Que o setor de telefonia é um dos que mais avançam em desenvolvimento e crescimento, no Brasil, ninguém tem dúvida. Porém, as operadoras se esqueceram do cliente, tanto que a atividade é a campeã de reclamações no Procon-SP, junto com os bancos. As empresas se preocuparam mais em crescer e deixaram de lado a qualidade do serviço, na visão do diretor executivo da Fundação Procon-SP, Paulo Arthur Góes. “Não investiram o suficiente, não estruturaram sua rede adequadamente, nem os canais de atendimento”, critica. O próprio presidente da Anatel, João Rezende, compartilha da opinião, reforçando que a expansão da base de assinantes deve ser acompanhada por investimentos que permitam a melhoria contínua do serviço. “As prestadoras devem entregar aos seus clientes tudo aquilo que prometem”, defende.
Na corda bamba, tendo pela frente essa grande insatisfação dos clientes, as operadoras já prometeram: vamos virar o jogo! O levantamento realizado pela ClienteSA, que ouviu com exclusividade diretores de empresas do setor, aponta para uma preocupação cada vez maior com o cliente, indo ao encontro da opinião do diretor executivo do SindiTelebrasil. “Vejo as empresas em um estágio de amadurecimento das relações com os clientes, até pelo motivo de ter um número alto canais de contato com os clientes, diferentes planos e pacotes de serviços, um detalhamento grande na hora de enviar a conta e, principalmente, uma variedade gigante de perfis de clientes. São poucos os setores que tem essa dimensão. O grau de desafio é grande, exigindo um aperfeiçoamento constante das operadoras. O próprio aumento da exigência dos clientes faz com que o setor tenha que se mexer”, justifica Levy.
Nesse sentido, a Sercomtel está trabalhando para diminuir o espaço nas relações com os clientes, desenvolvendo equipes para um maior número de abordagens, utilizando todos os canais. Essa atuação multicanal, aliás, é o foco da Algar Tecnologia, que vem investindo na automatização do atendimento e em canais alternativos, como internet e mobile. “Entendemos que o relacionamento com os clientes é muito importante para os resultados do negócio e por isso estamos sempre investindo em novas formas de fazê-lo”, conta Marcelo Bleser, diretor adjunto de marketing varejo da Algar Telecom.
Para Giovanni Amighetti, diretor de customer relations da Tim, essa tendência impulsionada pelo próprio comportamento dos usuários, que agora vão além dos tradicionais canais de atendimento, buscando formas de serem atendidos com agilidade e em tempo real. “Atenta a esse movimento, a Tim vem reforçando a atuação nas redes sociais, justamente por entender que ao interagir com os consumidores é possível construir relacionamentos sólidos e transparentes”, afirma o executivo, acrescentando que a operadora possui perfis no Twitter e no Facebook para atender os clientes. Ele conta ainda que a operadora tem buscado criar meios alternativos de contato, como o Portal de Conteúdos *144#, canal gratuito que possibilita ao cliente ter acesso rápido à consulta de informações e solicitação de serviços por meio do próprio celular.
A GVT tem na manutenção dos investimentos em tecnologia a estratégia para se antecipar aos problemas que geram reclamações. “O monitoramento contínuo nos indicadores de qualidade e a disciplina na atuação de ofensores nos permite ofertar a melhor experiência ao cliente na utilização de produtos, serviços e no relacionamento”, conta Leandro Noronha, diretor de atendimento ao cliente. Já a Oi implementou o “Bom Dia Oi”, encontro diário de executivos para propor soluções que minimizem as experiências negativas do cliente. Outra iniciativa foi a implementação do Centro Tático, responsável por monitorar, em tempo real, situações pontuais que surgem no contato diário com o cliente e oferecer soluções rápidas. “Na operação de atendimento, estamos buscando tanto otimizar o número de chamadas atendidas, quanto alcançar a excelência no contato com os clientes e na resolução dos problemas”, explica Paulo Henrique de Campos, diretor de atendimento da Oi.
Toda essa movimentação do mercado, na opinião do professor da PUC-SP, Antonio Carlos Gianoto, é mais do que natural. “Pessoalmente não vejo outra maneira se não por meio de investimentos contínuos em tecnologia e capacitação de pessoas de forma a assegurar o fornecimento de um serviço rápido, confiável e de qualidade. O que se verifica na prática é um esforço das operadoras em fidelizar os clientes”, resume.
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