Novo relatório da Salesforce sobre tendências globais do setor traz insights sobre como as operadoras podem aumentar a satisfação dos clientes
Para boa parte do público mundial, os provedores de serviços de comunicações não têm conseguido posicionar de forma convincente sua proposta de valor. Em decorrência disso, o setor precisa investir mais na qualidade das experiências e dos serviços oferecidos para atrair e reter clientes em todos os pontos de contato. As constatações fazem parte do relatório Trends in the Communications Industry, sobre tendências no setor de comunicações, elaborado pela Salesforce com base em entrevistas junto a 500 líderes do setor e seis mil clientes, em 12 países, referente ao ano de 2022,
“O estudo visa ajudar os provedores a entender como evoluíram as expectativas dos clientes e o que é necessário para ter sucesso em meio a um cenário em constante mudança. Em meio a uma concorrência cada vez mais acirrada, a experiência não pode ser negligenciada. Nada menos do que 88% dos clientes dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos ou serviços“, comentou Joana Macedo, vice-presidente regional de vendas na Salesforce. A pesquisa englobou respondentes dos Estados Unidos (46%), Austrália (8%), Canadá (6%), Brasil (5%), México (5%), Reino Unido (5%), Alemanha (4%), Itália (5%), França (5%), Espanha (5%), Japão (5%) e Nova Zelândia (2%).
Mais transparência
Os esforços das empresas de serviços de comunicações não estão causando um impacto forte o suficiente na satisfação geral do seu público. Quase 40% dos clientes afirmaram estar insatisfeitos com seus provedores atuais. Além disso, 50% dos clientes de serviços sem fio e 47% dos clientes de serviço a cabo acreditam que obtêm o melhor serviço quando ameaçam mudar para outro provedor.
Quando perguntados sobre o que pode aumentar a satisfação, além de uma conta mensal mais baixa, os clientes de serviços a cabo e sem fio escolheram determinados descontos em serviços de streaming, transparência – sem taxas ocultas -, além de ofertas e negócios personalizados, como ajustes proativos nas contas mensais com base nos seus hábitos.
A sondagem indica que os clientes de serviços de comunicações estão prontos, dispostos e aptos a explorar opções para além de seus provedores tradicionais para encontrar melhores experiências. Aproximadamente três quartos dos entrevistados disseram que teriam ao menos alguma probabilidade de buscar serviços sem fio (78%) e a cabo (76%) de provedores não tradicionais, como grandes empresas de tecnologia.
A pesquisa também aponta que eles querem o melhor dos mundos on-line e presencial e desejam que esses dois universos estejam conectados entre si de modo consistente. Mais da metade dos entrevistados (51%) prefere fazer negócios via digital, e 64% relatam que usaram o site do provedor no último mês. No entanto, 40% dos clientes também visitaram a loja no mesmo período e 35% preferem fazer negócios online e nas lojas físicas.
Apesar da crescente adoção de canais on-line, apenas uma em cada cinco pessoas relatou ter uma excelente experiência de autoatendimento ou atendimento assistido no site de seu provedor. Da mesma forma, a experiência na loja física também oferece uma oportunidade de diferenciação. Apenas 25% dos clientes disseram que os funcionários da loja tinham conhecimento e somente 23% afirmaram que receberam um atendimento eficiente.
A importância dos valores
Os líderes do setor de comunicações pesquisados no relatório classificaram a mensuração da emissão de carbono (79%), a redução da desigualdade digital (84%), a responsabilidade social (80%) e o apoio a minorias sub-representadas (79%) como “extremamente importantes” ou “muito importantes”.
“As pessoas hoje querem se ligar a marcas com as quais podem se identificar e veem as coisas que compram como reflexos de quem são e no que acreditam. O levantamento State of the Connected Customer da Salesforce mostrou que 66% dos clientes pararam de comprar de uma empresa cujos valores não se alinhavam com os seus. Nesse contexto, comunicar valores e compromissos aos clientes não apenas ajudará os provedores a promoverem mudanças significativas na sociedade, mas também a reter e aumentar sua base de clientes”, explicou Joana.
Pagar mais por 5G
Fazer uma comunicação melhor aos clientes sobre os benefícios de tecnologias de ponta, como o 5G, pode criar oportunidades significativas. Muitos clientes ainda não reconhecem os benefícios do 5G para o entretenimento imersivo (72%), os recursos da internet das coisas – IoT (72%) ou controle de dispositivos remotos em tempo real (74%), por exemplo.
Passada essa barreira, a conectividade mais rápida, o serviço mais confiável e as oportunidades de entretenimento que podem vir com a tecnologia de quinta geração deverão ser um grande argumento de venda para os clientes. Quando apresentados a uma lista de benefícios que acompanham a tecnologia 5G, mais de dois terços (67%) dos entrevistados disseram que pagariam mais por isso.
“Um cenário em rápida transformação exige que os provedores adotem mudanças profundas para atender às novas demandas dos clientes. Muitos já começaram a agir e a atender os pedidos dos clientes por melhores experiências e serviços, mas há muito trabalho a ser feito. Os provedores precisam mudar essa percepção do público de um setor à beira da comoditização para um que está firmemente centrado no cliente. Oferecer experiências engajantes e personalizadas é o único caminho para que permaneçam competitivos”, concluiu a executiva da Salesforce.
