Nenhuma estratégia será eficaz sem uma cultura organizacional que priorize o cliente
Autor: Raimundo Ribeiro
A transformação digital e as mudanças nos hábitos de consumo têm desafiado empresas de todos os setores a reavaliar suas estratégias de negócios. Um ponto de performance inegociável nos últimos anos é: o cliente precisa estar no centro de todas as decisões. Esse princípio não é apenas uma tendência, mas um imperativo para o sucesso em 2025 e além.
De acordo com um estudo realizado recentemente pela Salesforce, 88% dos consumidores acreditam que a experiência oferecida por uma empresa é tão importante quanto seus produtos ou serviços. Isso destaca que, em um mercado cada vez mais acirrado, atender as expectativas do cliente não é suficiente, mas sim necessário para superá-las. Mas como alcançar esse objetivo?
Aprofunde o conhecimento do cliente com dados e tecnologia
Com o avanço das ferramentas de análise de dados, as empresas têm à disposição um arsenal para atender melhor os comportamentos e preferências dos clientes. Um relatório da McKinsey aponta que as empresas que utilizam dados de forma eficiente têm 23 vezes mais chances de conquistar novos clientes e 19 vezes mais chances de serem lucrativas.
Personalização como regra, não exceção
Os consumidores esperam personalização em escala. Ou seja, as empresas devem sair do modelo genérico do atendimento e adotar abordagens que tratem cada cliente como único. Para alcançar esse nível de personalização, a colaboração entre tecnologia e equipes humanas é crucial. De acordo com a PwC, 42% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência personalizada. A automatização por si só não cria conexões emocionais, mas quando combinada com interações humanas empáticas, pode gerar fidelidade duradoura.
Sustentabilidade e propósito importam
O cliente de hoje não está apenas interessado no produto ou serviço em si, mas nos valores que a empresa representa. A Nielsen revelou em uma pesquisa que 73% dos consumidores globais preferem comprar de empresas que demonstram preocupações com questões ambientais e sociais. Hoje em dia a sustentabilidade não pode ser mais um diferencial nas empresas, mas uma obrigação. Por isso é importante que serviços e produtos sejam desenvolvidos com eficiência energética e materiais recicláveis, atendendo tanto às necessidades dos clientes quanto às demandas ambientais.
Omnicanalidade sem fricções
A experiência do cliente precisa ser integrada e fluida, independentemente do canal. Um relatório da Havard Business Review destacou que consumidores omnicanal gastam 4% a mais em cada compra na loja física e 10% a mais em compras online em comparação com clientes que utilizam apenas um canal. Ou seja, isso demostra a importância de eliminar barreiras e criar uma jornada integrada, seja ela digital ou presencial.
Cultura centrada no cliente
Sabemos que nenhuma estratégia será eficaz sem uma cultura organizacional que priorize o cliente. Isso exige liderança visionária, treinamento contínuo e engajamento de toda a equipe. Empresas que colocam o cliente no centro de sua cultura interna obtêm não apenas melhores resultados financeiros, mas também uma reputação sólida no mercado.
Por fim, à medida que nos aproximamos de 2025, as empresas que prosperarão não serão aquelas que simplesmente vendem produtos ou serviços, mas as que oferecem experiências significativas, personalizadas e alinhadas aos valores dos clientes. O compromisso é claro, colocar o cliente no centro de tudo que é feito, sempre.
É preciso estar pronto para encarar os desafios e abraçar as oportunidades futuras, com o cliente sempre como nossa maior prioridade, afinal, como diz o ditado, cuide dos clientes e o negócio cuidará de si mesmo.
Bons negócios em 2025!
Raimundo Ribeiro é diretor comercial e de marketing da Fujitsu General do Brasil.
