Gerente geral de relacionamento da Tegra expõe os desafios para encantar os clientes no mercado de imóveis de alto padrão
O mercado de imóveis de luxo é um dos mais resilientes do País, não parando de crescer, tanto que bateu recorde de vendas no país no primeiro semestre deste ano, com 5,7 mil unidades comercializadas, 10,6% acima do volume de igual período em 2023. Ou seja, isso exige dos players do segmento criatividade e muito esforço para oferecer experiências de encantamento na conquista e manutenção de clientes. Com é o caso da Tegra Incorporadora que atua nas cidades de São Paulo, Campinas, Rio de Janeiro e Niterói, com foco em médio e alto padrão, e que tem, através de um robusto sistema de pesquisas, conseguido personalizar a longa jornada dos clientes com experiências encantadoras. Contando detalhes do trabalho em CX que vem sendo realizado pela empresa, Luciana Ferreira, gerente geral de relacionamento com clientes e comunicação externa da Tegra, participou, hoje (30), da 1021ª. edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Abrindo o bate-papo ressaltando o desafio enfrentado pelo mercado imobiliário, com uma jornada do cliente muito longa, Luciana lembrou que que ela vai desde e o lançamento empreendimento na planta até o último ano de garantia do móvel, podendo representar até oito anos com o cliente na base. Então, surge a necessidade de descobrir como manter o encantamento desse cliente, mantendo interações em fases tão diferentes, desde o stand de venda, fechamento de contrato, entrega de chaves, assistência técnica, etc. “Isso é muito desafiador para nós, porque, independente do poder aquisitivo do cliente, essa compra, seja do primeiro imóvel ou de outros em um up grade, sempre será a maior aquisição da vida dele. O que pressupõe sempre altíssimas expectativas”.
Dentro desse desafio todo se inclui em olhar para toda a base e descobrir como entregar para cada cliente uma experiência dentro da sua individualidade. “Temos de lidar com o cliente em sua primeira aquisição de maneira mais didática, detalhada, pois se trata de uma régua complexa e temos que cuidar do seu entendimento com muita clareza. Já o comprador de um segundo ou terceiro imóvel, esse já compreendeu a jornada e vai demandar de nós mais detalhes técnicos e minúcias. E, além disso, uns são mais analógicos, outros mais digitais e temos que estar preparados para um relacionamento no mesmo alto nível com todos eles”. Isso é conseguido, garantiu ela, com muita pesquisa para conhecer com profundidade cada perfil de cliente e entregar a régua adaptada individualmente.
Entre essas pesquisas, uma das descobertas da Tegra, surgida a partir da manifestação dos próprios clientes, foi a necessidade melhorar a comunicação criando um canal de conteúdo durante toda a jornada. Isso com informações e orientações relevantes para cada perfil de cliente, o que acabou gerando uma aproximação muito maior com o mesmo. E indagada, por uma questão levantada pela audiência, sobre como, nesse mercado de imóveis de médio e alto luxo, encantar o cliente ao longo de toda a jornada, ela respondeu que é através da concepção de uma CX própria do setor. “Nesse segmento, o desafio está em oferecer uma personalização ou customização máxima. A experiência para esse tipo de cliente, que já tem praticamente acesso a tudo, precisamos oferecer coisas criadas especificamente para ele”.
Dando exemplos de brindes de “welcome gift”, dados na venda imóveis de altíssimo luxo, citou exemplos de produtos manufaturados encomendados com exclusividade para cada cliente. “E, no final da jornada, ele também recebe uma obra de arte encomendada e numerada especificamente para ele”. Além disso, ela pôde ainda expor todos os pontos de contato com o cliente ao longo da jornada e a robusto ciclo de pesquisas feitas, sete no total, realizadas logo após cada etapa de contato com cliente, uma escuta ativa tanto para validar o que está sendo feito como para correção de rota.
E houve tempo, ainda, para Luciana responder várias perguntas surgidas da audiência da live, tais como sobre os desafios para segmentação de perfil de clientes, como orientam o comprador do primeiro imóvel de forma prática, etc. E pôde ainda falar de um trabalho que marcou a guinada nas práticas de CX da empresa que foi a criação, durante um ano, de uma linha de kits de boas-vindas e de entrega de chaves, exclusivos ao clientes, com a assinatura do escritório de design Papelaria, entre muitos outros assuntos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1020 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (31), recebendo Rafael Brych, gerente de marketing & inovação da Selbetti, que abordará os avanços no mercado de CX; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Construção: o caminho aberto à disrupção”, reunindo Joice Silva, head de relacionamento com clientes na MRV, Mariana Lima, gerente de marketing de relacionamento na Construtora Tenda e Adriana Dalonso, gerente de relacionamento com cliente da MPD.
