Em um Dia Consumidor, 15 de março, marcado pela ironia do estabelecimento de novo lockdown em vários pontos do País pelo recrudescimento da pandemia, afetando tanto clientes como companhias, a 223ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br reuniu Diogo Elias, diretor de vendas e marketing da Latam Brasil, Romeu Escolástico, gerente sênior de marca e engajamento do consumidor da Suvinil, e Alessandro Cogliatti, diretor de experiência do clientes da SulAmérica, para abordar as transformações nas relações de consumo. Debatendo a cristalização de quais mudanças são pontuais e as que devem permanecer no dia a dia das jornadas do cliente e nos negócios, os executivos foram unânimes em um aspecto: o aprendizado do período levou a definir de forma mais clara como garantir conveniência digital e humanização nas experiências, contando com grande engajamento interno e uma comunicação apurada entre colaboradores e lideranças.
Comentando, de saída, o quanto as circunstâncias da crise sanitária mundial tangenciam as as linhas de negócios da SulAmérica, Alessandro destacou que dois aspectos ganharam relevo em todos os times: aprendizado e forte engajamento. Completando um ano de home office aplicado a todas as áreas da empresa, as preocupações se voltaram para contribuir para garantir segurança também visando cliente e sociedade. “Uma das principais novidades nesse nosso processo foi a telemedicina. Para se ter uma noção da sua relevância, tínhamos, em fevereiro do ano passado, registradas de 500 a 600 teleconsultas por mês, aprendendo com um modelo que oferece uma capilaridade impressionante em nível nacional. Mas, quando chegamos ao final de 2020, esse número subiu para um total de mais de 600 mil consultas remotas.” O diretor entende que se trata de um caminho sem volta, pela segurança, comodidade, agilidade.
Já Diogo mostrou um quadro que vem evoluindo depois de haver sido, no início da pandemia, a indústria da aviação, com todo o impacto recebido, considerada um dos vetores de propagação do vírus. Mas, a realidade, revelou ele, é que, pelo ramo de atuação, as organizações do setor já possuíam robustos protocolos de segurança sanitária. O que não impediu um grande dilema: como conseguir, massivamente, com que o consumidor entendesse que ele está seguro nos voos. “Levou mesmo um tempo para ganhar essa confiança dos clientes. Mesmo porque, sequer havia máscaras no país. Foi feito de emergência um projeto de trazer 240 milhões desse material da China, porque era uma surpresa e ninguém estava preparado. Dessa forma, tudo o que envolve a jornada no voo do cliente, do aeroporto à permanência nas aeronaves, foi estudado para que se garantisse protocolos eficazes.” Para o diretor da Latam, foram muitas mudanças no âmbito digital, com soluções virtuais que facilitavam essa jornada segura, mas esbarrando em uma questão impossível de ser ultrapassada nesse setor: a realização do desejo de conhecer novos locais para turismo ou a necessidade de realizar negócios in loco. “No setor das viagens de cunho corporativo ainda há muito o que se pensar nas empresas, mas, na parte de lazer, domesticamente, já atingimos quase os mesmo níveis de vendas do ano de 2019.”
Por sua vez, Romeu considera que um dos conceitos mais importantes que brotou da pandemia foi a ressignificação do lar. Pegando o gancho das alternativas virtuais buscadas por todos para atenuar os problemas de contato humano, foi preciso adotar também essas alternativas. “Porque essa ressignificação envolve repensar cada área da moradia, visando que cada uma reflita o que a pessoa sente ou anseia. Com a pessoa estando em casa praticamente 24 horas por dia, levou o consumidor a corrigir aspectos do lar como também escritório, academia dinástica doméstica, etc., elementos que vinha desconsiderando ou adiando porque ficava muito tempo fora.” Outra mudança em destaque, especificamente em relação ao produto tinta, foi a forte migração para compra on-line. Ele comentou que, tanto na plataforma digital quanto na de parceiros, percebeu-se o quanto isso favorece na escolha do produto e as facilidades de pagamentos, além da comodidade de receber o produto em casa. “Essas duas mudanças vieram para ficar em definitivo”.
Na concepção do gerente sênior da Suvinil, o aprendizado levou a transformações que se tornarão permanentes. “Já não há mais necessidade de paralisar obras por causa de riscos sanitários mais sérios. Porque todos já aprendemos a como reagir de forma mais cuidadosa”. E, concordando plenamente com essas reflexões, o executivo da Latam acrescentou que, no seu entender, a regra que será adotada é a flexibilidade de modelos de trabalho diferentes. As ferramentas de conexão estão muito mais facilitadas e eficazes, ele disse, possibilitando também ampliar a virtualização de etapas da jornada da experiência do seu cliente.
Retomando a fala, o diretor da SulAmérica reforçou a busca pela construção de uma sensação maior de bem-estar aos consumidores. Segundo asseverou, no ano passado a empresa efetuou mais de 112 mil ligações aos clientes fornecendo orientações para que atingissem seus objetivos. “Nosso aplicativo, por exemplo, já possui funcionalidades para prescrições médicas ao paciente, levando em conta que há muitos casos em que o presencial, como os para realizações de exames, fica imprescindível. Mas o grau de resolubilidade é bem alta, levando-nos a conseguir que mais de 85% dos casos ficassem livres de recorrer aos prontos-socorros. Nossos corretores são treinados virtualmente e, nos serviços não assistenciais, a comunicação passou a ser por WhatsApp. Mesmo com essa essência digital na gestão dos clientes, o atendimento humano na central de relacionamento continua importantíssimo, porque permite perceber melhor a situação do consumidor, podendo acolhê-lo e orientá-lo de forma bem eficaz.”
Questionados sobre o grau de adaptabilidade do modelo do teletrabalho junto às suas lideranças, Alessandro entende que a comunicação on-line tem provocado um respeito até maior à fala do outro. Em sua visão, há um empenho da organização em aperfeiçoar comportamentos, valores e percebe-se o quanto há de engajamento em nível de colaboração mútua. “Nossos profissionais tem sido fundamentais para diminuir as dores internas da transição.” Enquanto Diogo disse que foi trabalhada fortemente, na Latam Brasil, a melhoria da experiência interna para o atendimento no âmbito dos viajantes corporativos, que evitam muito mais o telefone. “Nesse sentido, aprofundamos a transformação digital. O cliente quer ter o máximo de autonomia para resolver as etapas da experiência. Ou seja, um consumo on demand dentro da jornada.” O que ele resumiu na conquista de um máximo de experiência com um mínimo de fricção.
O vídeo com o debate na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 222 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas segue amanhã (16), recebendo Fernanda Hoe, diretora de marketing para América Latina da Elanco, que mostrará como é possível a cultura de startup numa empresa com 65 anos de existência; na quarta, Cazou Vilela, Chief Marketing Officer do Zro Bank; na quinta, Márcia Martinez, líder do clube giro e gerente de clientes do Grupo JCA; e o “Sextou?” encerrará a semana debatendo a criatividade junto ao cliente, com a presença de José Mello, diretor de Inovação do Solaria Labs da Liberty e Thais Suzuki, head de estratégia e desenvolvimento do iFood.
