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Estratégia de expansão permanente por meio da satisfação do cliente

Talita Santos, CEO do Grupo Gtex

CEO do Grupo Gtex expõe a trajetória de transformação do negócio, que cresce com forte visão cliente, aquisição de empresas e inovação

Na esteira dos novos hábitos criados por conta da pandemia, o mercado de produtos de higiene e limpeza vem se expandindo no Brasil, devendo crescer mais 35% nos próximos quatro anos, segundo pesquisa da Euromonitor. Como resultado dessa realidade e das estratégias de produtos regionalizados e aproximação com os clientes no figital, a cinquentenária Gtex vem crescendo no ritmo de dois dígitos a cada ano, desde 2013. Dona de marcas presentes em praticamente metade dos lares brasileiros, como Urca, Baby Soft, UFE, entre outras, a companhia já possui oito fábricas espalhadas pelo Brasil e integradas entre si. Compartilhando de que forma as ações adotadas têm permitido alcançar bons resultados, Talita Santos, CEO do Grupo Gtex, participou, hoje (30), da 843ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

Logo de início, ela destacou o orgulho da Gtex ter crescido à base dos dois dígitos, seguidamente, nos últimos 10 anos, mesmo participando de um segmento tão competitivo como o de produtos de limpeza. Talita explicou que isso se deve tanto à expansão orgânica quanto por aquisições estratégicas, “resultado natural de uma marca 100% brasileira que acredita no potencial do País e acompanha as propensões de consumo da população brasileira”. Criada em 1973, a empresa foi adquirida pelos pais de Talita em 1987, os quais passaram a construir marcas, tendo como carro-chefe a linha Urca de produtos de higiene e limpeza. “Passei minha infância brincando nos corredores da empresa e tendo contato desde muito cedo com os produtos de forma afetiva. Aos 18 anos passei a fazer parte do quadro de funcionários e, há 10 anos, comecei a participar da gestão da mesma, podendo incrementar, junto com os fundadores, as novas visões que impulsionariam as demais marcas como Baby Soft, UFE, entre as demais.”

Indagada pelo público sobre os motivos para ter recebido, no final do ano passado, um prêmio junto com o fundador, seu pai, Domingues Santos, como empreendedores master, pela Ernst & Young, ela afirmou que pesa muito o fato da Gtex se caracterizar pelo propósito de oferecer marcas democráticas. “Fazemos questão de competir com produtos destinados a todas as classes sociais, fazendo o mix de qualidade com custo-benefício. Além disso, incrementamos em nossa cultura o acompanhamento implacável junto ao consumidor, atentos aos seus momentos específicos. Recolhemos insights tanto nos pontos de venda quanto no nosso sistema de atendimento. Por exemplo, se há 50 anos nosso público-alvo era exclusivamente o feminino, hoje a realidade do mercado é que os homens estão igualmente muito presentes na procura pelos nossos produtos.”

Além disso, a executiva considera que essa atenção ao cliente se completa em um tripé com a criação de conteúdo educativo e tecnologia nas inovações, algo que explica o crescimento à base de um empreendedorismo que inclui aquisição de marcas. Nessas cinco décadas de existência, foram oito empresas compradas, metade delas somente no ano passado. E, complementando a análise da transformação do consumidor desse setor, a CEO explicou que este demanda atenção redobrada por se configurar, hoje, em um público omnichannel e bem diversificado. Razão pela qual a organização se dotou de ferramentas que auxiliam na captura de dados a serem trabalhados, assim como realiza pesquisas anuais, que incluem os fornecedores na composição de uma visão cliente atualizada.

No entanto, Talita não esconde seu entusiasmo pelo digital e o carinho com que fala do e-commerce da Gtex. “Criamos uma plataforma que, ao proporcionar a venda direta ao consumidor final, possibilita um acesso muito mais efetivo à percepção do cliente. Trata-se de um canal que oferece um feedback bem mais rápido, o que facilita as pesquisas para a tomada de decisões e as estratégias de marketing mais ágeis e assertivas. Trata-se de um conceito de startup incorporado ao dia a dia de uma grande organização.” Essa agilidade é muito importante, nas palavras da executiva, também em função da característica de regionalização adotada dentro da cultura da empresa, com oito unidades produtivas pelo Brasil para vivenciar as peculiaridades dos públicos locais. Pensando também em rapidez de entrega, gestão otimizada de custos e geração de empregos, essa estratégia foi formulada, incluindo produtos regionais, podendo citar, como exemplo, detalhes de itens que só existem no Nordeste, por serem uma demanda específica da região.

Houve tempo, ainda, para a CEO responder outras questões vindas da audiência, como, por exemplo, o quanto a digitalização das vendas tem facilitado a introdução de produtos inovadores, sem ter que convencer o varejo sobre o potencial de comercialização das novidades. Também abordou as formas de captar as percepções dos consumidores finais em cada PDV, o uso de IA para analisar os insights recolhidos em todos os canais, ações sociais atreladas ao negócio, tendências do consumidor para os próximos anos e os planos de ampliar a presença dos produtos nos lares brasileiros.

O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 842 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,6 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará amanhã (31), com a presença de Gabryella Correa, CEO da Lady Driver, que explicará como o app de transporte inova conectando mulheres; na quinta, será a vez de Romael Soso e Robert Nunes, respectivamente o CEO e o CDO da Portobello Shop; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Inovação ou invenção? Como se alinhar às necessidades dos clientes”, reunindo Jordan Rizetto, vice-presidente de marketing da Herbalife para as Américas Central e do Sul, Leo Mack, COO e cofundador da uCondo, Maiara Muraro, vice-presidente de marketing, inovação e comercial da Avivatec, e Alexandre Gerardo, diretor geral da Acer do Brasil.

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