Em plena quarentena imposta pela pandemia do novo coronavírus, a OLX Brasil obteve níveis inéditos de satisfação dos usuários dentro da história da empresa. E isso mesmo com o acréscimo do desafio considerado de maior impacto no negócio, que foi a criação, em julho, do OLX Pay, sistema de pagamento digital para maior segurança dos usuários da plataforma. Os detalhes dessa bem-sucedida transição foram compartilhados, hoje (07), por Rodrigo Junqueira, head de customer experience, na 135ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Responsável pelo planejamento estratégico da experiência do cliente na OLX Brasil, o executivo contou que não chegou a essa atividade pelos caminhos mais tradicionais. Começando pelas áreas de marketing e vendas de corporações tais como Coca-cola e Suzano Papel e Celulose, dando-lhe uma base sólida sobre a importância da competitividade nos mercados, se decidiu por dar uma guinada atraído pelo novo mundo digital. Para isso, adquiriu forte aprendizado atuando em startups, até dentro da cultura trazida do Vale do Silício, e se interessou pelos desafios da entrega de experiências aos usuários. Foi assim que chegou à OLX em julho de 2019, trazendo na bagagem as práticas consolidadas em contribuir para o crescimento das organizações por onde passou, aceitando o desafio de dar consistência às mudanças pelas quais já passava a área de customer experience da empresa. “Em setembro deste ano a OLX Brasil alcançou o seu maior nível histórico de satisfação dos clientes, graças ao sucesso das estratégias adotadas.”
Abordando a transição sofrida diante da quarentena imposta pela pandemia, Junqueira detalhou que desde 16 de março as equipes estão todas no modelo de trabalho em home office, em uma adaptação muito rápida. Assim, a operação de relacionamento não parou, já que a empresa se encontrava preparada para o teletrabalho em grande escala. “As pessoas são a prioridade dos cuidados da OLX e, tentando superar o desconforto que representa a perda do convívio social no trabalho, mantemos contato virtual permanente.” Nesse período, notadamente em função das oscilações sofridas no início da crise com insegurança pontual para as transações dos usuários dentro da plataforma C2C da empresa, surgiu o momento mais emblemático da OLX, nas palavras dele. “A decisão de concretizar o plano de criação da OLX Pay, sistema digital de pagamentos lançado, em julho, e voltado para facilitar e dar maior segurança às transações on-line dos usuários. Praticamente todas as áreas da companhia se voltaram para assegurar o sucesso dessa empreitada. Conseguimos desenhar a jornada da experiência do cliente nessa nova empreitada e está sendo um sucesso.” Ele lembrou a função social representada, principalmente durante uma crise desse tipo, na possibilidade de o usuário se socorrer por meio da comercialização rápida e segura de um bem em disponibilidade.
Já em relação à sua visão a respeito do esforço recorrente nas organizações, que é o de trazer de fato para dentro da empresa como um todo os anseios e percepções dos consumidores, o head da OLX disse que isso é ainda mais desafiador nesse tipo de companhia digital, exatamente por não existir nenhum tipo de contato físico com o usuário dos serviços on-line. De acordo com ele, é preciso ficar muito atento às reações dos consumidores no dia a dia para perceber onde a jornada digital apresenta gargalos. “É um movimento constante da nossa área, com apoio de todas as outras, em trazer feedbacks e decodificá-los para trabalhar mais com o olhar do usuário. Não há nada mais impactante, internamente, do que ouvir do cliente algo totalmente inesperado. Isso provoca uma transformação interminável, difícil, às vezes custosa, mas que vale muito a pena. De nada adianta todo investimento feito em marketing se a jornada não estiver bem desenhada e eficaz”, acrescentou.
Tratando das dificuldades usuais no dia a dia de uma empresa de tecnologia em identificar a origem de algum tipo de problema na jornada do consumidor, Junqueira salientou a importância da área de CX de contar com pessoas sensíveis e reflexivas na ponta do atendimento. “Cada um desses colaboradores têm que sentir que está fazendo diferença para um relacionamento eficaz. Por mais possibilidades digitais que existam no sistema, há momentos em que só o ser humano poderá interagir com o usuário para descobrir as soluções que satisfaçam.” E encerrou o bate-papo descrevendo a multiplicidade de públicos que demandam interação nesse tipo de mercado, levando à necessidade de inovações constantes, com rapidez e efetividade.
O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (08), a série de entrevistas tem como convidada Soraia Fidalgo, superintendente de clientes do Banco Fibra, que falará da criação da área de clientes; e no “Sextou?”, o modelo de home office estará no centro do debate com Alessandra Silva de Oliveira, gerente de relacionamento com cliente da Gol e Flavia Neves David, superintendente de Recursos Humanos da SulAmérica.
