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São Paulo, Brasil - 27 de fevereiro de 2024, 11:41

Experiência de proximidade com os diferentes perfis de clientes

Sergio Lulia, CEO do Banco ABC Brasil

CEO do banco ABC Brasil descreve a transição que permitiu expandir a base de clientes sem perder o propósito inato da instituição

Em tempos em que a cultura cliente madura e bem consolidada é um diferencial competitivo cada mais relevante, surge o desafio de manutenção da qualidade da experiência, independente da magnitude e do perfil da base de clientes. Esse foi, justamente, o desafio vencido pelo banco ABC Brasil, que, de uma carteira de centenas de corporações faturando acima de R$ 300 milhões mensais, passou a oferecer produtos, soluções e serviços para milhares de empreendimentos de todos os portes, sem perder a proximidade com o cliente, sua característica histórica. Compartilhando de que forma foi possível escalar sem perder a cultura cliente, aplicando tecnologia, metodologia e processos, Sergio Lulia Jacob, CEO do banco ABC Brasil, foi o convidado, hoje (30), da 824ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

Fazendo parte da organização desde 1991, ou seja, três anos após a fundação, e tornando-se presidente em 2021, Sergio começou destacando o propósito inicial do banco de apoiar as empresas de médio e grande porte do País, um universo empresarial considerado por ele como extremamente relevante por criar empregos e atender às principais demandas da sociedade. Dentro disso, o executivo falou do desafio da competição em um segmento ocupado por players bem significativos. No seu entendimento, para enfrentar com sucesso essa concorrência é fundamental oferecer não apenas bons produtos e boa política de precificação, como também um nível de atendimento de excelência no dia a dia.

“Acabamos atingindo esse patamar graças a um instinto inato sobre a necessidade de ter o cliente no centro, em um começo quando ainda não havia as condições estruturais de que dispomos atualmente. Assim, desenvolvemos, ao longo desses 35 anos, uma forma de trabalhar que é caracterizada por grande proximidade com os clientes.”

De acordo com o CEO, isso proporcionou um conhecimento profundo dos perfis dos mesmos, permitindo alto nível de flexibilidade e velocidade na tomada de decisões em favor da base. Essa trajetória, que nasceu quando a carteira ainda era relativamente diminuta, não impediu, entretanto, de consolidar a cultura durante o crescimento, até que, em 2019, o ABC Brasil vislumbrou a oportunidade de avançar também pelo mercado das empresas de menor porte. “Na verdade, independente do tamanho das organizações, as necessidades são muito semelhantes, mesmo apresentando, em alguns fatores, uma complexidade um pouco menor. Dessa forma, nossa expertise no segmento tem levado a essa expansão, desafiando-nos agora a conseguir o mesmo relacionamento personalizado que sempre marcou nossa cultura.” Agora são mais de 4,4 mil empresas na base, a qual vem sendo ampliada a uma média de 150 clientes mensalmente. Assim, não havia mais como agir apenas intuitivamente, de acordo com o executivo, levando a instituição a desenhar a configuração do negócio para manter a qualidade de atendimento que veio configurando a sua história.

O maior desafio nesse sentido era sustentar o nível de excelência oferecido ao perfil de clientes anterior e, ao mesmo tempo, garantir custos compatíveis e a rentabilidade esperada. Já havia uma experiência no passado, quando a instituição tentou realizar essa façanha, atuando junto a clientes do chamado middle market – faturamento mensal entre R$ 30 milhões a R$ 300 milhões -, mas os custos dos serviços se mostraram inviáveis. Foi essa experiência que ajudou a nortear os novos movimentos rumo às empresas menores, com adoção de tecnologias, metodologias e processos condutores da qualidade assegurada em servir, mas agora com menores custos e mais escalável. Na sequência, o CEO descreveu as necessidades desses vários tipos de clientes e o que significa, dentro desse quadro, oferecer um atendimento altamente satisfatório, de proximidade, envolvendo a empresa como um todo.

Diferentemente do que ocorre com os grandes e tradicionais bancos do País, Sergio disse que, no caso do ABC, existe um esforço permanente e proativo no sentido de apresentar soluções personalizadas na busca pelo cliente. Para isso, com milhares deles a serem atendidos, passou a ser necessário somar ao relacionamento humano a adoção de serviços automatizados que permitissem detectar perfis e adequar produtos e serviços de forma mais abrangente e assertiva. Inclusive, acrescentando aquisições de soluções do mercado e desenvolvendo as próprias, como a que viabiliza e descomplica o onboarding digital de clientes corporativos.

Houve tempo para Sergio detalhar como, nessa transição, o banco soube equilibrar o desenvolvimento de talentos internamente, que fazia parte da cultura, com a conquista de profissionais do mercado para fortalecer seu ponto de inflexão iniciado há quatro anos, em um quadro que subiu de 600 para 1,5 mil colaboradores. Ele ainda detalhou o longo processo que permitiu manter a cultura cliente, assim como as novas linhas de produtos, preenchendo gaps do portfólio, tudo dentro de um novo cenário de multicanalidade eficaz.

O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 823 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já chega a 2,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana, amanhã (01), com o Sextou, que debaterá o tema “Score de crédito: As disrupturas do mercado… em favor do cliente!”, reunindo Giresse Contini, diretor de consumer market da Serasa, Victor Hugo Marques, diretor de data science & credit strategy da Creditas, Murilo Silvério, diretor de clientes, produtos e inteligência de negócios na Omni, e Lucas Guedes, vice-presidente de negócios da Boa Vista.

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