A pesquisa “A opinião do consumidor sobre experiências omnichannel”, realizada pela All iN | Social Miner, em parceria com a Opinion Box, revelou que 76% dos brasileiros consideram a personalização na entrega de promoções e conteúdos no universo on-line, no mínimo, importante. No estudo o “futuro do consumo pós-covid 19″, também da All iN | Social Miner, os compradores já haviam sinalizado essa tendência: 14% deles afirmaram que esperam receber menos propaganda e mais indicações customizadas. Segundo analisa Ricardo Rodrigues, head de produto da empresa, “em um país de grandes dimensões como o Brasil, com inúmeras culturas diferentes, estratégias de vendas digitais de âmbito nacional que generalizam o comportamento dos clientes podem acabar não sendo tão eficientes.”
“Com a digitalização acelerada e o avanço do e-commerce, a necessidade de personalização nas comunicações e no atendimento vem se mostrando cada vez mais determinante às pessoas na hora da compra.”
Na avaliação do executivo, fatores regionais e sócio-culturais também podem – e devem – nortear as campanhas. “Não adianta o e-commerce lançar descontos no frete ou promoções que não levem em consideração todas as regiões. Isso acaba frustrando o consumidor que não está sendo contemplado só por estar em lugares mais afastados dos grandes centros comerciais, por exemplo”. Rodrigues acredita que, estar no ambiente digital, vai muito além de apenas oferecer um site ou páginas nas redes sociais para o cliente comprar. Ele explica que é preciso integrar todos e proporcionar uma experiência positiva que faça sentido ao comprador. “Se o inverno está sendo rigoroso no sul do país, e quente na região norte, não dá para entregar a mesma oferta a ambos e enviar os mesmos pushs, por exemplo, porque um quer comprar ar condicionado e outro está em busca de um aquecedor. Um está no período de secas e outro no período de chuvas. As comunicações precisam considerar também esses fatores”.
Perfis de consumo
Pensando nessas particularidades, acrescentou o head, a All iN | Social Miner realiza com frequência levantamentos na sua base de dados a fim de mapear o comportamento dos consumidores.
“A ideia é que, ao compreender o perfil de consumo deste público, essas informações possam basear estratégias e apoiar as soluções oferecidas às empresas. Afinal, os e-commerces e redes sociais têm um papel importante no consumo nacional e regional”.
Por exemplo, a pesquisa Social Commerce, da All iN I Social Miner em parceria com a Etus e a Opinion Box, mostrou, inclusive, que comprar on-line se tornou um hábito para 86% dos brasileiros. Mas esses canais também são fundamentais para promover uma aproximação entre pessoas e marcas, e humanizar a relação com as empresas. Tem havido um diálogo maior entre ambos, não à toa, na última data comercial deste ano, que foi o dia dos namorados, o aumento no volume de tickets de atendimento abertos em relação ao número registrado no período equivalente do ano anterior aumentou 129%, com o Whatsapp em destaque como o canal mais procurado, superando o e-mail.
Nesse sentido, Ricardo Rodrigues entende que todas as empresas já podem começar a fazer essa análise sobre as preferências dos consumidores – estando eles no norte ou sul -, observando a sua interação no ambiente on-line. E o retorno deles quanto às comunicações mais voltadas à sua realidade, se posicionando e se adaptando às necessidades dos consumidores. “A tendência é que o varejo siga em constante transformação. Por isso, para continuarem avançando, os e-commerces precisam acompanhar essas mudanças. Ninguém sabe exatamente o que vai acontecer, são muitas as variáveis econômicas, culturais e políticas. Então, quem deve se sair melhor é quem se adapta mais rápido. E essa adaptação tem que considerar onde o consumidor está. As marcas que vão ser bem sucedidas são as que vão conseguir se adaptar rápido, sempre olhando para o consumidor”, conclui.
