Os paradigmas estão sendo quebrados pelas exigências de mudanças aceleradas na crise do Covid-19. As organizações vão descobrindo que podem mais do que imaginavam para transformar os processos em experiências mais completas ao consumidor final. E constata-se, cada vez mais, ser a tecnologia apenas um meio que vai sendo aplicado pela evolução de mindset. As reflexões fazem parte do encontro de hoje (14) com Vito Chiarella Neto, CEO da MindBe, dentro da 77ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Ao abordar o momento, o executivo ponderou que, no caso da MindBe, “uma empresa cuja cultura é de transformação”, já havia uma preparação para um mercado em mutação. “Mas nunca no nível em que aconteceu com a pandemia. E mesmo assim nos adaptamos muito rapidamente e as operações continuam a todo vapor no novo modelo imposto pela crise.” Uma das lições extraídas dessa transição é a constatação de que todo o estresse e correria presentes no cenário anterior são desnecessários. Percebe-se agora ser possível assumir os desafios e buscar qualidade vida ao mesmo tempo.
Atuando pela primeira vez como empreendedor, desde novembro do ano passado, ao tornar-se sócio da MindBe – depois de mais de 20 anos como executivo em cargos de liderança -, ele comenta que está sendo motivador estabelecer e cumprir um plano estratégico nessas condições. “Com uma carteira de 10 grandes clientes de longo prazo, na chegada da quarentena foi estabelecido em conjunto um verdadeiro plano de guerra. A preocupação dividida entre implantar o novo modelo de home office e cuidar das pessoas adequadamente. Continua o aprendizado e já nos preparamos para a próxima etapa.” Chiarella, nessa esteira, define a MindBe como uma empresa de transformação digital que tem como pilares o design de experiência, com entrega de soluções desde as tradicionais até as que podem ser 100% automatizadas. “Nossa visão é que os processos e atitudes precisavam mudar e a crise do Covid-19 acabou ajudando nisso. Uma aceitação maior das inovações e a conscientização de que é preciso integrar totalmente os canais.”
Para isso, a empresa implementou uma área especialista em CX, com criadores de designs e mapeamentos sempre na visão do cliente. “Tudo parte de como essa jornada vai ser na percepção do consumidor final. Entregamos a solução com base na performance e assumimos os riscos junto ao contratante. Porque esse modelo nos ajuda a entender com profundidade o consumidor e a melhor experiência para ele.” Para o CEO, o segredo está na consciência da mudança do negócio para mais eficiência com redução de custos. O modelo econômico oferecido funciona nas implementações de processos automatizados, “mas sempre no contexto do cliente e na medida em que a transformação acontece, a rentabilidade cresce mutuamente num círculo virtuoso”.
O perfil e o momento do consumidor são os aspectos que ditam cada canal que entra na experiência, explicou o executivo. Quem dá os sinais e dirige o processo é esse cliente final. O contexto dele exige a integração total, a conexão e a conversa permanentes entre os canais. “Ao mapear os consumidores, detalhou ele, a ferramenta vai ajustando todo o sistema para que essa experiência seja completa. Atuamos em processos de negócios recorrentes e isso vai desde a geração de leads, pré-venda, até o back office, passando por todos os canais de vendas, e pós-venda, enfim todos os processos. Incluindo também pesquisas de NPS, monitoria de qualidade, etc.”, pontuou.
Chegando ao final do bate-papo online, Chiarella respondeu à uma das questões enfocando o fator humano dentro desses projetos transformacionais. “Nossa principal ferramenta se chama Smart Journey, e funciona entendendo que a experiência só é completa se for bem humanizada. O robô só é efetivo se a questão humana estiver muito presente. Temos uma escola de robô, com pessoas ensinando de forma que possamos sempre humanizar o atendimento.” Dessa forma, questões mais complexas tornam indispensável o fator humano. A tecnologia seria apenas um meio e é acionada conforme as necessidades que vão quebrando paradigmas, como o que ocorre na fase atual. “A crise está mostrando que podíamos mais do que estávamos fazendo. Novas atitudes vão exigindo também o maior preparo dos colaboradores para se chegar à experiência feliz do consumidor. Dizemos sempre que a Mindbe é uma espécie de startup de mais de 15 nos de idade, mesmo porque junto à transformação digital está o treinamento visando à mudança de mindset. Abarca essa cultura transformacional, de evolução contínua. E mesmo com o modelo de teletrabalho, o treinamento sempre buscará essas metas. O RH está inserido nesse contexto”, concluiu.
A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (15), a série de entrevistas terá encontro com Wellington José, head de customer experience da Amaro, para falar sobre os impactos da aceleração do digital na jornada do cliente. Na quinta-feira, será a vez de Pedro Henrique Ferraz, sales director na Kroton. E, para encerrar a semana, o “Sextou?” terá como tema mulheres na liderança, trazendo o olhar feminino para as transformações, com a participação de Tatiane Panato, presidente da Algar Tech, Ana Marcia Lopes, vice-presidente de recursos humanos, responsabilidade social e ouvidoria da Atento Brasil, e Jaciguara Shibao, director business strategy na Microsoft.
