Empresa: Percepção do cliente

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Com a globalização do mercado, face às similitudes técnicas dos produtos e serviços, até mesmo nos preços, o grande capital da empresa competitiva centrou-se em duas vertentes essenciais: encantamento do cliente e valorização do recursos humanos, surgindo uma nova cultura empresarial em que o sucesso ou insucesso desta está diretamente interativado entre ambos.
A partir desta nova cultura e gestão empresarial, o marketing de relacionamento entre cliente e empresa passou a ser “algo de vida ou morte para sobrevivência da empresa, nos dias de hoje”. Cada cliente ao relacionar-se com a empresa é identificado com os seus hábitos pessoais, necessidades peculiares que bem são próprias de cada pessoa humana. Como consequência desta realidade sociológica, cada cliente possui uma percepção, uma ótica de ver a empresa.
Portando, o grande desafio, da empresa moderna é gerenciar, no dia-a-dia e continuamente, este relacionamento, justificado no fato de que todos os procedimentos existentes entre empresa e clientes, a partir desta nova realidade mercadológica, são de relevante importância para a lucratividade da empresa, até mesmo em seus mínimos detalhes, entre os diferentes meios de identidade corporativa.
Outro foco relevante é a construção da “imagem de marca” que passa, obrigatoriamente, pelo atendimento e encantamento que são dados aos clientes nos seus departamentos diversos, como nos telefonemas emitidos e recebidos, e-mails, malas diretas, gentilezas feitas aos clientes e no pronto atendimento às dúvidas dos mesmos.
Toda esta estratégia define, objetivamente, ter foco no cliente, o qual deve ser por ele percebido. A empresa que assim age, os clientes saberão, certamente, diferenciar o discurso da prática, levando-os a um relacionamento lucrativo e formando uma barreira forte contra a concorrência.
Como reflexão final, como se construir uma marca mais sólida junto aos clientes? O professor e consultor de empresa, Luiz Fernando Lucas, assim se expressa “para se construir uma marca mais sólida e relevante na mente dos clientes, conquistando realmente sua fidelidade e desfrutando as vantagens competitivas sustentáveis em longo prazo, faz-se necessário uma mudança geral na forma de pensar e administrar os negócios. Nesse sentido são absolutamente necessárias alterações nos processos e na tecnologia, bem como no treinamento das pessoas que mantêm contato regular com a clientela”.
João Gonçalves Filho (Bosco) é administrador de consórcio.
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