É possível, por exemplo, coletar os dados web em tempo real, mas trabalhar com o conceito de cliente único, permitindo a personalização na entrega
Autor: Daniel Hoe
É uma nova era para o e-commerce e o consumidor brasileiro está mais exigente. Com o avanço crescente do digital, as pessoas têm muito mais informação para decidir suas compras. Mas foi exatamente essa necessidade de conexão que vimos ser muito exacerbada nos anos da pandemia e fez subir a demanda por melhores experiências de compra, tão rápido quanto subiu a oferta de novas soluções nos comércios eletrônicos.
Desde então as empresas estão focadas em atualizar seus processos de venda, internos e externos, para transformar a jornada de seus consumidores reais e potenciais na mais satisfatória possível. A experiência hoje é soberana e quem acha que pode sobreviver no novo mundo com as armas do antigo já está sofrendo e vai piorar.
Para crescer na adversidade, fazer uma transição bem-sucedida e aumentar a taxa de conversão de suas vendas, as empresas precisam se apoderar e usar todo o potencial dos dados que têm. Vale lembrar que a relação com o uso das informações mudou após a LGPD entrar em vigor no Brasil e hoje a desconfiança acerca da responsabilidade das empresas é muito mais baixa. A Salesforce analisou o comportamento de mais de um bilhão de clientes em 25 países e de acordo com o State of Commerce, 53% dos brasileiros concordam plenamente que suas companhias utilizam de maneira competente o potencial dos dados para compreender melhor as atitudes de seus consumidores.
O futuro do varejo é usar, em todo o seu potencial, os dados que coletam em seus e-commerces porque são as informações e insights que vão indicar como melhorar a sua loja online, calibrar o funil de vendas e criar experiências que vão agradar seus clientes. O resultado de dados bem estruturados e informações bem usadas é o ganho de experiência, otimização e aumento de receita. Eficiência igual a sucesso, basicamente.
Independentemente do porte, quem busca oferecer um atendimento de excelência deveria adotar uma Plataforma de Gerenciamento de Dados, ou Customer Data Platform (CDP), como uma ferramenta de suporte e análise. Com o CDP, é possível coletar os dados web em tempo real, mas trabalhar com o conceito de cliente único, permitindo a personalização na entrega de produtos e conteúdos em campanhas de marketing de forma certeira.
Nunca as empresas precisaram pensar tanto em conceitos como experiência do cliente, jornada de compra, confiabilidade e pós-venda de maneira tão precisa. Imagino o quanto deva assustar quem está na beira desse rio aguardando para atravessar, mas também nunca houve tanta ferramenta para ajudar nessa travessia. Sem contar que o lado de lá é uma terra de decisões baseadas em dados, melhorias e chances concretas de aumento de receita. É necessário atravessar águas turbulentas mantendo o cliente no centro e tornando as operações cada vez mais eficientes.
Daniel Hoe é vice-presidente de marketing da Salesforce para América Latina.
