Com Beatriz Nóbrega, do Digio, e Renato Costa, da Odontoprev como convidados, ClienteSA News analisa, com a profundidade e o bom humor de sempre, as repercussões da demissão de uma profissional por uma eventual negligência no home office
A mudança para os modelos remoto e híbrido de trabalho estaria desnudando eventuais falhas das lideranças na gestão remota de pessoas? A tecnologia, nessa transição, estaria servindo mais para vigilância, comando e controle do que para aproximação entre equipes, líderes e liderados no trabalho à distância? Essas foram apenas duas das inúmeras questões que buscaram jogar luz no novo mundo do home office em relação a resultados, valorização de pessoas e retenção de talentos. Tendo como ponto de partida uma inusitada notícia recente na imprensa global, a oitava edição do ClienteSA News recebeu Beatriz Nóbrega, superintendente executiva de gente, gestão e experiência do cliente do Digio e Renato Costa, CIO e CMO da Odontoprev.
Realizada ontem (21), à noite, a live foi comandada pelos co-hosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic, Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay e Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer. Abrindo o bate-papo, Vilnor relembrou a matéria que saiu, este mês, em boa parte da imprensa mundial – e que inspirou a live -, dando conta de que, na Austrália, uma colaboradora que trabalhava como corretora de seguros em modelo de home office foi demitida porque softwares que monitoravam seu desempenho perceberam o pouco uso do teclado do computador.
Na sequência, diante de uma questão da audiência sobre que recursos técnicos e métricas puderam tornar possível essa vigilância implacável, Renato foi chamado a comentar e deixou claro, logo de cara, que considera um despropósito a atitude da empresa e das lideranças envolvidas. Para o executivo, pelo próprio tipo de trabalho que a profissional desempenhava, não sendo um cargo operacional de atendimento que dependesse de estar o tempo todo à frente da máquina, mas vendendo apólices de seguro, é difícil considerar que ela teria que se utilizar tanto assim o computador para escrita. “De qualquer forma, é bom que todos saibam que existem hoje diversas ferramentas para controle de gestão remota tanto da digitação como abertura de páginas na tela do computador, etc. Existem maneiras técnicas de se saber quantas palavras foram digitadas por minuto, quais sites foram acessados, quanto tempo o usuário do computador ficou em cada página aberta e tudo o mais.”
Por isso mesmo, Renato ainda disparou: “pelo que se vê na matéria, o software de controle detectou que aquela funcionária digitou a média de 10 palavras por hora entre outubro e dezembro de 2022. E foi despedida somente em fevereiro deste ano. Então, onde estavam a gestão, a supervisão e as lideranças dessa vendedora que não cobraram as metas de vendas nesse tempo todo e só foram olhar o relatório meses depois?”
Diante desse questionamento incisivo, a bola foi passada para Beatriz se manifestar, no sentido de analisar pelo ângulo da liderança à distância, que pode ou não acontecer no 100% remoto ou híbrido. Acompanhando as críticas às falhas que ficaram evidenciadas nesse episódio, ela teceu uma série de aconselhamentos para que as lideranças acordem para as mudanças. No seu entender, a tecnologia é bem vinda mais para aproximar as pessoas nesse novo modelo de trabalho do que para recrudescer os controles. Lembrou que, quando se trata de atividades operacionais, aquelas que requerem mesmo a rigidez no acompanhamento dos indicadores, tais como produtividade, redução do tempo de atendimento, etc., a tecnologia já é muito utilizada em quaisquer sistemas de trabalho. “Entretanto, quanto mais maduro for o colaborador e quanto mais complexa for sua atividade, a autonomia torna-se algo crucial, inclusive para reter esse talento.”
Por sua vez, Wellington levantou uma questão: “E se, de repente, essa métrica de uso do teclado foi apenas uma justificativa que encontraram como álibi disfarçado para não apontar o fraco desempenho em vendas ou para redução de pessoal na área?” A indagação foi seguida de um debate, com novos pontos de vistas e questionamentos, entre elas Rodrigo levantou uma discussão sobre a comparação dos níveis de tolerância dos líderes em relação ao desperdício de tempo dos colaboradores no presencial e no remoto.
O debate seguiu acalorado enfocando temas tais como comando e controle, os aprendizados trazidos pela necessidade da adoção de home office, a relação entre maturidade e gestão do tempo próprio, inter-relações entre gestão situacional e participativa, o olhar para os resultados e muitos outros temas, com muita participação do público que acompanhou a live. Inclusive, mantendo a tradição do programa, a pessoa da audiência que mais participou com perguntas e comentários dentro do debate – desta vez, Vanessa Spirandeo – foi convidada a se juntar à bancada on-line e interagir ao vivo. O vídeo, na íntegra, está disponível no Youtube, no ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente composto por mais de 2,4 mil vídeos. O programa ClienteSA News retornará às 18h30 do dia 04 de setembro.
