Novidade trouxe grandes transformações no relacionamento com os clientes, principalmente no setor de varejo
Autor: Fernando Shine
Que a pandemia abriu novos caminhos no universo digital, é fato. O que é importante levar em consideração também é que muitas dessas novidades podem ser consideradas vias sem volta, por atenderem melhor às expectativas atuais dos clientes e por estarem mais presentes e mais próximas do público.
Nesse contexto, em que o mundo todo passou meses interagindo apenas pela internet, o e-commerce conversacional trouxe grandes transformações no relacionamento com os clientes, principalmente no setor de varejo. Ao invés de simplesmente entrarem em uma loja virtual e colocarem os produtos em uma cesta on-line, os consumidores passaram a contar com um assistente (chatbot), em muitos casos, desenvolvido por uma Inteligência Artificial, para concluírem um pedido e interagirem com as marcas.
Além do nível de satisfação do cliente com a compra ser maior, a ferramenta proporciona vantagens por fazer um atendimento diferenciado. Evitar o abandono do carrinho virtual e fidelizar o consumidor são alguns exemplos.
Os números justificam as mudanças do setor durante este período de pandemia. Em 2021, houve uma alta de 48,41% no faturamento online, de acordo com o Indicador de Consumo MCC-ENET. Se considerarmos a partir de março de 2020, início da pandemia no Brasil, o total acumulado atingiu a marca de 124,89% de crescimento no faturamento.
Todo este crescimento é reflexo da mobilização tanto das empresas, por estarem ou manterem uma presença mais forte no digital, como também da aceitação dos clientes, adaptados cada vez mais às compras virtuais, principalmente pós-pandemia.
Como potencializar o e-commerce conversacional?
Mais que uma estratégia que faz uso dos serviços de mensageria, o e-commerce conversacional pode ser utilizado para interagir com toda a jornada de consumo do cliente e transitar vendas para eliminar ruídos em todo processo de compra.
Por proporcionarem um escalonamento por meio de mensagens automáticas, os chatbots suprem as necessidades de consumo sem ter que ir para o site do e-commerce ou acessar um navegador. Portanto, reduz a sobrecarga no atendimento e traz possibilidades para melhorar a eficiência de sua equipe.
A adoção da ferramenta traz benefícios também aos consumidores, que encontram nos chatbots a resolução de problemas, obtenção de respostas rápidas em emergências e atendimento 24 horas.
WhatsApp: estratégia de e-commerce conversacional
De acordo com uma pesquisa feita pelo Mobile Time, uma informação importante para atestar a representatividade dessas interfaces conversacionais é que o app do Whatsapp está presente na tela inicial em 54% dos smartphones no Brasil e ainda é o mais utilizado ao longo do dia. Os dados apontam que 33% dos entrevistados colocaram este app como sua plataforma mais aberta. Atualmente, já são mais de 140 milhões de brasileiros conectados neste aplicativo.
Abaixo, alguns exemplos das possibilidades de implementação oferecidas pelo WhatsApp:
- Automatizar, via chatbot, respostas para as perguntas mais frequentes dos consumidores, tomando a decisão de compra mais fácil. Um exemplo são perguntas voltadas tanto para os produtos do site como informações do próprio e-commerce. A intenção é reduzir ao máximo as chances de os clientes desistirem da compra;
- Enviar, de forma proativa, o status do pedido em cada estágio que ele se encontra. O objetivo é manter o cliente informado, ou até mesmo permitir que o cliente consulte o status da compra quando desejar;
- Enviar notificação sobre os carrinhos que foram abandonados, para incentivar os clientes a continuar seu processo de compra;
- Enviar notificação para recuperar boletos que não foram pagos na data de vencimento;
- Otimizar o processo de troca e devolução, permitindo que seja um processo ágil e com pouco atrito na relação com o cliente;
- Automatizar o agendamento de serviços e reuniões, com rapidez e sem complicações;
- Ao invés do e-mail, coletar as avaliações do cliente pela interface se torna um grande diferencial e potencializa a coleta das reviews;
- Finalizar um pedido via chatbot e transmitir uma experiência de canal único para os clientes. Atualmente, os clientes podem navegar e fazer pedidos pelo próprio chatbot do WhatsApp, eliminando a necessidade de levá-los para uma plataforma diferente, aumentando a probabilidade de venda;
- Geração de contatos interessados em comprar com você. O chatbot permite automatizar todo o processo e fazer com que os clientes forneçam seus detalhes por meio de um link. Com os dados (nome e telefone), é possível incluir o cliente em um “call to action”, para enviar atualizações dos produtos ou disponibilidade de estoque para os produtos desejados.
- Aderir ao “Click to Chat” do WhatsApp nas campanhas de Google, Facebook ou Instagram, para serem direcionados para uma conversa dentro do WhatsApp buscando formas para engajar.
A adoção do e-commerce conversacional é um instrumento que pode transformar e personalizar completamente a maneira como você se comunica e se relaciona com seu cliente e, com isso, trazer resultados ainda mais significativos para a sua empresa. Você já está preparado para o mundo pós-pandemia?
Fernando Shine é sócio e CX Evangelista de e-commerce na Hi Platform.
