Entre 2020 e 2023, consumidores “almas gêmeas” geram mais de 50% das vendas em supermercados on-line
O estudo “A fidelidade do cliente no e-grocery”, realizado pela Signifyd, apresentou os diversos perfis de consumidores no mercado do e-grocery, onde a migração das compras presenciais para o on-line tem sido cada vez maior. A análise promove insights sobre a mudança de comportamento de consumo em supermercados on-line a partir da pandemia, baseado em dados da rede da Signifyd, formada por milhares de e-commerces no mundo todo.
A partir das informações, o estudo identificou cinco segmentos principais de consumidores, que são comparados a tipos de relacionamentos interpessoais para ilustrar suas características de fidelidade e compras no e-grocery.
As cinco vertentes de consumidores
“Almas gêmeas”: realizaram 4 ou mais pedidos de compras nos últimos 12 meses, incluindo alguns deles nos últimos 4 meses; “Contatinhos”: recentemente começou a fazer pedidos, e todos foram feitos nos últimos 4 meses; “Sumidos”: fizeram mais de 4 pedidos nos últimos 12 meses, mas nenhum nos últimos 4 meses; “Ex”: fizeram apenas 1 ou 2 pedidos nos últimos 12 meses e nenhum nos últimos 4 meses; “Muitos peixes no mar”: sem histórico de pedidos nos últimos 12 meses.
Segundo o relatório, as vendas on-line de supermercados aumentaram 125% do primeiro para o quarto trimestre de 2020, superando todas as outras categorias. “Embora impulsionada por uma necessidade, a migração das compras de supermercados presenciais para o digital ganhou espaço na rotina dos consumidores. No entanto, junto às oportunidades criadas por esse crescimento, surgem também desafios para competir pela fidelidade dos consumidores”, afirmou Gabriel Vecchia, diretor sênior de vendas da Signifyd Brasil.
Os dados do estudo revelam também que o segmento “Ex” é o maior entre os compradores de e-groceries, evidenciando que os consumidores têm altos padrões de exigência e baixa tolerância a más experiências. Isso destaca a necessidade de criar jornadas de compra excepcionais, que garantam uma experiência positiva de ponta a ponta, desde a navegação no site até a entrega dos produtos.
Embora a fidelidade às marcas esteja em transformação, os dados sobre os perfis considerados “Almas Gêmeas” são reveladores. Esses consumidores, que representaram cerca de 8% dos compradores de e-grocery em 2021 e 2022, foram responsáveis por mais de 47% do valor bruto de mercadorias (GMV) em 2021 e 53% em 2022, apontando a importância de manter esses clientes fiéis e satisfeitos.
“Apesar do risco de perder clientes para a concorrência ser alto, há também inúmeras oportunidades para atrair novos consumidores, como transformar os ‘Contatinhos’ em ‘Almas Gêmeas’ e para manter a fidelidade dos ‘Almas Gêmeas’ atuais com experiências excepcionais. O sucesso está em equilibrar a aquisição de novos clientes com a retenção dos existentes”, concluiu Vecchia.
