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Pesquisa aponta tendências de CX em serviços financeiros

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Paulo Manzato, VP Regional de vendas para a América Latina da Talkdesk

As expectativas dentro de um mercado competitivo estão levando as instituições de serviços financeiros a investir em inovação e tecnologias emergentes

Até 2025, cerca de 82% dos profissionais de CX em serviços financeiros devem seguir aumentando seus gastos com agentes virtuais baseados em Inteligência artificial. A informação faz parte de pesquisa global da Talkdesk  que incluiu França, Espanha, Alemanha, Reino Unido, Estados Unidos, Canadá e Brasil. “À medida que novas soluções e possibilidades surgem para solucionar as dores do mercado, clientes de serviços financeiros se tornam mais exigentes. As expectativas crescentes dentro de um mercado competitivo estão levando as instituições de serviços financeiros a investir em inovação e tecnologias emergentes”, analisou Paulo Manzato, VP de vendas da Talkdesk na América Latina,.

Ao comentar o estudo, o executivo disse ainda que “ferramentas que proporcionam uma experiência do cliente automatizada nos canais de relacionamento, seja on-line, por email ou telefone, estão possibilitando que agentes de relacionamento se concentrem na resolução de problemas complexos, fornecendo conselhos de bem-estar financeiro e melhorando a parceria com o cliente”.

Segundo ele, esse investimento vai permitir um modelo de interação híbrido humano-máquina para CX, o que possibilita que o agente de atendimento seja acionado somente quando o autoatendimento não for suficiente para o cliente. “Além disso, a inteligência artificial permitiria uma experiência personalizada, já que concentraria seus dados e preferências no sistema, mesmo ao navegar por diferentes canais”. Para Manzato, os agentes virtuais baseados em IA podem não apenas ajudar as instituições de serviços financeiros a melhorar a vivência do cliente com a marca, mas também elevar a experiência do agente, fornecendo orientações em tempo real para personalizar o atendimento.A pesquisa da Talkdesk revela também que 81% dos consumidores estão usando mais canais de atendimento para solicitar serviços. Isso significa que sem as novas tecnologias de contact center capazes de agrupar dados do cliente na nuvem que permitem insights importantes para um atendimento personalizado, o atendimento do cliente estaria comprometido.

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