VP da Carajás Home Center descreve como foi possível expandir o negócio com a centralidade no cliente
Criada há 24 anos, em Maceió (AL), a Carajás Home Center nasceu como uma pequena loja de materiais de construção familiar. Só que, ouvindo muito os clientes e atendendo suas demandas, sete anos depois, ampliaram o mix de produtos para casa, decoração e eletrodomésticos, surgindo o primeiro dos 11 amplos centros de compras modernos e dois centros de distribuição, que existem hoje em cinco estados do Nordeste do Brasil. Nesse ínterim, foi criado o núcleo Carajás Labs, responsável pela integração tecnológica de todas as atividades da empresa, e vários aplicativos e soluções, como uma plataforma de gestão para fornecedores voltada para impulsionar as vendas, recentemente lançada. Detalhando as etapas dessa transformação que trouxe um esforço para centralidade no cliente interno e externo, Alex Mendonça, vice-presidente da Carajás Home Center, participou, hoje (11), da 891ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Contando um pouco da história da empresa, Alex disse que tudo começou com uma loja de material de construção criada, em 2000, junto com seus três irmãos, Abílio, Alexandre e Antoine. Em 2007, eles decidiram ampliar o negócio, criando um ambiente em que pudessem oferecer um mix de produtos caracterizando um home center, e fundaram a Carajás, que hoje já soma 11 lojas, com mais de 3 mil colaboradores, em cinco estados do Nordeste – Alagoas, Paraíba, Rio Grande do Norte, Ceará e Piauí. “Nosso lema aqui é humildade e pensamento na centralidade do cliente, mas sempre inspirados por nossos funcionários, pois são eles que pilotam o negócio. Somos uma empresa muito simples, mas com entrega de uma experiência de excelência aos nossos clientes.”
Alex disse que ele e seus irmãos sempre foram motivados muito pelo pai, dono de uma madeireira, que ensinava que “o cliente é o rei”. Então, na pequena loja inicial, eles mesmos serviam café aos clientes e davam atenção, principalmente, ouvindo os mesmos, na consciência de que são eles que perpetuam o negócio. “Foi conversando que pudemos perceber as transformações pelas quais passavam, com mudanças geracionais e tudo o mais, às quais tínhamos de acompanhar. Por isso, os clientes devem sempre estar no centro das nossas decisões, tendo como fortaleza da empresa os colaboradores, com a mesma visão empreendedora que nós temos.”
Falando do início do negócio, ele disse que havia uma preocupação de propiciar um clima mais leve que o das lojas de construção da época, permitindo o autosserviço aos clientes. Esse processo veio se firmando, com a criação do primeiro home center, em Maceió (AL). Além do autosserviço e dos materiais de construção, o portfólio se ampliou visando incluir na jornada do cliente produtos para a casa, decoração, eletrodomésticos, etc. “Foi um divisor de água. Nós fomos entendendo essa transformação, de modo a saber como poderíamos nos diferenciar das commodities do setor e oferecer soluções para os consumidores. Ouvindo muito os clientes, pudemos transformar isso em categorias com mais profundidade, que entregam mais satisfação às necessidades dos mesmos.” Nesse desenvolvimento, o executivo afirmou que houve um entendimento da importância do gerenciamento de categoria para poder comunicar ao cliente essa jornada.
Outro momento importante, em que houve uma disrupção, na visão do executivo, foi com a chegada do conceito de e-commerce, omnicanalidade, com a possibilidade de comprar na loja física e na on-line, pelo televendas, etc. “Essa transformação muito rápida requer um timing adequado, para preparar as pessoas para o serviço, o que nos levou a criar o nosso Labs. Ele nos permite entregar essa nova experiência do cliente interno e externo. São mais de 40 pessoas trabalhando apenas nessas jornadas.” Segundo Alex, esse foi outro ponto de inflexão, pois foram criados alguns aplicativos e soluções que deram velocidade para o crescimento da empresa, principalmente com o modelo figital.
Na sequência, ele reforçou que a dinâmica é a de ouvir o cliente, inclusive pelo SAC, extrair insumos desse feedback e, a partir daí, construir novos processos sistemas, se preciso, pelo Labs. Ele citou como exemplo uma reestruturação recente feita na área de supply, incluindo o last mile. “Na loja, toda climatizada, o cliente tem o conforto de comprar pelo aplicativo e pagar pelo mesmo ou pelo celular, etc. Mas, quando chega a jornada da entrega, era preciso dar atenção especial, tanto que hoje, entregamos em até 48 ou 72 horas, dependendo da distância. Isso requereu uma comunicação muito forte entre todas as áreas da companhia. Tudo em tempo real, graças ao nosso Labs, que é o ponto forte de tudo isso.”
Houve tempo para Alex explicar a cultura cliente da Carajás Home Center, formando em cada colaborador a consciência de que é no chão de loja onde tudo acontece. Isso vale não só para as equipes de vendas, mas para todas as áreas, cujos profissionais devem também estar ali, debatendo, conversando com o cliente, com os vendedores para entender o negócio. “A virada de chave veio com a criação do Labs, que é nossa ‘startup’ interna, com a tecnologia integrando toda essa jornada e, mais que isso, levando nosso colaborador a participar ativamente de todos os nossos projetos. Saímos da teoria para prática.” O executivo falou, ainda, sobre a criação de um self check-out que restringiu as filas nas lojas, os diferentes perfis de clientes, a perspectiva de expandir para outros Estados, a busca de fidelização, entre outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 890 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,7 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerra a semana amanhã (12), com o Sextou, que debaterá o tema “Benchmark internacional: exportação de conhecimento em cultura cliente”, reunindo Mellina Casseb de Almeida, gerente de planejamento de qualidade e atendimento ao cliente da Seara, Alexandre Dias, CIO e fundador da BRbots. e Samanta Nogueira, gerente de relacionamento da Positivo Tecnologia. E a agenda da próxima semana já tem programado para segunda-feira (15), a presença de Àgatha Abrahão, diretora executiva da Stella Barros Turismo e diretora de cultura organizacional do Grupo Águia; na terça, será a vez de Priscilla Pinheiro Antunes Izidoro, gerente de CRM, relacionamento, comunicação e jornada do cliente da Construtora Patriani; na quarta, Alex Rocha, superintendente de gestão do cliente da Seguros Unimed; e, na quinta, Ana Virgínia, head de negócios da Creditas Benefícios.
