futuras gerações. No seu caso, explicou, algo muito voltado ao mercado, citando como exemplo um dos principais cases do qual participou na Oi: a criação de um centro de inovação que conseguiu não só criar o novo, mas conectar a empresa toda a partir do projeto, envolvendo, inclusive, parceiros para juntos aprimorarem a visão sobre o cliente.
Por sua vez, Juliana ressaltou o esforço redobrado de, como mulher, enfrentar desafios extras em um mundo quase sempre permeado de um certo machismo estrutural. De forma coerente com sua resposta sobre uma pessoa inspiradora, ela ressaltou o quanto é necessária, além das capacidades e dos talentos naturais, a resiliência. A importância de não desistir. Entre as várias habilidades que ela considera relevantes, colocou uma em relevo: a coragem. Algo que vai desde dar andamento a projetos arriscados até usar da sinceridade para direcionar as pessoas e promover mudanças, notadamente na área mais dedicada a colocar o cliente no centro do negócio.
Já Claudia chamou a atenção para os modelos atuais de avaliação de performance, que se caracterizam por apresentar duas vertentes, que são os resultados e as pessoas, de forma separada. Porque, confirmando algo levantado pela sua antecessora no debate, deveria haver uma só avaliação, porque a organização séria não quer o resultado a qualquer custo. O que conta são os valores. “Por outro lado, de nada adianta estar alinhado aos valores culturais da empresa se não houver resultados positivos. No longo prazo isso não se sustenta. Em resumo, não deve haver conflito entre os dois aspectos. Partindo-se dos valores, se deve chegar aos resultados pretendidos.”
Por seu lado, Bertolaccini afirmou se considerar hoje uma pessoa muito tranquila em relação ao que ainda tem de aprender. Ele atribui essa maturidade a parte de seu êxito na profissão e, se voltasse no tempo, daria esse conselho a si mesmo quando mais jovem: aceitar naturalmente que é falível e reconhecer que não é possível se saber e acertar tudo o tempo todo. Nessa mesma linha de raciocínio, Caio Poli expressou sua concordância no fato de o profissional dedicado sofrer muito com seus próprios erros, desnecessariamente. Para ele, errar não é um problema, com a ressalva de a pessoa aprender com esse fato. “Esse aprendizado, somado ao fator comprometimento, levará o profissional até onde ele quiser chegar.” Esses e muitos outros caminhos que levam a insights a partir do bate-papo podem ser conferidos no vídeo disponibilizado na íntegra no canal ClienteSA Play. Aproveite para se inscrever. O programa volta no próximo dia 10 de maio.
