É preciso priorizar uma atuação colaborativa e coesa entre fornecedores, fabricantes, distribuidores, transportadoras e varejistas, a fim de garantir uma operação integrada
Autor: Antônio César Diniz Alves
O consumidor brasileiro é um dos que atribui maior importância à experiência no momento da decisão de compra. É o que revela uma pesquisa da consultoria PwC, realizada a partir de entrevistas com 15 mil pessoas, em 12 países. Enquanto, no cenário global, 73% dos participantes do levantamento apontaram a experiência do cliente como um fator importante em suas escolhas de consumo, no Brasil, esse índice alcançou a marca de 89%, o mais alto dentre as localidades cobertas pelo estudo.
Já o “Panorama da Experiência do Cliente no Brasil”, elaborado pela plataforma de pesquisas de mercado Opinion Box, mostra que 81% dos consumidores do país costumam gastar mais em empresas que oferecem uma boa experiência. Por sua vez, 88% dos profissionais e empresários brasileiros ouvidos pela pesquisa disseram concordar com a afirmação de que companhias que proporcionam uma boa experiência aos clientes tornam-se mais lucrativas.
Diante desse cenário, não é difícil compreender por que as empresas têm investido cada vez mais em boas práticas de suporte e relacionamento com o cliente. Afinal, se até pouco tempo atrás esses elementos eram tratados como diferenciais, hoje em dia passaram a ser pré-requisitos, em especial com o surgimento do chamado consumidor 5.0, caracterizado por seu perfil majoritariamente digital e, por isso mesmo, ainda mais exigente.
Encabeçada tanto pelos jovens da geração Z quanto pelos millennials, essa nova categoria de cliente se diferencia das anteriores não só por seu comportamento de heavy user de tecnologia e das redes sociais, mas também por seu desejo de ser o epicentro dos negócios. Diferentemente das gerações anteriores, nas quais o foco do cliente estava no produto a ser adquirido, sem uma preocupação significativa com a experiência oferecida pelo vendedor ou estabelecimento, o consumidor 5.0 exige uma jornada de compra personalizada e sem atritos, que vá além da mera transação comercial.
É preciso compreender que, além de sedento por informação, esse novo cliente procura se sentir ouvido. Por isso, vale investir em canais de atendimento cada vez mais abertos à interação, a partir de uma estratégia de comunicação humanizada e acessível, por meio da qual o consumidor se sinta acolhido e suprido com todos os dados e esclarecimentos de que precisa. E tudo isso de maneira rápida e intuitiva.
Embora raramente se dirijam até uma loja física, os compradores da geração 5.0 prezam, ainda, por uma relação de proximidade com a marca que pretendem consumir online, desde o seu primeiro contato com os produtos ou serviços ofertados até o pós-venda. Nesse sentido, os principais aspectos que configuram uma boa experiência de compra, ainda de acordo com a pesquisa da PwC, são: velocidade, conveniência e atendimento prestativo. Esses três fatores foram apontados como “muito importantes” por 80% dos brasileiros ouvidos pelo estudo.
Para atender a essas expectativas dos consumidores 5.0, as empresas devem estar preparadas para investir em soluções capazes de estreitar a relação marca-cliente, tendo por objetivo a fidelização deste último. Afinal, a oferta de uma experiência de compra personalizada e transparente pode trazer recompensas significativas para o vendedor, haja vista que 82% dos consumidores entrevistados pelo relatório da Opinion Box se disseram dispostos a comprar mais em empresas que lhes oferecessem uma experiência satisfatória, ao passo que 83% afirmam ter por hábito compartilhar boas experiências de compra com suas respectivas redes de contatos.
Com esses dados em mente, cabe às marcas empregar esforços no sentido de impulsionar sua reputação diante dessa nova categoria de cliente e, a partir daí, identificar oportunidades para potencializar suas vendas e conquistar credibilidade, a ponto de tornar-se referência em seu segmento. Nesse sentido, duas medidas são essenciais para estreitar o relacionamento entre empresas e consumidores digitais: a presença da marca em múltiplos canais e a automatização de processos, em especial no que se refere ao atendimento ao cliente.
Uma empresa com um website responsivo e presença marcante nas principais redes sociais e aplicativos de mensagens instantâneas tem muito mais chances de obter êxito em seu relacionamento com o consumidor 5.0, cujo tempo é medido com base na instantaneidade. Esse tipo de cliente está à procura de plataformas disponíveis 24 horas por dia, em que possa não só realizar sua compra com apenas um clique, mas também encontrar ferramentas eficientes de autoatendimento, como chats capazes de responder rapidamente às suas demandas.
A automatização de processos, por sua vez, permite uma drástica redução de falhas, evitando o fornecimento de informações equivocadas ou o processamento incorreto de pedidos. Além disso, esse tipo de operação ainda permite a consulta facilitada a quaisquer informações necessárias a um baixo custo, podendo também ser estendida ao atendimento ao cliente, por meio de chatbots de comunicação rápida, eficazes tanto para a melhoria da experiência do consumidor como para a otimização da gestão de vendas e redução de custos de contratação.
Por fim, vale ressaltar que a logística também é elemento-chave na equação que conduz à satisfação do consumidor 5.0, haja vista que preço do frete (77%) e prazo de entrega (66%) foram eleitos os dois principais fatores positivos capazes de influenciar a decisão de compra, de acordo com o já mencionado levantamento produzido pela Opinion Box. Assim, também cabe às companhias desse segmento promover e sustentar um crescimento baseado em uma abordagem estratégica, que coloque o cliente no centro das decisões e operações de toda a cadeia de suprimentos.
É preciso priorizar uma atuação colaborativa e coesa entre fornecedores, fabricantes, distribuidores, transportadoras e varejistas, a fim de garantir uma operação integrada, munida de tecnologias, sistemas e processos avançados, capazes de abarcar toda a jornada compreendida entre a produção e a entrega ao consumidor final. Só assim será possível proporcionar a esse novo cliente, cada vez mais exigente e consciente de seus direitos, uma experiência de compra positiva e satisfatória, com vistas à sua fidelização e, consequentemente, a uma posição de destaque para a empresa em um mercado tão aquecido como o atual.
Antônio César Diniz Alves é gerente nacional de atendimento ao cliente da J&T Express Brasil.
