De uma coisa, ninguém tem dúvida: vivemos tempos completamente diferentes nas relações de consumo. Afinal, a base de tudo mudou: o cliente. Hoje, com muito mais informação nas mãos, ele ganhou poder e passou a pautar as transformações do mercado. Ou seja, ele deixou de ter uma postura passiva. “Antigamente, a indústria desenvolvia produtos, trabalhava os canais de distribuição, colocava os produtos nas prateleiras e, com uma estratégia de marketing, convencia o consumidor a comprar. Atualmente, este caminho começa em um sofá ou em um bate-papo e transcende para uma experiência mobile. Essa é a principal mudança na relação de consumo”, decreta Alberto Weisser, diretor de Estabelecimentos e Consumidores da Sodexo Benefícios e Incentivos.
Diante desse quadro, ele pontua que as empresas devem ter uma visão muito clara do negócio e dos desejos do cliente, além de trabalharem toda a organização para proporcionar uma jornada de consumo com boas experiências. “As empresas precisam ouvir os consumidores e adaptar o negócio para suprir suas necessidades e desejos, trabalhando sempre para proporcionar a experiência adequada em qualquer canal de relacionamento.” De acordo com o executivo, isso faz com que as pessoas comecem a se relacionar de maneira diferente com as organizações e é algo que influencia a tomada de decisão para consumir algum serviço ou produto, além de fortalecer a reputação e o engajamento com a marca. Na mesma linha, como atualmente os clientes possuem mais canais, que geram exposição para a marca, é fundamental “manter a transparência e a integridade da organização, trabalhar a reputação e o posicionamento, e investir em práticas de responsabilidade social para gerar engajamento e minimizar potenciais situações de crise”.
Outro ponto importante levantado por Weisser é a falta de tempo como um fator cada vez mais determinante para os clientes. “As empresas precisam levar isso em consideração na hora de elaborar uma comunicação e ofertar um produto ou serviço.” A estratégia deve ser simplificada e cada vez mais assertiva, para construir uma relação eficiente e verdadeira com o consumidor. Neste sentido, integrar os canais de comunicação e reter a atenção das pessoas, considerando a visão do consumidor e a questão do tempo, são fatores essenciais. “As empresas precisam investir em meios para se conectar com o cliente e estar presente em todos os momentos ao longo do dia, em todos os canais disponíveis. A forma de se transmitir uma mensagem para o cliente é uma das maiores inovações dos últimos tempos”, aconselha.
Ele conta que na Sodexo, os clientes e usuários são o centro de tudo que a empresa faz, por isso investe em disponibilidade e agilidade de resposta nos canais. “Entender e aprimorar a experiência deles é vital para o nosso negócio, e desta maneira sempre monitoramos suas necessidades e comportamento, bem como as tendências do mercado, para oferecer os melhores serviços de qualidade de vida.” O diretor acrescenta ainda que a empresa tem como um de seus valores o Espírito de Serviço, que incentiva diariamente a equipe a estar disponível e atender às expectativas dos consumidores.
FUTURO
Já de olho nas próximas tendências, entre as crenças sobre o futuro da relação com clientes, Weisser acredita que a próxima quebra de paradigma deva ser a utilização de dados para antecipar uma necessidade ou um serviço adicional. Ele cita dois exemplos. Um seria o cliente marcar no aplicativo de reservas de restaurantes que tem intolerância à lactose. Assim, ao chegar ao estabelecimento, ele já é recebido com um menu que contenha apenas opções livres de lactose em respeito ao histórico. Outra possibilidade seria inserir os tamanhos de roupas e sapatos no site da marca preferida. Nas compras recorrentes, ele apresenta apenas a grade de roupas disponível naquele tamanho. “Isso encanta, e melhora a experiência de consumo quando te faz perder menos tempo e ganhar qualidade na interação.” Outro novo paradigma que considero relevante no processo será o uso de assistentes pessoais – como Siri e Cortana – para auxiliar consumidores na busca por melhores oportunidades de compra ou na escolha de determinado produto.
