A cultura da venda direta ao consumidor, turbinada por um novo perfil mais digitalizado, pode favorecer a captura mais rápida e profunda de insights que retroalimentam todo um sistema produtivo e de serviços. Esse é o trunfo da Dell, que desde a fundação, em 1984, no Texas, Estados Unidos, optou pela entrega de computadores e componentes personalizados em um contato sem intermediários com o cliente. Essa estratégia vem sendo ajudada pela ressignificação adquirida pelos PCs e notebooks ao longo da pandemia, quando tornaram-se peças indispensáveis para qualquer atividade produtiva ou de entretenimento. Ao participar, hoje (19), da 409ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, Omar Zeyn, diretor para consumidores da Dell Technologies, descreveu de que forma essa aproximação com o consumidor é enriquecida com a multicanalidade e os feedbacks de clientes colhidos em seus centros de pesquisas globais, o que permite inovações, projetos de sustentabilidade e penetração no mundo dos games.
Iniciando a conversa pelo ângulo da jornada do cliente, o executivo destacou o quanto esta já se vinha modificando desde antes da pandemia. Porém, se o cenário era de uma migração normal já esperada para o relacionamento on-line, com predominância clara do presencial, a crise sanitária fez o quadro mudar. Essa mesma aceleração do digital, no seu entendimento, também fez colocar o PC e o notebook no centro de tudo que é realizado pelas pessoas. É o que ele chama de ressignificação do computador pessoal. Se, até pouco tempo atrás, um único PC era suficiente para toda a família, hoje já não é suficiente.
“Seja para atividades de trabalho, estudo ou entretenimento, a procura por esse hardware se acelerou muito. E a jornada do consumidor acompanhou a transformação, pois agora ele pesquisa mais e quer ter mais conhecimento sobre aquilo que está comprando. Por isso, a forma como a Dell se relaciona com sua audiência hoje é adaptada a essa realidade. A própria experiência de compra em um de nossos principais canais de interação, que é o site, mudou radicalmente.”
O aspecto mais relevante dessa mudança, explicou Omar, está na jornada do consumidor acontecendo dentro do conceito de frictionless, assegurando tratar-se de uma cultura de surpreender o cliente antes, durante e após a aquisição, em uma experiência que efetivamente esteja acima das expectativas. Na sua avaliação, esse fator não só acarreta maior recorrência no relacionamento como torna o consumidor um promotor da marca, trazendo consigo novos e potenciais clientes. Outro ponto que colocou em relevo nessa jornada é o novo canal de YouTube da empresa, totalmente reconfigurado, e que já conta com quase 250 mil inscritos. Ali o consumidor não só conhece os produtos em mais detalhes, mas adquire a percepção de qual que mais serve às suas necessidades específicas. “O que tem muito a ver com a própria origem da Dell, justamente assentada na entrega de computadores customizados. Além de nos proporcionar a oportunidade de estarmos mais atentos aos insights do consumidor, que são mensurados e analisados para a melhoria dos nossos produtos e soluções.”
Indagado sobre o papel de preponderância da estratégia da venda direta ao consumidor, Omar explicou que essa cultura nasceu com o próprio fundador, Michael Dell, há 37 anos, nos Estados Unidos, com a oferta, sem intermediários, de PCs customizados. E ressaltou a importância que o Brasil adquiriu dentro da organização, onde ela está há 22 anos, tornando-se referência em muitos dos avanços nesse sistema de comercialização consolidado na empresa.
Estando no centro da estratégia esse contato direto com o consumidor, favorece a percepção dos insights em cada momento da interação. Em um relacionamento de muita aproximação.”
Segundo o executivo, a Dell tem um compromisso de longo prazo com o Brasil, produzindo cada vez mais na fábrica de Hortolândia, interior de São Paulo, podendo, ao mesmo tempo, capitalizar toda a atividade global da companhia. Entretanto, complementou o diretor, o foco está na experiência do cliente como se fosse único. Por isso, o relacionamento pode começar no digital e se completar no ambiente físico, ou vice-versa. A multicanalidade permite que o cliente escolha a forma como quer ser atendido, do on-line ao humano, o que acontecerá sempre de forma personalizada. O que é enriquecido, ainda, por um sistema de suporte técnico completo, principalmente porque, com a pandemia, o consumidor passou a procurar produtos que ofereçam maior desempenho para garantir produtividade. “Ou seja, todos querendo entregar mais resultados em tudo o que se faz.”
Na sequência, falando das novidades trazidas pela empresa na atual transição, Omar lembrou que a Dell possui hoje, globalmente, 17 centros de pesquisa e desenvolvimento cujo investimento anual de U$ 4,5 bilhões anuais, permitindo abastecer todas as subsidiárias com novas informações e conhecimentos. Estudos que tomam por base também os feedbacks dos clientes mundialmente, concluindo que, além de performance de produto, a empresa tem de agir em relação à questão da sustentabilidade, por isso o surgimento do projeto Luna, que visa a redução permanente de emissão de gás carbônico no sistema produtivo, de distribuição e de reutilização e reaproveitamento de peças e componentes. Paralelamente, a organização investe pesado no segmento de games, trazendo para a planta de Hortolândia as cobiçadas linhas do Alienware e do G15, entre outras. Produzindo essas e outras vertentes no país, lembrou Omar, a empresa garante maior disponibilidade de produto e maior rapidez na entrega.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 408 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (20), com a convidada Juliana Moreti, diretora da Danone Nutricia, que descreverá a inovação e o conhecimento aproximando ao cliente; e, encerrando a semana, o Sextou trará o tema “CX Global: Por onde vem as novas transformações?”, em debate com João Pedro Sant’Anna, CEO da SellersFlow, Ladislau Batalha, CEO do LAB Experience e Melissa Riley, especialista em CX e customer insights.
