Sem dúvida, CX não é mais uma opção, mas uma necessidade, pois um atendimento inadequado resulta em perdas para as organizações e prejudica a reputação
Autora: Julia Franco
Hoje em dia, as estratégias de marketing de empresas de todos os tamanhos baseiam-se na implementação de processos publicitários, gerenciamento de redes sociais, campanhas de relações públicas, realização de eventos, entre outros. Tudo isso é focado em conquistar novos clientes e fidelizar os já existentes.
Para isso, as empresas seguem inúmeros passos. Primeiro, analisam as vantagens dos serviços ou produtos que desejam oferecer, definem seu público-alvo, desenham as mensagens-chave que serão incluídas nos anúncios e escolhem os meios e canais de comunicação que desempenharão o papel principal para alcançar os possíveis compradores ou contratantes, bem como acompanhar os que já o fizeram.
É importante mencionar que, quando a área de marketing está no processo de escolher canais de comunicação, inclui, é claro, um site e redes sociais com chatbots para o atendimento remoto de clientes. É nesse ponto que se deve prestar mais atenção, pois os usuários são cada vez mais exigentes e é essencial apostar em ferramentas que permitam fluidez nas comunicações para garantir a satisfação e fidelidade.
Estamos em um comércio quase totalmente digitalizado e com crescimento acelerado. De acordo com dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) o e-commerce no Brasil cresceu 10% em 2023, isso na comparação com o ano anterior. As compras pela internet chegaram ao valor de R$ 185,7 bilhões no país.
Sem dúvida, CX não é mais uma opção, mas uma necessidade. Um atendimento inadequado resulta em perdas para as organizações e prejudica a reputação. Por outro lado, uma CX de excelência traz grandes benefícios, como retenção de clientes, redução de custos operacionais e de marketing, maior conhecimento do cliente, melhorias nas interações com a marca, criação de conexões emocionais e valorização da marca ao alinhar estratégia, marca e cultura organizacional.
Aqui estão algumas melhores práticas para implementar uma CX assertiva:
1 – Desenvolva um plano para garantir interações omnicanal positivas e experiências significativas para os clientes durante todo o contato e relacionamento com a marca.
2 – Empregue ferramentas tecnológicas que analisem a organização, permitam desenhar e personalizar serviços, e gerem uma CX de sucesso. Essas ferramentas devem fornecer relatórios e resumos que ajudem a visualizar os avanços na experiência dos clientes.
3 – A IA é crucial para uma CX inovadora. Uma aplicação é a criação de bots, que oferecem uma experiência humanizada na interação com o cliente.
4 – Considere o uso de IA Generativa para aprimorar ainda mais a CX. Essa tecnologia “escuta” a interação do cliente com a empresa em diferentes canais e oferece orientações em tempo real, utilizando a tecnologia GPT.
Julia Franco é head de marketing da Nice Cala.
