O mergulho na cultura de customer centric, deixando que o cliente contribua diretamente nas decisões, foi um dos fatores basilares que levaram uma fintech a chegar, este ano, a marca de R$ 1 bilhão em vendas, em plena crise sanitária. Trata-se da FortBrasil, empresa cearense, que, recentemente, deu uma forte guinada em seus negócios por conta de uma exigência do público consumidor: o estabelecimento da parceria com a bandeira Mastercard. Agora, a empresa quer mesmo é consolidar de vez o novo mindset e expandir ainda mais os negócios em nível nacional. As informações foram compartilhadas, hoje (09), por Benício Marques, head de customer success e marketing, durante a 178ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Um ano de grandes lutas e enormes conquistas foi como o executivo iniciou a conversa, descrevendo o período que considerou como bem disruptivo. Entre os êxitos da fintech registrados, está o aumento de 38% nas vendas em relação ao ano passado, expressado no faturamento bilionário. “Conseguimos dar esse grande passo mesmo com boa parte do comércio do país fechado vários meses”, ressaltou, acrescentando o marco histórico de mais de 2 milhões de cartões de crédito emitidos. Uma base de clientes que se expandiu bem acima do esperado pela organização. Comparado com 2019, o desempenho da empresa na Black Friday deste ano também apresentou uma elevação de 75% nas vendas. Isso se deve, de acordo com ele, ao novo comportamento de compra dos consumidores, que se acostumaram a fazer transações on-line e à atuação de um comércio mais pulverizado.
Baseada em Fortaleza/CE, onde foi fundada em 1994, a fintech surgiu com a vocação de atuar como meio de soluções financeiras e, 10 anos depois, migrou para o lançamento do seu cartão de crédito próprio. Em 2007, começaram a emitir em parceira com o varejo, muito mais rentável e amplo, segmento em que permaneceu. Segundo Marques, foi uma grande evolução no período, aprendendo a trabalhar com a oferta de crédito, expandindo as parcerias no mundo varejista. Até que, em 2019, colhendo os frutos de um novo mindset, foi feita a parceria com a Mastercard, ofertando cartão de crédito, atendendo ao público que praticamente exigia um cartão bandeirado, com chip, abrangendo muito mais pontos de venda. E, este ano, foi lançado o CrédFácil, operação do cartão próprio com foco no atendimento aos pequenos e médios varejistas.
Um dos principais fatores que levam o head a considerar o ano disruptivo foram as mudanças drásticas no modelo de gestão que tornaram a FortBrasil mais leve e ágil. O ponto chave dessa nova realidade está na estratégia adotada de colocar o cliente no centro das decisões. “Acompanhamos essa recente tendência que, na verdade, é uma imposição do próprio mercado. De repente começamos a perceber que estávamos fazendo lançamentos de produtos sem consultar o principal interessado, o cliente.” Então, a empresa deu início a uma consistente mudança cultural na direção de conduzir a voz do cliente para dentro da organização. Algo que se fortaleceu com o tempo. “Para tornar nosso negócio mais leve e competitivo, notamos que, se antecipássemos a oportunidade para o cliente, seria muito mais efetivo. Com auxílio da pesquisa NPS em todas as etapas da jornada do cliente fomos capturando os insights e, desde o ano passado, houve a consolidação do movimento de transformação do nosso mindset. Depois que mapeamos toda a cadeia B2B e fomos avançando até entender com mais profundidade as necessidades do consumidor.” A meta, acrescentou, é seguir melhorando os canais digitais de autoatendimento, deixando o cliente cada vez mais independente para suas ações.
Nessa evolução da nova construção de jornada das experiências, ele disse que as manifestações positivas e negativas dos consumidores foram dirigindo as decisões. No lançamento do Mastercard, por exemplo, foi primeiramente realizada a experiência junto a uma parcela dos consumidores que demonstravam essa necessidade. “E os inputs recolhidos permitiram um êxito que se tornou marco muito importante para nossa organização no ano passado. Uma virada de chave.” O novo modelo mental que atravessa a organização como um todo tem permitido, em sua avaliação, não só colocar o cliente no centro como sensibilizar cada vez mais as equipes nessa direção.
No encerramento, Marques detalhou que, para além das conquistas muito embasadas na consolidação da cultura de customer centric, o objetivo principal é prosseguir na expansão em nível nacional. E isso por meio da estratégia de se tornar uma empresa cada vez mais leve e digital para ter a flexibilidade necessária para agir com rapidez no atendimento às novas demandas. “Queremos ser uma organização progressivamente mais ´tech´, evoluindo de maneira permanente nas alternativas tecnológicas em favor dos clientes. O objetivo é robustecer cada vez mais os canais digitais e a nossa capacidade de operar bem esse modelo. E ampliar a oferta, pois há um número grande de brasileiros que ainda não possuem cartão de crédito”, finalizou.
O vídeo com a entrevista na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (10), a série de entrevistas receberá Michel Alcoforado, sócio fundador da Consumoteca, que compartilhará dados do consumo no novo mercado em formação.
Fechando a semana, o “Sextou? Híbrido”, especial de encerramento do ano, fará um balanço das mudanças de comportamento do consumidor em 2020 e as perspectivas para o próximo ano na gestão de clientes. Até o momento, já estão confirmados os seguintes líderes: Adriana Gouveia, head de atendimento do C6 Bank, Alecsandro Cavalcante, head of customer care da Globoplay; Augusto Puliti, sócio de CX na KPMG; Daniela Guillen, diretora de produtos e user experience, Fabio Leme, vice-presidente da HDI Seguros, Juliana Sandano, superintendente executiva de ciclo de vida do cliente do Banco Original; e Luis Guilherme Sanches Prates, vice-presidente comercial da Atento no Brasil. Também garantiram presença: Marcos Calliari, CEO da Ipsos; Maria Carolina Santos, gerente de excelência da Gol; Michel Rodrigues, diretor de relacionamento com o cliente do UOL; Paula Pimenta, diretora de atendimento ao cliente na Natura &Co para América Latina, Simone Fett, gerente de customer sucess na Contabilizei, e Thiago Quintino, diretor executivo de innovation, customer experience, CRM and quality management da Fast Shop.
