Diretor de CX da Vivo e sponsor do pilar de pessoas com deficiência do Programa Vivo Diversidade expõe os detalhes da implantação de uma nova cultura
Uma empresa plural, diversa e inclusiva será mais dinâmica e inovadora. Essa constatação, junto com a consciência sobre a relevância da responsabilidade social, são os fatores que têm impulsionado o Programa Vivo Diversidade, focado na disseminação e consolidação de uma nova cultura que proporciona ganhos para todos os lados. Hoje (17), durante a 543ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, ao dar detalhes da robustez e alcance da iniciativa, Ricardo Miras, diretor de CX da Vivo e sponsor do pilar de pessoas com deficiência do programa Vivo Diversidade, contou de que forma a mesma é prioridade estratégica da organização, sem o que um programa desafiador como esse dificilmente alcançaria êxito. Ele forneceu detalhes do projeto que, constituindo-se em benchmark, se aperfeiçoou por meio de uma grande pesquisa, possuindo atualmente eixos sustentados por um comitê com grupos de voluntários e uma squad concentrada unicamente em verificar tudo que tem de ser adaptado para acolher e desenvolver os incluídos, além de melhorar a experiência dos clientes de todos os perfis.
Lembrando, logo de início, o quanto a pluralidade de pessoas, características individuais e opiniões, em todos os sentidos, são elementos propulsores da inovação e progresso, Ricardo contou como a consciência sobre a importância dessa multiplicidade de perfis levou à criação, em 2018, do Programa Vivo Diversidade, com uma robustez pautada nos pilares de gênero – com ênfase em mulheres na liderança -, LGTBQI+, raça e PCDs. Trata-se, segundo ele, de um grande desafio enfrentado em todos os momentos, atitudes e trabalhos desenvolvidos.
“Um conjunto de ações, projetos e iniciativas que têm sua origem na estratégia traçada a partir da alta direção da Vivo, até que se transforme em uma cultura consolidada por toda a organização.”
Respondendo à indagação sobre os principais trunfos que têm levado o projeto ao sucesso, o executivo o atribuiu à sua sustentação em propósitos muito claros. Em primeiro lugar, mencionou o forte senso de responsabilidade social, oferecendo oportunidades reais para que todas as pessoas tenham acesso ao quadro funcional da empresa, principalmente aquelas com sérias dificuldades de locomoção. Uma grande quantidade desses profissionais, asseverou o diretor, estão encontrando na Vivo sua inserção via teletrabalho. “Esse é apenas um lado da nossa visão de responsabilidade e diversidade. Porque, uma coisa é se fazer isso para se atingir metas obrigatórias e outra, bem diferente, é realizar por entender que é bom para ambas as partes. Essas pessoas, como, por exemplo, as 50 pessoas trans que aqui trabalham, têm um lugar onde podem expressar seus talentos sem qualquer discriminação e, do lado da companhia, os frutos são mais inovação e crescimento.”
Nessa linha, convidado a opinar sobre uma pesquisa que aponta existirem ainda 40% de empresas brasileiras sem qualquer programa do gênero, Ricardo disse enxergar nisso uma falta de consciência sobre a relevância do tema. “Toda a organização, principalmente as do porte da nossa, possui milhares de desafios diários e fica evidente que dentre estes, a superação dessas barreiras discriminatórias precisam ser superadas. Já passou da hora, aliás. Para se ter uma ideia da importância que damos a esse fator, cada uma daquelas frentes citadas possui um diretor que fica diretamente responsável pelo seu êxito. Além disso, cada sponsor tem ao seu lado um co-sponsor para acompanhar e garantir que cada eixo contribua efetivamente no sentido de a empresa construir essa cultura de diversidade e inclusão.”
Ele ressaltou, também, a importância de um comitê, criado com grupos de afinidades formados por voluntários e que se reúnem sistematicamente para ajudar com avaliações e insights visando que o programa avance na prática. Dali surgem projetos estruturais que corroboram para mudar a empresa. Conforme assegurou Ricardo, toda a área de atração e capacitação de talentos da organização também foi reformulada para incluir especializações para contratar e treinar os incluídos. Também destacou a criação de uma grande squad multidisciplinar – que considera um dos pontos altos do programa – exclusivamente dedicada a analisar e providenciar tudo o que precisa ser adaptado de forma sistêmica na empresa, nos escritórios e nas lojas, para facilitar a vida desses colaboradores.
Depois de mostrar, também com exemplos, de que forma a priorização do programa é crucial para que a cultura se implante e se dissemine, o executivo descreveu providências tomadas pela Vivo para permitir a participação dos PCDs na experiência dos clientes e, também as medidas para possibilitar o relacionamento com os clientes nas mesmas condições. Entre elas, mencionou diversas ações voltadas para uma estratégia de comunicação inclusiva.
Ele ainda deu detalhes de um estudo realizado junto a quase 80 mil pessoas, entre clientes e colaboradores da Vivo, consultores e especialistas, que permitiu não só confirmar estar a organização no caminho certo com o programa, como contribuiu com ideias que foram implantadas, como, por exemplo, o chat em libras. “Do total dos colaboradores, temos 33% de negros trabalhando na Vivo. Chegamos também a mais de 20% de negros na liderança. Hoje, 43% do quadro da Vivo é composto por mulheres. São 35% delas em cargos de liderança executiva (diretoras, VPs e Gerentes). A Vivo está entre as empresas com o maior número de mulheres no Conselho de Administração, com 33% de representatividade. Atualmente, a companhia conta com 50 colaboradores Trans”, afirmou Ricardo, fazendo questão de frisar que, muito acima da questão dos números, está a consciência da consolidação de uma cultura.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 542 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna amanhã (18), com o convidado Luciano Carvalho, CRMO da Provu, que falará da aceleração do modelo de crediário digital; e, encerrando a semana, o Sextou trará o tema “Bank as a Service: Ampliação da experiência com serviços financeiros”, com os convidados Carlos Benitez, CEO da BMP e Carlos Netto, CEO da Matera.
