Mais um Dia do Consumidor atípico

Os impactos e desafios no relacionamento com o cliente durante a pandemia

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Adriano Galvão, vice-presidente de vendas e marketing da Microsoft Brasil
Adriano Galvão, vice-presidente de vendas e marketing da Microsoft Brasil

Autor: Adriano Galvão

O Dia do Consumidor, comemorado em 15 de março, tem sido um dia atípico desde o ano passado. Em 2020, estávamos apenas no começo do que seria o ano em que tudo mudaria. Naquela semana, a Organização Mundial da Saúde havia declarado a COVID-19 como uma pandemia e o Brasil estava entrando em sua primeira etapa de quarentena e isolamento social. Naquele momento, os mais otimistas acreditavam que em um ou dois meses todos estaríamos livres para circular e movimentar a economia novamente. Um ano depois, o final do túnel ainda é nebuloso e a volta para a nossa antiga realidade parece cada dia mais improvável.

O mercado brasileiro de produtos e serviços, com um grande volume de lojas físicas e compras presenciais, foi rapidamente colocado em risco com a restrição de circulação de pessoas nas ruas e o fechamento do comércio em diversas cidades do país. Naquele momento, o varejo físico e on-line de todos os segmentos e tamanhos precisou se reinventar rapidamente para minimizar os impactos econômicos da crise sanitária.

O Brasil sempre foi um país extremamente conectado. Segundo o Global Digital Overview 2020, o brasileiro passa em média 3 horas e 31 minutos nas redes sociais todos os dias. Ficamos atrás apenas de países como Filipinas e Colômbia, porém, estamos bem acima da média mundial, que gira em torno de 2 horas e 24 minutos de uso diário.

Quando se tratava de transações comerciais via computador ou aplicativo, nosso país tinha como principal característica a desconfiança. Segundo índice registrado pela consultoria PricewaterhouseCoopers (PwC), em 2018, apenas 41% dos brasileiros faziam uso de celulares para efetivar suas compras e 21% realizavam compras on-line semanalmente. Além disso, apenas 4% dos consumidores realizavam pagamentos via aplicativos.

O que se viu no último ano, no entanto, foi uma rápida adaptação ao que logo foi apelidado de novo normal. Em 2020, puxado pelos meses de março, abril e maio, o e-commerce brasileiro cresceu 56,8% nos primeiros cinco meses do ano, face ao mesmo período de 2019, segundo pesquisa realizada pelo Movimento Compre&Confie em parceria com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Só em 2020, 3,6 milhões de pessoas fizeram sua primeira compra on-line e, no fim do ano, o número saltou para 66 milhões de compradores on-line, 40% da população acima de 14 anos.

Nesta nova realidade, onde toda a nossa vida, seja ela profissional ou pessoal, convergiu para dentro de casa, ter um mercado que comporte e entenda demandas, anseios e exigências se tornou essencial tanto para consumidores quanto para empresas. Porém, mesmo em um país que se tornou altamente conectado, converter toda a nossa realidade para o mundo digital não foi e continua não sendo um processo fácil.

Vimos os principais varejistas desenharem rapidamente uma estratégia para acelerar o on-line, conectar a loja física e colocar o consumidor no centro. Novos canais digitais permitiram a conexão dos vendedores com seus clientes, formas de pagamento mais ágeis e seguras, formas criativas de fazer delivery, tudo em busca da conveniência do cliente.

Aqui, por exemplo, ajustamos nossas iniciativas para acompanhar estas estratégias e apostamos em soluções conversacionais via WhatsApp e bots, reforçamos nosso suporte para garantir a qualidade do conteúdo on-line, aprendemos a fazer negócio com carteiras digitais, etc. Olho para trás e vejo quantas coisas incríveis fizemos, como lançar uma nova geração do Xbox 100% on-line.

Mas, as empresas que oferecem produtos e serviços ainda precisam ajudar o consumidor a estabelecer uma relação digital cada vez mais saudável, sempre com atitudes transparentes, pensando em seu relacionamento duradouro. Enquanto o comércio físico ainda busca o reestabelecimento pleno, as marcas precisam estar prontas para dialogar com o consumidor virtualmente, investindo em pesquisa, inteligência de mercado, dados e ferramentas que permitam alcance e personalização no atendimento às pessoas que estão isoladas em casa. O atendimento via plataformas digitais é uma tendência que ficou mais forte durante a pandemia e deve permanecer no pós.

No atual momento em que vivenciamos uma segunda onda da pandemia, ainda com fortes restrições no varejo, fica ainda mais evidente que é preciso continuar investindo na transformação digital para tornar a jornada do cliente mais conveniente, simplificada, ágil e, principalmente, segura, sempre melhorando a experiência e o modo de entrega de soluções por meio de programas de fidelidade e ações que aproximem e tragam ainda mais praticidade e eficiência, e menos contato físico. Apostando num futuro mais promissor e transformado, acreditamos que tudo deve se conectar em busca de uma jornada que tem o consumidor realmente no centro e reflete em grande satisfação!

Adriano Galvão é vice-presidente de vendas e marketing da Microsoft Brasil.