Consumidores abandonam varejista após três experiências ruins

Estudo aponta que lojistas ainda estão se adaptando a jornadas de compra mais complexas

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Rob Garf, VP e gerente geral de varejo da Salesforce
Rob Garf, VP e gerente geral de varejo da Salesforce

Existe uma lacuna crescente entre o aumento das expectativas do consumidor e a capacidade do setor de varejo de atendê-las, revela a quarta edição do Salesforce Connected Shoppers Report. Segundo o levantamento, à medida que fica cada vez mais indefinida a fronteira entre os pontos de contato físicos e digitais, os compradores esperam que as marcas e os varejistas cumpram suas regras, com pouca paciência para experiências abaixo da média.

Soluções de curto prazo implementadas por marcas e varejistas durante o auge da pandemia de Covid-19 – como retirar compras na calçada da loja e assessoria de moda digital – mudaram o que os clientes esperam de sua experiência de varejo. Para atender às expectativas, varejistas e marcas adotaram uma variedade de novos canais e opções, mas ainda estão se adaptando às atuais jornadas de compras mais complexas. 

Com base nas respostas dos consumidores e executivos do varejo que participaram da pesquisa, o Connected Shoppers Report concluiu que a participação de transações em sites e aplicativos de marcas, sites e aplicativos de varejistas e mercados on-line, em cada uma delas teve um crescimento de quase 40% entre 2019 e 2021. Isso à medida que os compradores adotaram uma variedade de canais digitais para fazer compras.

As Gerações Y e Z valorizam o acesso exclusivo a produtos e experiências limitadas quase duas vezes mais do que os Silents/Baby Boomers quando se trata de programas de fidelidade. Além disso, a sondagem constatou que 80% dos compradores abandonarão um varejista após três experiências ruins. E que a organização de varejo média usa cerca de 44 sistemas diferentes para gerenciar as experiências do cliente, o que dificulta a entrega de experiências de compra unificadas.

Enquanto 66% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas exclusivas, apenas 32% dos executivos de varejo dizem que suas organizações têm a capacidade total de transformar dados em preços, ofertas e produtos personalizados em tempo real em todos os canais e pontos de contato.

“O Covid-19 mudou permanentemente as expectativas do consumidor”, disse Rob Garf, VP e gerente geral de varejo da Salesforce, complementando: “Nossa pesquisa mostra uma necessidade crescente de remover o atrito entre os nove pontos de contato de uma jornada de compra típica. Marcas e varejistas precisarão aumentar os investimentos que unificam os mundos digital e físico para fornecer uma experiência contínua e personalizada”.