Temos de pensar nas pessoas, já que são elas que garantem o sucesso de qualquer transformação digital bem sucedida
Autor: Rodrigo Comegno
A transformação digital foi um divisor de águas em todas as esferas da nossa sociedade. Ela mudou a maneira com que nos comunicamos, compramos, interagimos, trabalhamos e fazemos negócios. Podemos fazer qualquer uma dessas coisas a partir de uma conexão com a internet, um laptop, smartphone ou um tablet. Pronto, com poucos cliques resolvemos uma dezena de coisas.
A tecnologia encurtou nossa distância até um mercado, ao shopping e até mesmo tirou aquelas longas filas em um banco para fazer uma transferência ou pagamento simples. Com certeza, os avanços trouxeram benefícios indiscutíveis para a sociedade, mas como toda evolução, ainda há muito que melhorar.
Na pesquisa “Agenda 2022”, realizada pela Deloitte, 78% das companhias pretendem investir em soluções para aprimorar seu atendimento neste ano, o que mostra que interações mais personalizadas entre as companhias e seus respectivos clientes serão um diferencial para os próximos anos.
Acontece que estamos investindo em inteligência artificial, robôs, IoT, entre outras ferramentas – o que não está totalmente errado – e colocando as máquinas para lidarem com os seres humanos. Mas estamos falhando quando simplesmente robotizamos tudo e deixamos o lado humano de lado.
Pare e pense: quantas vezes você precisou falar com uma loja referente à uma troca, entrou no aplicativo – o que é muito bom -, fez o passo a passo, mas no fim, não tinha a opção que gostaria? No entanto, em vez de te colocarem para falar com alguém em um chat ou mesmo por telefone, a tecnologia encerra o contato.
Essa situação é frustrante para qualquer pessoa, já que ela aderiu o serviço ou o produto e na hora de lidar com algumas questões, ela ficou esquecida ou recebeu tratamento apenas por uma máquina que, por mais inteligente que seja, não substitui a capacidade humana de trazer uma solução pessoal, ainda mais quando falamos de casos de maior complexidade.
Isso tem acontecido com bastante frequência. Sendo assim, não é de estranhar o resultado do relatório global de Tendências em Experiência do Cliente (Customer Experience, ou CX) realizado pela Zendesk, que aponta que 43% dos consumidores brasileiros sentem que o atendimento é algo secundário para as empresas. Isso indica uma lacuna entre a expectativa do consumidor e as ações das marcas.
Mais experiência positiva, menos tratamento artificial
Facilitar, ser eficiente, trazer rapidez não pode ser apenas algo mecânico. É necessário que o lado humano também tenha participação em tudo isso. Por isso, é importante humanizar, o quanto antes, o digital. Para que isso aconteça, o ecossistema de uma empresa precisa envolver todas as pontas, como as pessoas externas, internas e, inclusive, os clientes.
Um estudo da State of Customer Service indica que 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca e que 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento.
Já uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios apontou que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
Tudo isso só mostra uma coisa: as pessoas querem se sentir olhadas, atendidas e priorizadas. Elas não querem ser mais um número, mais uma questão a ser resolvida ou mais um problema. Querem que suas questões sejam tratadas com facilidade e de um jeito humano. Não podemos mais ignorar que o lado humano e a tecnologia precisam andar de mãos dadas, lado a lado.
Para fazer com que a transformação digital humanizada aconteça, precisamos considerar toda a jornada do cliente, seus pontos de interação e conexão. Não dá para falharmos em humanizar o digital.
Por fim, precisamos pensar nas pessoas, já que são elas que garantem o sucesso de qualquer transformação digital bem sucedida. Eles são clientes, parceiros, mas são bem mais do que isso: são seres humanos com emoções e possivelmente frustrados por tudo que encontraram até aqui.
Essa questão é urgente e devemos nos importar o quanto antes com isso!
Rodrigo Comegno é head de produtos do Pagou Fácil da Paschoalotto.
