Direto de Estados Unido, Austrália e Emirados Árabes Unidos, especialistas da área destacam o papel da experiência do consumidor em um mundo em crise
O cenário mundial que reflete agora as inúmeras sequelas de um ambiente de pandemia sucedido imediatamente por outro de conflagração bélica, com imprevisíveis desdobramentos globais, apenas consolidou algo que vinha se evidenciando aos poucos: ao papel crucial da experiência do consumidor para a sobrevivência e crescimento das organizações. O protagonismo do mindset tecnológico das sociedades vai dando lugar ao foco no humano, ainda mais com o surgimento de novas gerações que demandam experiências sensoriais, personalizadas e de muita aproximação. Essas e muitas outras reflexões marcaram o debate que reuniu novamente, hoje (26), João Pedro Sant’Anna, CEO da SellersFlow, Ladislau Batalha, CEO do LAB Experience, e Melissa Riley, especialista em CX e customer insights, falando, respectivamente, dos Estados Unidos, Emirados Árabes e Austrália, desta vez durante a 550ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Dando a arrancada nos insights, Melissa sublinhou que um dos pontos em destaque observados em solo australiano é o grande foco no ser humano, nas relações de compra e venda. Ou seja, buscar entender as motivações que impulsionam as pessoas e não mais apenas se atentar à interação com o consumidor. Tentar identificar o que está ocorrendo de fato na vida daquele ser humano como um todo e não apenas no momento de consumo. E citou, como exemplo, o fato da associação australiana que realiza anualmente a “Customer Insights Conference”, haver mudado o nome do evento para “Human Insights Conference”. Dessa forma, na visão da especialista, a disruptura na área pode não estar vindo necessariamente da tecnologia, com metaverso, inteligência artificial, etc., mas com foco, de fato, no ser humano.
Ao corroborar com essa análise, João Pedro adicionou um fator dentro da realidade americana, que é uma inflação de 8,5% no ano, a maior desde 1981. Isso, no seu entender, muda muito, de um lado, a forma como as empresas se comportam, revendo investimentos em tecnologia e reduzindo custos no curto prazo, e, de outro, os consumidores mais criteriosos e seletivos em seus gastos. “Eis onde a experiência do cliente poderá fazer uma grande diferença. E existe outro aspecto que chama a atenção para esse lado humano, pois o cliente se conforma, com mais facilidade, nesse cenário, em pagar preços mais altos ao pequeno comércio local do que às grandes corporações.” Entretanto, ele lembra que o fator CX é tão relevante que, segundo pesquisas, 86% dos americanos aceitam pagar mais – e metade acaba fazendo compras por impulso – diante de uma boa experiência. “O cliente não tolera o aumento de preços em qualquer empresa e, portanto, as organizações terão que equacionar o desafio de incrementar melhorias na experiência do cliente, mesmo gastando o mínimo possível com tecnologia.”
Seguindo a mesma trilha, Ladislau acrescentou o problema da guerra na Ucrânia que tem impactado, severa e principalmente, Europa e Oriente Médio. Mencionou o fato, percebido por ele mesmo, de haver quase dobrado o valor para encher o tanque do automóvel na região em que vive, chamando a atenção para o quanto esse tipo de inflação afeta toda a cadeia produtiva e de consumo. Junto a isso ainda há o rol de mudanças que a transformação digital acelerada pela pandemia trouxe. Com muita conveniência figital para os clientes, eles estão todos não só mais criteriosos, por causa da inflação, mas também mais exigentes em todos os aspectos. “Com tudo isso, como já se disse aqui, o foco mudou para o humano, o que, efetivamente, favorece muito os negócios locais, a aproximação, aceitando de forma muito mais compreensiva e tolerante que o pequeno comércio reajuste seus preços.”
Respondendo a uma indagação do público sobre a relevância da experiência sensorial com as marcas, notadamente por parte das novas gerações, Melissa confirmou uma tendência mundial de vincular os produtos ou serviços em momentos em que outras jornadas criativas estejam envolvidas. Citou o exemplo de uma marca de vinhos australiana que lançou uma campanha em um evento no qual música, degustação de alimentos e outros elementos convidativos estavam incorporados. Enquanto para Ladislau, a estrutura multiplataforma das organizações permite que se diversifique e personalize de fato as experiências, inclusive, promovendo eventos e atendendo à ânsia das pessoas em se reencontrarem nesta quase pós-pandemia. “Ao mesmo tempo em que um mesmo acontecimento pode estar sendo acompanhado on-line e em real time por milhões de outras pessoas.”
A combinação do sensorial com o virtual foi o destaque do CEO da Salesflow, ao lembrar da força da gamificação no conjunto experiencial dos jovens. Nesse sentido, mencionou o fato do jogo eletrônico Fortinite, por exemplo, ter registrado mais de três bilhões de horas de pessoas jogando, tudo misturado a eventos ali dentro. E discorreu, também, sobre possibilidades da tecnologia da realidade aumentada nas estratégias de CX e o quanto esses fatores geram vendas e relacionamentos. “Em se tratando de e-commerce, posso dizer que um dos trunfos da Amazon é ter adquirido a capacidade de diminuir os riscos de um consumidor se arrepender de uma compra.”
Eles ainda puderam, ao longo do encontro virtual, refletir sobre temas tais como o rompimento de barreiras das idades via redes sociais, a questão da logística reversa no comércio on-line, o papel das startups e sua cultura de propósito, o diferencial do employee experience, além de iniciativas que podem fazer a diferença, com ou sem tecnologia. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 549 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (29), recebendo Igor Mundim, diretor comercial e de marketing da Inspira Rede de Educadores, que falará da gestão unificada focada na excelência acadêmica; na terça, um encontro híbrido especial debaterá o tema “CX: Os reflexos de diversidade e inclusão na cultura cliente”, com os convidados Alexandre Van Beeck, gerente executivo de CX da Ultragaz, Carmela Borst, fundadora e CEO da SoulCode Academy, Daniela Couto, diretora de negócios da Atento, Patrícia Cavalheri, head de customer engagement e insights na BASF, Ricardo Miras, diretor de CX da Vivo e sponsor do pilar de pessoas com deficiência do Programa Vivo Diversidade, Rui Pereira, gerente de CX da Care Plus e Wellington José, head de produto digital da Amaro; na quarta, será a vez de Adriana Nieri, diretora de customer experience e canais digitais da Sumicity; na quinta, Sandrina Grubba, CXO da Conta Azul; e na sexta, André Abramo, head de brand strategy e marketing communications do Grupo L’Occitane.
