Em um ano marcado por tantas mudanças, o evento virtual Experience 21, realizado em maio pela Medallia, procurou quebrar barreiras, oferecendo palestras, mesas redondas e estudos de caso que apontam novos caminhos para a melhoria contínua da experiência de clientes e colaboradores. Um dos pontos altos foi a conversa entre Leslie Stretch, CEO e presidente da Medallia, e Fred Reichheld, criador do NPS. O encontro entre os dois deu o tom do evento. Reichheld comentou como, no momento de desenhar a métrica NPS, teve dúvidas sobre o nome dessa unidade. Ele pensou em usar uma sigla que mensurasse o grau de felicidade que cada pessoa oferece ao próximo. Para ele, a busca pela melhoria contínua da experiência do cliente e do colaborador passa por esse valor: fazer o outro feliz.
Embora a boa experiência do cliente e do colaborador tenha impacto direto sobre a prosperidade de empresas e países, ficou claro que a busca pela excelência nessa área vai além desse fato. Trata-se de entender o real propósito do trabalho, servindo com empenho clientes e colegas para tornar o mundo melhor. Dezenas de estudos de caso com empresas como banco Santander, Samsung, Facebook, Gap, 3M e a companhia aérea WestJet, mostraram como estão explorando as novas fronteiras da disciplina de CX aplicada aos negócios B2C.
O Experience 21 também abordou os desafios de gigantes B2B que encontraram, na plataforma Medallia, a inteligência para revolucionar o relacionamento com outras empresas. Essa jornada foi, durante o evento, explorada nos estudos de caso da CommScope e da Schneider Eletric. No caso da Schneider Eletric, o desafio era duplo: explorar as soluções Medallia para simultaneamente melhorar o NPS sobre o relacionamento com outras empresas e, também, com clientes finais.
A demanda pela abordagem múltipla e integrada das disciplinas Customer e Employee Experience foi algo estudado em várias palestras do Experience 21. Quem deseja se tornar uma empresa centrada no cliente está, nesse exato momento, derrubando as barreiras entre os diferentes setores da organização. A meta é abandonar a visão de que encantar o cliente é missão, apenas, dos times de vendas, serviços ou do contact center.
A revolução digital veio para ficar, permitindo que o consumidor troque de fornecedor em milissegundos. Por isso, o evento Experience 21 buscou ajudar líderes de empresas brasileiras a antecipar as tendências que estão, nesse exato momento, definindo quem são as melhores e quais irão desaparecer. Todas as palestras do encontro estão disponíveis para assistir: experience.medallia.com/experience-hub.
