O terceiro painel do 5º Congresso Televendas ClienteSA abordou o tema ´A convergência de canais em busca de resultado´. A principal discussão girou em torno das formas de abordagem nas vendas. “Principalmente no call center a necessidade por multicanais torna-se cada vez maior”, afirmou Alessandro Jean Xavier, diretor de relacionamento com o cliente da Fast Shop, que moderou o painel.

 

Um dos caminhos para facilitar essa abordagem é a automação, vista por muitos como um modo de engessar ou robotizar as vendas. No entanto tal entendimento não é real, segundo Enio Klein, diretor da K&G Sistemas, pois a automação introduz critérios e cria metodologias que permitem maior assertividade aos processos. “A metodologia permite que a tecnologia seja levada ao dia a dia”, argumentou o palestrante. Para ele, os processos de vendas estão concentrados em três ações: reconhecer, avaliar e negociar, permeados pelas principais habilidades que todo bom vendedor precisa desenvolver: investigar, provar e fechar o negócio. “A sensibilidade que só o ser humano tem pode ser ajudada com as ferramentas tecnológicas. O padrão serve para ajudar o vendedor a enxergar melhor os processos”, conta.

 

Para mostrar na prática como a convergência de canais, Fernando Costa, diretor de assinaturas da Abril, apresentou três cases da editora. Em captação de novas assinaturas a mala direta foi a primeira opção da estratégia, com o envio do boleto já com o valor da assinatura ao cliente. Outros métodos foram a disponibilização do 0800 e do hotsite. “Há alguns anos nós só tínhamos essas opções”, destacou palestrante. Ele revela que hoje as ações de e-mail marketing também são utilizadas, o que agregou 0,049% das assinaturas. Com o telemarketing o retorno foi de 0,68%. O case de renovação das assinaturas é aplicado três meses antes do fim da vigência do contrato. O último case é o de recuperação das parcelas da assinatura, cuja abordagem também envolveu a estratégia por SMS. “Porém, é preciso cuidado. Muitos acham que a solução é mandar SMS para todo mundo, e não é isso. Temos que mandar para quem precisa de um lembrete”, enfatizou Ana Maria Moreira Monteiro, presidente da Am3.

 

“Para abordar diferentes públicos, deve existir um estudo forte em dados demográficos, sobre o nível de escolaridade e de segmento social”, recomendou Flávia de Santis, superintendente de produtos da Atento. Para ela as formas de interação variam muito conforme o perfil dos clientes, decorrendo daí a necessidade de conservar os modelos antigos de relacionamento com o cliente e, ao mesmo tempo, incorporando os novos canais, como mensagens instantâneas e as redes sociais. “Precisamos maximizar os pontos de contato para filtrar os canais de maior e menor custo”, completou Edson Barbieri, diretor geral da Frontier.