Diretor da Bauducco descreve a aceleração das estratégias de venda direta ao consumidor com abertura de lojas
Aos poucos, o panetone, que historicamente frequentava a mesa dos brasileiros apenas no Natal, vai sendo saboreado ao longo do ano todo, com o frescor dos saídos do forno. Essa mudança passa por uma estratégia global adotada pela Panduratta Alimentos, antiga Baucucco & Cia Ltda, coroando uma história iniciada em 1952, em um pequeno ponto varejista no tradicional bairro paulistano do Brás, pela família Bauducco. A empresa vem desenvolvendo o negócio em três verticais – a unidade Brasil que cuida da produção e vendas locais, a unidade internacional, com planta fabril e distribuição a partir em Miami, nos Estados Unidos, e a D2C (Direct to Consumer), com o conceito de retail que está na gênese do negócio, reunindo hoje 125 franquias da marca Casa Bauducco e 10 pontos de venda próprios em vários formatos, com planos de chegar a 500 franqueados até 2027. Contando os detalhes dessa experiência que proporciona ao consumidor uma parada para um cafezinho acompanhado de uma fatia de panetone no seu dia a dia, Sandro Malimpensa, diretor de Direct to Consumer da Bauducco, participou, hoje (24), da 688ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Considerando, de início, que a nova dinâmica da companhia reflete o aproveitamento de uma experiência adquirida em 70 anos de aproximação tanto com o consumidor quanto com os varejistas, distribuidores e fornecedores, Sandro garantiu que o movimento foi natural, permitindo avançar ainda mais no relacionamento com os clientes. “Com foco nessa vertente D2C, falamos mais diretamente com o consumidor final, capturando respostas dentro de casa, o que nos possibilita iniciativas mais rápidas dentro dos anseios dessa base. Seja para corrigir com velocidade os eventuais desacertos como para realçar o que está dando muito certo. Em resumo, estamos entendendo com maior clareza ainda tudo o que ocorre com os stakeholders do negócio.”
Nessa avaliação de Sandro se insere também o que ressalta do intenso movimento registrado atualmente no e-commerce, assim como as interações e manifestações via mídias sociais, podendo acompanhar de perto tudo o que se refere à qualidade, preço, jornada do consumidor, etc. Ao ser indagado sobre o grau de responsabilidade da força da experiência do cliente na Casa Bauducco para a marca como um todo, o executivo fez questão de colocar em relevo a cultura e a prática da organização. “Além da tradição de qualidade e atendimento que veio passando de geração em geração na história da empresa, mantemos hoje uma loja própria que atende de 300 a 400 pessoas diariamente, servindo de base para treinamento dos franqueados, profissionais de vendas e demais colaboradores, todos eles permanecendo ali de três a cinco dias. Nossas equipes respiram a história, mergulham e praticam cada processo que permite a entrega de produtos frescos e no gosto dos clientes.” Tudo isso sem deixar de se modernizar. Há quatro meses, a empresa inaugurou uma Bauducco Loja, na rodovia Castelo Branco, em São Paulo, com mais de mil metros quadrados onde se encontram o portfólio completo e espaços instagramáveis.
Na concepção do diretor, o logotipo da Casa Bauducco se expressa na experiência oferecida, buscando que o consumidor se sinta acolhido e servido como se estivesse mesmo em uma casa como uma visita bem recebida. E destacou como exemplo uma ação criada pela área de marketing que é a venda do café coado, uma experiência bem caseira. Quando questionado de que forma é feita a manutenção e reforço dessa cultura construída historicamente mesmo em um novo ecossistema de franchising, Sandro explicou que mensalmente é realizado o encontro “Sempre Conectados”, live reunindo os franqueados para análise de resultados, reforço da cultura e escuta ativa sobre pontos levantados pela rede. Além disso, uma equipe comercial visita os pontos de vendas com frequência e a empresa utiliza também a técnica do cliente oculto checando aspectos cruciais da experiência.
Sobre a possibilidade internacionalização da Casa Bauducco como acontece com a marca que já se tornou global, o diretor ponderou que, embora a unidade de Miami, que vende em todo território americano e em vários outros países, tenha avançado bastante, o projeto varejista vai esperar um tempo de amadurecimento maior e consolidação em solo brasileiro, principalmente no que tange aos aspectos de transporte e logística. Houve tempo ainda para descrever o perfil figital da Casa Bauducco, já que o e-commerce está vinculado aos pontos de venda físicos, inclusive em recente parceria estabelecida com aplicativos de entrega e marketplaces. Ou seja, um mergulho da organização também na multicanalidade.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 687 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (25), com a presença de Vivian Ramirez, head de marketing da Xandô, que falará das oportunidades nos novos hábitos do consumidor; na quarta, será a vez de Michael Bernstein, CTO da Clicksign; na quinta, Gabriela Monteiro, head de CX na Nomo; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “CX: A IA, seus avanços, impactos e disrupção na experiência do cliente”, reunindo Rodrigo Tavares, SVP de jornada do cliente da RecargaPay, Vinicius Carvalho, gerente de projetos de operações da SumUp, e Marcos Davidiuk, head of Digital Labs da ddCom Systems.
