Relatório da Adyen e KPMG mostra expectativas dos consumidores, agora mais familiarizados com o omnichannel
As receitas de 67% das empresas nos setores de varejo, alimentos e bebidas e hospitalidade do mundo cresceram em 20% ou mais em 2021. Além disso, 49% dos comerciantes dizem que seus negócios estão em uma posição melhor devido aos investimentos em operações on-line durante a pandemia e 94% das empresas planejam investir mais em 2022. Os dados fazem parte do Relatório Varejo 2022, feito pela Adyen, plataforma de tecnologia financeira, em parceria com a KPMG,.”De todas as transformações que a pandemia trouxe à sociedade, uma das mais impactantes foi o avanço do mundo digital. Os consumidores descobriram um novo universo, principalmente no Brasil e empresas devem considerar explorar soluções de comércio unificado e consolidar pagamentos para proporcionar uma experiência mais fluida e ágil para o cliente”, aponta o estudo.
De acordo com o Relatório, existem cinco tendências constatadas por parte de empresas e clientes ainda para este ano:
Compras em vários canais
Para 61% dos consumidores os varejistas devem continuar a oferecer a mesma flexibilidade de compras entre multicanais que forneceram durante a pandemia. Ficar para trás pode resultar em perda de venda e cliente. A exigência por jornadas de compra flexíveis são tão fortes que podem ajudar na fidelização. Contudo, nem poucos varejistas já estão prontos para o mundo omnicanal. Segundo pesquisa, 61% dos consumidores seriam mais leais a um varejista que os permitisse comprar produtos online e devolver na loja – acima dos 54% em 2020 –, mas apenas 28% das empresas se dizem prontas para prover esses serviços.
Programas de fidelidade mais eficazes e guiados por tecnologia
Em tempos em que muita gente nem sai mais com a carteira de casa, não faz sentido pedir para que o seu cliente carregue o cartão fidelidade da sua loja pra lá e pra cá – muito menos pedir para que eles carimbem 10 vezes o carnê para ganhar uma refeição de graça. No mundo phygital, o programa fidelidade precisa contemplar online e offline e ser tão prático quanto a experiência de compra. Dados do Relatório de Varejo mostram que 70% dos consumidores em todo o mundo querem que varejistas usem a tecnologia para tornar seus programas de fidelidade ou recompensas mais fáceis e eficazes.
O estudo destaca uma oportunidade particularmente forte em programas e aplicativos de fidelidade vinculados a pagamentos: 61% dos consumidores fariam o download do aplicativo de um varejista para receber melhores recompensas e 57% teriam maior probabilidade de comprar com uma marca se o programa de fidelidade funcionasse automaticamente através de seu cartão de crédito.
Maior consciência ambiental e social
Os chamados critérios ESG (Meio Ambiente, Social e Governança) são um fator de decisão cada vez mais importante para os consumidores escolherem com quais marcas querem se relacionar. A pesquisa descobriu que apoiar boas causas e permitir que os clientes façam suas próprias contribuições ajuda a aumentar a lealdade à marca. Dois terços (66%) acreditam que as empresas têm a responsabilidade de garantir que seu estoque seja de origem e produção ética, e 53% preferem marcas que defendem as causas em que acreditam.
No entanto, os varejistas ainda têm um caminho a percorrer para atender efetivamente a essas demandas. Enquanto 38% dos consumidores topam pagar mais por um item se as emissões de carbono associadas à produção forem compensadas, apenas 24% das empresas oferecem essa opção.
Experiências de compra aprimoradas pela tecnologia
Apesar do aumento significativo das compras on-line durante a pandemia, ainda há bastante interesse pela experiência na loja física – e os consumidores têm grandes expectativas de que a tecnologia possa ser usada para melhorá-la. Globalmente, 64% dos consumidores dizem que os estabelecimentos físicos são um ponto de contato importante, mesmo que comprem online com o mesmo varejista.
No Brasil, 39% dos consumidores afirmaram que ainda preferem a loja física, e 66% dizem que as marcas devem usar a tecnologia nos pontos físicos para promover experiências melhores. Além disso, 73% dos brasileiros dizem que seriam mais fiéis a uma empresa que lhes permitisse comprar online e devolver em uma loja. “Em um mundo em que a compra digital é tão fácil, a loja cada vez mais se consolida como um espaço de experiência de marca. Assim, é preciso encontrar maneiras de cativar os clientes, diminuir filas e criar momentos memoráveis”, recomenda o relatório..
Mais métodos de pagamento e mais flexibilidade
Assim como os consumidores querem decidir como e quando comprar, existe também uma exigência de flexibilidade quando o assunto é pagamento. Nos últimos tempos, vimos a chegada das carteiras digitais ao Brasil, a popularização de cartões sem contato, o boom do débito online e a chegada do PIX. Cada consumidor tem o seu jeito preferido de pagar, e os varejistas precisam estar prontos para atendê-los.
Globalmente, 78% dos consumidores esperam poder pagar com os principais cartões e 54% querem ter a possibilidade de utilizar carteiras digitais. No Brasil, 52% dizem que desistiram de fazer alguma compra porque não podiam pagar do jeito que queriam. “À medida que os comportamentos dos consumidores direcionam a necessidade de inovação e flexibilidade em um mercado global competitivo, as empresas que conectam seus canais de vendas e aproveitam os dados para entender melhor seus clientes, antecipar suas necessidades e superar suas expectativas serão as que garantirão sucesso e lealdade a longo prazo”, finaliza o estudo.
