A Social Miner vem realizando estudos periódicos para analisar o comportamento do consumidor em meio à pandemia. A pesquisa “O futuro do consumo num cenário pós-covid-19”, realizada em parceria com a Opinion Box, aponta que 62,7% dos entrevistados vão fazer compras de mercado/feira tanto on-line quanto em lojas físicas, e 10,9% estão decididos a consumir só on-line.
Os dados mostram também que, em relação a cursos e estudos, por exemplo, quando o isolamento acabar 45,4% pretendem fazer exclusivamente on-line, e 46,6% devem mesclar os estudos tanto no on-line quanto no offline. Sobre compras de eletrodomésticos, 32,7% optam em fazer pela Internet, mesmo modelo que 32,6% devem seguir ao adquirir eletrônicos e informática. Quanto a refeições prontas, 19,6% vão optar por pedir on-line ao invés de ir a um restaurante, e 68,4% devem pedir on-line e offline .
Notou-se ainda que comprar online se tornou uma opção para muitas pessoas. O que pode explicar isso é que para 72,4% a experiência nos e-commerces foi positiva, sem desconsiderar também os 22,1% que tiveram uma vivência intermediária -meio negativa, meio positiva-, e 5,4% cuja experiência foi negativa. Entre os principais motivos dessa alta taxa de aprovação estão os bons preços e ofertas, 53,6%, a praticidade, 38,7%, e os prazos de entrega rápidos, 35,9%. Já no que se refere às experiências de compra negativas, 38,8% afirmaram que o problema foram os prazos de entrega ruins, e 37,8% apontaram que o valor do frete era muito alto, injusto ou não compensava a compra.
Sobre estreantes nos e-commerces, 7,5% dos consumidores fizeram compras on-line pela primeira vez nesse período de quarentena. Entre os clientes das classes C, D e E, essa taxa chega a 8,37%, o que significa que há um novo perfil de público adentrando esse universo. Entre as classes A e B, a porcentagem referente à primeira transação em e-commerces ficou em apenas 3,83%, talvez por estarem mais habituados a esse tipo de transação. Tanto que esse público AB foi o que mais se aventurou ao consumir em lojas que ainda não conhecia, representando 23,47%.
Considerando o público em geral, ter a sensação de segurança ao comprar em sites já conhecidos foi prioridade para 18,5% dos entrevistados. Marcas influentes e conhecidas nessas plataformas acabaram ganhando a preferência dos clientes. Empresas que se destacaram como lojas físicas antes da pandemia também tiveram a confiança do público no ambiente virtual neste período de isolamento social: 22,4% dos consumidores optaram por adquirir produtos nos e-commerces dessas lojas que já conheciam.
Dentre os canais preferidos pelo consumidor na hora de finalizar uma compra, os sites continuam no topo da lista, com 72,2%, seguidos por aplicativos de e-commerce, 61,9%. Mas o destaque aqui vai para a nova tendência: compras pelo WhatsApp, chegando à marca de 40,7%. Outra surpresa revelada pela pesquisa é que o medo de fraudes no pagamento não está no topo da lista de motivos pelos quais as pessoas não fecharam as compras online, ele aparece em terceiro lugar, com 19,4%. O que desmotivou os consumidores foi o preço do frete, 33,9%, e a demora na entrega, 19,7%.
De olho nos porquês em relação ao cliente desejar continuar a fazer compras online mesmo após o final do isolamento, 65,4% pretendem manter as compras por e-commerces se o preço for interessante, e 59% se o preço do frete for mais barato, grátis ou considerado justo. Mais abaixo na tabela vemos também a relevância do atendimento fácil e rápido, com 39,1% das respostas, ofertas personalizadas, com 23,7%, e menos propagandas, 14%.
